Au cœur de toute bonne stratégie commerciale efficace, on retrouve le fichier client ! À l’intérieur se trouvent les informations client, une data précieuse qui impactera notablement la stratégie commerciale et marketing de l’entreprise. Mieux vaut donc y collecter les bonnes informations.
Comment bien choisir les données à recueillir et comment optimiser son fichier client sur la durée ? Réponses dans notre article.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Le fichier client est avant tout une base de données dans laquelle figurent toutes les informations relatives aux clients et prospects de l’entreprise. Mais dans les faits, il s’agit davantage d’un outil stratégique, capable de soutenir l’organisation dans la connaissance de ses clients et de son marché.
Car le fichier client permet d’établir une véritable cartographie des clients de l’entreprise (à revoir) et de comprendre leur comportement d’achat. De telles informations sont essentielles pour mieux s’adresser à ses clients, faire évoluer sa démarche commerciale, mais aussi ajuster son offre et anticiper les besoins futurs. D’un simple outil au service des ventes, le fichier client peut, s’il est bien maîtrisé et exploité avec un logiciel fichier client, contribuer pleinement à la relation entre la marque et ses acheteurs.
La qualité d’un fichier client se mesure non seulement à la quantité d’informations qu’il contient, mais aussi à leur pertinence et leur actualité. Chaque base de données clients sera plus productive si elle taillée sur mesure pour l’entreprise qui l’emploie : elle fournira alors des informations bien organisées, pouvant immédiatement apporter de la valeur.
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Les avantages d’un fichier client de qualité
Disposer d’un fichier client complet et à jour est bien sûr source de bénéfices pour l’entreprise. Le fichier client permet avant tout de gagner en connaissance de son audience existante ou future : on pourra ainsi s’adresser plus précisément et personnellement à chaque profil d’acheteur, selon ses attentes précises.
Pour l’entreprise, les bénéfices en interne sont également nombreux, à commencer par la prospection, plus efficace si elle s’appuie sur un bon fichier client, et par l’optimisation des processus commerciaux et marketing au fil des données collectées.
Un fichier client qualitatif, c’est enfin une relation client plus solide, basée sur tout ce qui fait la personnalité des acheteurs. Prendre le temps de connaître ses clients est bien souvent récompensé : de la qualité du fichier clients, et donc des échanges, dépendra souvent l’attachement à la marque, la satisfaction et la fidélité sur la durée.
Les informations contenues dans un fichier client
Si l’on en vient aux données elles-mêmes, les informations à collecter ne manquent pas. Plusieurs catégories sont incontournables, notamment :
Données personnelles
Ces informations constituent la base de tout fichier client. On collectera par exemple :
- Nom et prénom ;
- Date de naissance et âge ;
- Genre ;
- Adresse postale complète ;
- Numéro de téléphone (fixe et mobile) ;
- Adresse email ;
- Préférences de contact.
Bien que basiques, ces données sont fondamentales : elles permettront d’identifier les clients, mais aussi de communiquer avec eux via leurs canaux préférés. Pour finir, elles faciliteront la segmentation démographique des prospects et clients en vue de campagnes marketing bien ciblées.
Informations économiques et financières
Connaître les ressources et habitudes d’achat de ses clients est tout aussi important ! C’est pourquoi le fichier client contiendra également :
- Profession et secteur d’activité ;
- Niveau de revenus estimé ;
- Habitudes de consommation ;
- Budget moyen alloué aux produits/services de l’entreprise ;
- Historique des paiements.
Avec ces données, l’entreprise pourra plus aisément adapter ses offres – permanentes ou promotionnelles – aux différents segments de son audience. La tarification et le développement de nouveaux produits pourront également être améliorés sur la base de ces données.
Informations relationnelles
Les données plus qualitatives sont indispensables pour dessiner un portrait-robot de ses clients ! Celles-ci incluent des informations aussi diverses que :
- Historique d’achat détaillé (dates, produits, montants) ;
- Fréquence d’achat ;
- Préférences produits ;
- Canaux d’achat privilégiés ;
- Retours et réclamations éventuels ;
- Niveau de satisfaction.
Se pencher sur l’aspect qualitatif est la meilleure manière de développer une relation client solide. En suivant le parcours client à chaque étape à l’aide d’un logiciel CRM français, les services marketing et commercial identifieront les opportunités de ventes croisées, mais sauront également mieux comment répondre précisément aux attentes.
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Comment gérer efficacement son fichier client ?
La qualité d’un fichier client dépend certes des données qu’il contient, mais aussi et surtout de sa gestion par la suite ! Les bonnes pratiques les plus courantes pour une data de qualité seront notamment :
Procéder au plus tôt à la segmentation client
Dès la création du fichier client, la segmentation est de mise ! Les critères d’organisation des données sont variés et dépendent entièrement du profil de l’entreprise. Sont notamment possibles :
|
Type de segmentation |
Données à collecter |
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Segmentation démographique |
Âge, genre, situation familiale, éducation, revenu |
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Segmentation géographique |
Pays, ville, localisation (zone urbaine/rurale), préférences culturelles |
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Segmentation comportementale |
Habitudes d’achat, fidélité, réactivité aux promotions, avantages recherchés |
|
Segmentation psychographique |
Valeurs, centres d’intérêt, style de vie, traits de personnalité |
Ainsi segmenté, le fichier clients permettra d’affiner dès le départ les actions commerciales et de définir des offres marketing sur mesure pour chaque catégorie de clients.
Mettre à jour régulièrement ses informations
La valeur d’un fichier client réside avant tout dans l’actualité de ses données ! On mettra donc ses informations à jour après chaque contact, démarche que l’on pourra combiner avec un nettoyage régulier des données obsolètes et un processus de mise à jour trimestrielle. Aller dans le détail n’est jamais superflu : n’hésitez donc pas à compléter vos fiches clients en toute occasion.
Respect du RGPD
Le respect des données client doit présider à la gestion de tout fichier clients. Le respect du RGPD et de la LIL (Loi Informatique et Libertés) implique notamment de :
- Obtenir le consentement explicite des clients pour la collecte de leurs données ;
- Informer clairement ces clients quant à l’utilisation prévue des données ;
- Garantir un droit d’accès, de rectification et d’effacement ;
- Assurer la sécurité et la confidentialité des données stockées ;
- Limiter la conservation des données à la durée nécessaire.
Le non-respect de ces obligations expose l’entreprise à des sanctions lourdes. Mieux vaut donc travailler sa conformité et éviter l’achat de fichiers clients, dont les conditions de collecte sont parfois floues.
Gestion des données à l’aide d’outils dédiés
Dès lors que le volume de données augmente, la gestion manuelle du fichier client devient rapidement impossible. Pour conserver un fichier qualitatif et allouer davantage de temps aux actions commerciales, l’utilisation d’un logiciel CRM sera la solution à privilégier.
Une solution dédiée à la gestion de fichier client permettra non seulement de centraliser et d’organiser les informations, mais aussi d’automatiser certaines tâches telles que :
- L’envoi de campagnes marketing ciblées ;
- Le suivi des interactions clients ;
- La génération de rapports d’analyse ;
- La synchronisation avec d’autres solutions de gestion (comptabilité, e-commerce).
Le plus judicieux sera d’opter pour un logiciel aussi personnalisable que possible. Ainsi, la gestion du fichier client se fera selon les méthodes et besoins exacts des équipes commerciales et marketing, et l’outil s’intègrera rapidement aux processus quotidiens.
Utiliser les informations de son fichier client pour augmenter la satisfaction client
L’objectif ultime d’un fichier client bien géré est d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients de l’entreprise ! Une fois les données collectées, on les emploiera donc pour :
- Personnaliser l’expérience client : les informations contenues dans le fichier client permettent de personnaliser chaque interaction, de la communication aux recommandations produits et offres spéciales. Le fichier client permet ainsi à l’entreprise de se montrer proactive et de valoriser la fidélité.
- Anticiper les tendances et besoins futurs : l‘analyse des données du fichier client sera une excellente base pour prévoir les pics saisonniers, détecter de nouveaux segments de clients ou anticiper les besoins non encore exprimés.
- Alimenter son CRM : l’objectif du CRM est de transformer les données brutes du fichier client en insights concrets. La solution CRM exploite la data pour analyser en profondeur les comportements d’achat et guider les décisions futures de l’entreprise. Le fichier client est pour ce CRM une source de données essentielle. Bien organisées, ces données seront la clé d’une relation client extrêmement soignée.
