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Gestion des réclamations clients : une nécessité pour l’entreprise

Inévitables pour toute entreprise, les réclamations clients prennent une place importante dans l’expérience consommateur. Leur bonne gestion est donc indispensable pour espérer pérenniser l’activité. À la clé, des économies de coût, des clients qu’il est possible de fidéliser malgré leur mécontentement initial et, dans de nombreux cas, une image de marque améliorée. Dans ce contexte, le CRM, outil de gestion de la relation client par excellence, peut-être d’un soutien précieux.

Pourquoi bien traiter les réclamations clients ? Quels sont les bénéfices du CRM pour améliorer votre processus de gestion des réclamations clients ? Réponses dans notre article.

Pourquoi la gestion des réclamations est importante pour les entreprises ?

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Les réclamations surviennent à tout moment de la vie de l’entreprise, quel que soit le niveau de qualité proposé. Celles-ci peuvent aussi bien toucher aux produits qu’aux services et nécessiter une simple réponse à une question qu’une opération de service après-vente. Quoi qu’il en soit, le bon traitement de ces réclamations est essentiel pour assurer le succès à terme de l’entreprise, c’est un gage de qualité important aux yeux des clients. En effet :

  • Les réclamations clients impactent l’image d’une entreprise : trop peu entendues ou insuffisamment traitées, elles peuvent causer une perte de confiance de la part des clients.
  • Les réclamations participent pleinement de l’expérience client : une demande traitée avec succès peut en effet inciter un client à faire à nouveau confiance à l’entreprise. Le bon traitement des réclamations est donc source de fidélisation.
  • Les réclamations ont un enjeu économique fort : le succès commercial ne s’arrête pas à la vente ! La qualité de la relation avec les clients après l’achat est primordial pour l’entreprise. Une réclamation non résolue peut entraîner la perte de clients fidèles et, à terme, entraîner une baisse des ventes.

La gestion de la réclamation client n’est pas anodine, et le processus mis en place, généralement, par le service client de l’entreprise, doit assurer un niveau de qualité, source de satisfaction chez le client. Ce dernier mérite donc d’être structuré pour ne rien manquer des demandes clients.

Dans ce contexte, le logiciel de gestion de la relation client a un rôle clé à jouer. Le CRM français permettra de formaliser sa gestion des tickets de support et de s’appuyer en tout temps sur une information complète. Le traitement et le suivi des demandes client n’en sera que plus qualitatif et rapide, ce qui tendra à améliorer la fidélisation client.

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Pourquoi mettre en place sa gestion des réclamations client avec une solution CRM

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Le CRM n’est plus un outil seulement utilisé par le service marketing ou les forces de vente. La gestion centralisée des réclamations par une solution CRM présente de multiples avantages, c’est une notion importante à prendre en compte au moment de rédiger le cahier des charges CRM. L’outil va permettre de structurer la démarche et de ne rien manquer des moments importants de la réclamation, afin de la traiter au plus vite. L’objectif ? Offrir un service de qualité au client, dans le but de retourner la situation et de l’amener vers un sentiment de satisfaction.

Parmi les principaux atouts que le logiciel CRM peut mettre au service de la qualité de gestion figurent :

  • la collecte des données, vecteur de personnalisation du traitement de la demande ;
  • l’historique client, qui permet d’identifier les problèmes récurrents et de mettre en place des solutions durables ;
  • le suivi à chaque étape de la réclamation, qui permet de reprendre instantanément le fil des échanges client ;
  • les analyses chiffrées, source d’actions concrètes et d’amélioration continue pour l’entreprise.

Plus globalement, une solution CRM apportera une connaissance complète du client et permettra de mieux comprendre sa réclamation. C’est un processus très important, surtout dans le cadre d’une stratégie ominicanal. Canaux de contact privilégiés, habitudes d’achat pour les clients fidèles, attentes par rapport au produit : il sera ainsi possible d’anticiper et d’apporter une réponse concrète, ciblée pour chaque client.

Clarté de la communication et personnalisation des échanges : les atouts du CRM

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Au-delà du bon suivi des réclamations, une solution CRM apporte de la clarté à la gestion de la relation client ! En matière de communication, le logiciel facilitera les échanges avec le client tout au long du processus de gestion de la réclamation. L’entreprise pourra ainsi démontrer à ses consommateurs que leurs demandes ont pour elle une importance majeure et leur apporter un traitement personnalisé.

Cette personnalisation est essentielle pour bien traiter la satisfaction client, et peut même transformer un client mécontent en acheteur fidèle ! Grâce à l’automatisation, le CRM permet de faire preuve de davantage d’écoute et d’apporter des réponses propres à chaque client. Bien sûr, le logiciel apporte également de la réactivité, elle aussi cruciale pour prouver au demandeur que son insatisfaction a été entendue.

Enfin, échanger avec ses clients insatisfaits est l’occasion de mieux les connaître et d’enrichir ses futures actions marketing. Les données collectées par le logiciel de gestion clients sont source de compréhension du marché et permettront d’adapter son offre aux nouvelles attentes. C’est pour cette raison qu’une solution CRM est un outil qui permet de décloisonner les différents services au sein d’une entreprise. Service client, forces commerciales, département marketing, ADV… Le partage et la centralisation des données et des actions dans le CRM permet à chacun d’être plus efficace au quotidien.

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Comment mettre en place une stratégie de gestion des réclamations clients avec un CRM ?

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Adopter une stratégie customer-centric est le facteur clé de succès de toute stratégie de gestion des réclamations qui tend à apporter satisfaction au client ! On s’attachera donc non seulement à bien préparer la démarche de gestion des appels, mais aussi à affecter au service en question des collaborateurs ayant les meilleures capacités d’écoute et de réactivité. La formation des équipes du support sera indispensable pour une résolution pertinente de chaque réclamation.

On définira également un processus clair pour le service support, avec :

  1. Enregistrement de chaque demande dans la solution CRM, quel que soit le canal de contact choisi. À celle-ci seront associées toutes les données clients pertinentes pour le bon traitement de la réclamation.
  2. Analyse du niveau de réclamation (gravité, urgence, nature) dès la collecte de données, pour transmettre la demande au bon interlocuteur.
  3. Gestion des équipes : le CRM apporte de la visibilité sur l’affectation des tâches et permet d’assurer le traitement exhaustif de tous les tickets clients.
  4. Historisation des échanges, afin que les interlocuteurs – s’il y en a plusieurs – soient à même de reprendre facilement le sujet et d’avancer rapidement dans la résolution du problème.
  5. Suivi de la performance : l’analyse statistique des performances et des réclamations joue un rôle essentiel dans la qualité des produits ou des services de l’entreprise. Le CRM apporte de précieuses informations au support clients, mais aussi au service marketing.

Un processus de service support client structuré, vecteur d’amélioration continue

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Pour des demandes bien traitées et une confiance renforcée des clients, on s’attachera enfin à rendre le processus de support très clair, en définissant en interne :

  • le canal privilégié de contact client ;
  • le processus de gestion des réclamations et les équipes en charge ;
  • les indicateurs de suivi des demandes.

Ces derniers seront essentiels pour mieux asseoir sa stratégie marketing. Nombre de réclamations mensuelles ou par client, temps de prise en charge, délai de résolution et enquêtes de satisfaction client, canal employé pour les échanges clients… La solution CRM fournira des indicateurs précieux pour une amélioration continue du service support de l’entreprise et une image de marque renforcée.

 

Ainsi, le CRM permet non seulement de traiter l’insatisfaction client au plus vite, mais le logiciel œuvre aussi à la qualité de service générale de l’entreprise. À l’heure où la relation client est plus importante que jamais pour se démarquer de ses concurrents, cette qualité ne peut être négligée. Centraliser la gestion des réclamations est, pour l’entreprise, l’assurance de proposer les bonnes solutions à ses clients et d’améliorer durablement son image de marque. La mise en place d’une stratégie marketing et de support en la matière en vaut la peine : les retombées positives apportées par le CRM se ressentent rapidement et peuvent transformer en profondeur la position de l’entreprise sur son marché.

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