Le fichier client est l’une des ressources les plus précieuses de toute entreprise. Au-delà de la liste de prospects qu’il représente, ce fichier se révèle être pour l’organisation un véritable capital. Grâce à lui, il sera possible non seulement de fiabiliser sa démarche commerciale, mais aussi d’optimiser la relation clients grâce aux données. L’enjeu du fichier client est donc grand, et peut soulever des questions : comment définir, structurer et exploiter efficacement les informations de son fichier client pour être certain de développer son activité ?
Découvrez dans cet article tous les points essentiels pour créer un bon fichier clients.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Par fichier client, on désigne une base de données structurée contenant l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects d’une entreprise. Généralement, cette base de données est exploitée avec l’utilisation d’un logiciel CRM français. Le fichier client alimente ainsi tout le processus commercial : en deux mots, ce fichier est à la base même d’une entreprise qui fonctionne. Mais plus qu’une source de données, le fichier client est aussi un véritable outil de gestion. Contenant à la fois des données factuelles (coordonnées, historique d’achat…) et des informations qualitatives sur chaque prospect ou client, il donnera lieu à une gestion bien plus intelligente du portefeuille client, et une priorisation des opportunités par l’équipe commerciale.
On le comprend donc aisément, le fichier client doit avant tout faciliter la gestion et le suivi de la relation avec les clients et prospects de l’entreprise, de leur entrée dans le tunnel de conversion, jusqu’au renouvellement de leur achat. Dans les faits, cette base de données permet de :
- Identifier précisément chaque client ;
- Centraliser l’historique des échanges, des informations et transactions ;
- Segmenter ses prospects et clients selon des critères propres à l’entreprise ;
- Personnaliser le marketing, la communication et les offres ;
- Anticiper les besoins des clients.
Ajoutons enfin que le fichier client n’est pas un actif figé ! Sa valeur ne fera que s’accroître avec la qualité et la quantité des informations qu’il contient. Ainsi, lors d’une cession d’entreprise, la valorisation du fichier client et de ses données peut représenter une part importante du prix de vente. C’est pourquoi la gestion de sa base de données clients est une action particulièrement stratégique, quel que soit le profil de l’entreprise.
Découvrez notre CRM pour gérer vos fichiers clients
Pourquoi le fichier client est-il important pour votre entreprise ?
Outre sa valeur intrinsèque, un fichier client bien structuré peut apporter plus d’un avantage stratégique à une organisation s’il est bien exploité par un logiciel fichier client adapté.
Le bénéfice plus notable d’entre eux est le gain de temps dans la gestion des demandes prospects et dans le suivi client. Avec le fichier client, il n’est plus nécessaire de rechercher les informations nécessaires lors de chaque nouveau contact : toutes les données sont centralisées, exemptes d’erreur et accessibles en un point central.
Sur le plan financier, un fichier client optimisé peut réduire sensiblement les coûts de prospection. On le sait désormais, acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. Disposer d’un fichier client à jour permet justement de concentrer ses efforts marketing et commerciaux sur les prospects les plus prometteurs et les clients à fort potentiel : les bénéfices économiques s’en ressentiront rapidement.
Le fichier client a également un rôle clé à jouer dans l’amélioration de la relation client. Grâce aux informations qu’il contient, chaque interaction peut être adaptée au profil et à l’historique du client. Une connaissance approfondie des attentes permettra d’y répondre plus précisément et d’anticiper les besoins à venir.
Enfin, le suivi, la gestion et la fidélisation des clients suite à la vente sont, eux aussi, des étapes clés pour l’entreprise, étapes que le fichier client simplifie grandement. En conservant l’historique de ses interactions clients, l’entreprise peut en effet identifier les moments clés pour intervenir à nouveau, proposer des offres marketing promotionnelles ou répondre à d’éventuelles réclamations avant que la moindre insatisfaction client ne se développe.
On peut résumer ainsi l’apport des données du fichier client aux différents services qui l’utilisent :
|
Service |
Utilité du fichier client |
|
Commercial |
Qualification des prospects, identification des opportunités de vente, suivi client et de prospection |
|
Marketing |
Segmentation précise des données, ciblage pointu des campagnes, mesure du ROI des actions marketing |
|
Service client |
Résolution rapide des réclamations clients, anticipation des besoins, amélioration de la satisfaction client |
|
Direction financière |
Prévision des ventes, analyse de la rentabilité par client, optimisation des investissements, mesure du ROI du logiciem CRM |
|
Développement produit |
Collecte des besoins clients, test de nouveaux produits, adaptation de l’offre aux attentes du marché |
|
Logistique |
Anticipation des commandes, optimisation des stocks, personnalisation des livraisons |
Comment créer son fichier client ? Les étapes et outils à connaître
La création d’un bon fichier client est un préalable indispensable pour remplir tous les objectifs listés ci-dessus. Mais pour aboutir, cette démarche exige de la méthode. Les principales étapes de création d’un fichier client seront :
- La définition des objectifs : avant de collecter des données, il conviendra de déterminer précisément à quoi servira le fichier clients. L’objectif premier est-il la prospection, l’amélioration de la relation client, l’optimisation des campagnes marketing ?
- La structuration des informations : on créera ensuite des catégories logiques afin d’organiser ses données (telles que les informations personnelles, l’historique d’achat, les préférences…).
- Le choix du bon outil : selon la taille de l’entreprise et ses besoins, le fichier client pourra prendre la forme d’un tableur simple, d’une base de données dédiée ou encore d’un logiciel CRM complet.
- La standardisation des procédures : il est important de définir des règles précises pour la saisie dans le fichier, la mise à jour et l’utilisation des données clients. Ces règles garantiront la bonne cohérence des informations présentes dans le fichier.
- La sécurisation des données : la mise en place d’un fichier client doit désormais s’accompagner d’une réflexion sur la protection des données. La sécurité de ces données est un enjeu de taille, et le respect du RGPD, indispensable. Mieux vaut donc sélectionner une solution garantissant la conformité totale de l’entreprise.
Et pour accompagner ces bonnes pratiques, l’entreprise n’aura d’autre choix que de déployer des outils adéquats. Parmi eux, on peut citer :
- Les systèmes de sauvegarde de données sécurisés ;
- Les outils d’analyse capables d’exploiter les données en profondeur ;
- Les solutions de gestion omnicanale de la relation client ;
- Le logiciel CRM, pour structurer l’action commerciale et marketing.
Si tous ne sont pas indispensables, les outils dédiés au fichier client seront un vrai plus pour libérer l’organisation de ses tâches chronophage, l’aider à mieux analyser ses stratégies commerciales et marketing, et optimiser sa prospection.
Découvrez notre CRM pour gérer vos fichiers clients
Quelles sont les informations à inclure dans un fichier client ?
Une fois la démarche initiée, reste à savoir quelles données consigner dans son fichier client ! Un fichier client performant doit tout d’abord contenir certaines données de base, essentielles à l’identification et au suivi client. Parmi elles figurent :
- nom, prénom et civilité du client ;
- coordonnées complètes (adresse, téléphone, email) ;
- date de naissance ;
- fonction et entreprise (pour les clients B2B) ;
- date et source du premier contact ;
- historique des achats (produits, montants, dates) ;
- canaux de communication préférés.
Mais les informations factuelles ne permettent pas, à elles seules, de cerner entièrement ses prospects et clients. Certaines données plus subjectives peuvent venir enrichir le fichier client et méritent donc d’être collectées :
- Centres d’intérêt professionnels ou personnels ;
- Comportement d’achat et sensibilité marketing (impulsif, réfléchi, saisonnier) ;
- Niveau de satisfaction client ;
- Sensibilité au prix ou à la qualité.
Bien siuvent, les informations et données à collecter varieront selon le secteur d’activité. Il appartient à l’entreprise de se pencher en profondeur sur le profil type de ses clients et sur leurs attentes en termes de produits ou services.
Comment collecter et améliorer en permanence les informations de son fichier client ?
La collecte de données clients peut s’effectuer par diverses méthodes, toutes complémentaires, et dont le choix dépendra des pratiques de l’entreprise :
| Formulaires en ligne | Les formulaires en ligne sont un moyen efficace de recueillir des informations. Les formulaires d’inscription, de participation à un jeu-concours ou de demande de documentation, notamment, permettent au marketing de collecter des données clients précises et structurées |
| Interactions directes avec les clients | Quelque soit le moyen (point de vente, par téléphone ou lors d’événements), les interactions directent permettent de collecter des informations qualitatives particulièrement précieuses. Les équipes commerciales saisiront ces données rapidement après l’échange client |
| Transactions et achats | Source d’information incontournable. Chaque acte d’achat révèle des préférences et des comportements qui pourront être analysés et intégrés au fichier clients |
| Enquêtes de satisfaction client | Intervenant en bout de chaîne, les enquêtes de satisfaction sont elles aussi essentielles : elles permettent non seulement de mesurer la qualité perçue des produits ou services, mais aussi de mieux connaître les clients et leurs attentes pour de futurs achats |
Une fois les données engrangées, il est encore possible de les améliorer en continu. Le fichier client aura tout à gagner à être :
- Mis à jour régulièrement, à une fréquence d’environ une fois par an ;
- Nettoyé et débarrassé de ses données en doublons ;
- Enrichi progressivement au fil des interactions clients et de la prospection ;
- Segmenté, pour des actions commerciales plus ciblées ;
- Analysé et affiné, notamment grâce aux retours sur les campagnes marketing : cette démarche permettra d’affiner la connaissance client au fil du temps.
Le processus d’amélioration des fichiers clients est bel et bien une démarche de fond. L’effort est grand pour l’entreprise, qui a tout intérêt à s’aider d’un logiciel de gestion tel que CRM pour l’automatiser en partie. Grâce à ses fonctionnalités pensées pour les fichiers clients, le CRM facilitera la collecte, l’organisation et l’exploitation des données, quelle que soit l’entreprise qui l’utilise.
Le CRM, un indispensable pour bien gérer son fichier client
Spécifiquement conçu pour le service commercial et la gestion du fichier client, le CRM est l’outil n°1 à adopter pour poser des bases commerciales saines. Le logiciel offre bien sûr des fonctionnalités de collecte et de segmentation, mais va également plus loin en automatisant une large part des tâches et en apportant une vision plus stratégique des données client et prospects.
Concrètement, le CRM classique disposera de fonctionnalités telles que :
- la centralisation des données issues de différentes sources ;
- l’automatisation de la saisie et de la mise à jour de ces données ;
- la visualisation de l’historique complet des interactions avec chaque client et prospect ;
- la segmentation dynamique des informations de la base clients ;
- la planification et le suivi des actions commerciales ;
- l’analyse des performances commerciales et la génération de rapports.
Ensemble, les fonctionnalités du CRM permettent à l’organisation d’atteindre ses objectifs commerciaux à moindre effort. Le logiciel CRM améliore la stratégie de prospection à la source, grâce à une meilleure qualification du fichier client. Les campagnes marketing, quant à elles, seront mieux ciblées et en parfaite adéquation avec les attentes des prospects. Et pour s’assurer que la démarche commerciale de l’entreprise est payante, le CRM délivre une vision à 360° des résultats obtenus auprès de chaque client.
Par ailleurs, le logiciel CRM se fait socle de la future relation clients de l’entreprise. La soltion structure les informations, organise les actions et mesure les résultats : autant d’actions essentielles pour définir une ligne commerciale forte et une relation soignée avec son audience.
Pour mettre en place un fichier client qui lui ressemble, l’entreprise devra ainsi conjuguer choix judicieux de ses outils – on pourra ainsi opter pour un CRM adapté à son secteur d’activité – et systématisation des bonnes pratiques. Ensemble, ces nouvelles méthodes poseront les bases d’une démarche commerciale plus efficace, réellement centrée sur le client… et donc sur la réussite de l’entreprise.
Découvrez notre CRM pour gérer vos fichiers clients
