Devenu le graal pour les entreprises en quête de performances continues, la satisfaction client se joue sur tous les fronts ! Faire vivre à ses clients une expérience inoubliable grâce à ses produits ou services joue un rôle clé dans la décision d’achat ou la fidélité future des consommateurs. Comment bien appréhender la satisfaction client et la soigner quelle que soit la dimension ? Comment bien traiter sa relation avec ses clients pour une satisfaction non démentie malgré de possibles insatisfactions ?
Dans la suite de notre article, découvrez les secrets de la satisfaction client et la manière dont le CRM permet de la développer.
Sommaire
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client détermine dans quelle mesure le produit ou service d’une entreprise répond aux attentes d’un client. Qu’on la mesure sous forme de score ou qu’elle prenne une forme plus qualitative, cette satisfaction client est déterminante pour l’entreprise souhaitant améliorer sa qualité de service et faire valoir ses produits. Plus de la moitié des consommateurs seraient en effet enclins à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits suite à leur achat de produit ou service. La satisfaction client est donc essentielle et doit même se trouver au centre de la stratégie marketing de toutes les entreprises ! Que votre structure soit une TPE, une PME ou un grand groupe, soigner l’expérience client et plus globalement la satisfaction de votre clientèle est indispensable. À l’aide d’une solution CRM ? C’est ce que nous verrons plus tard dans cet article.
Cette question en appelle une autre : comment s’assurer cette précieuse satisfaction client ? A cela, il n’existe pas une réponse, mais une multitude. La satisfaction client s’atteint par des biais divers, que l’on combinera entre eux pour une expérience parfaite.
Il faudra ainsi veiller à proposer à ses clients :
- Des canaux de communication adaptés et en nombre suffisant ;
- Une gestion des réclamations clients rapide et efficace par le service client ;
- Une communication fluide à chaque niveau, durant l’achat et après.
Le taux de satisfaction client détermine dans quelle mesure l’entreprise satisfait aux attentes de ses clients. Des premiers contacts avec les consommateurs jusqu’aux interactions avec le service client, ce taux de satisfaction permet de s’assurer qu’aucune insatisfaction ne reste sans réponse. Une mesure telle que le Net Promoter Score (ou NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) peut notamment fournir des données essentielles et permettre de mieux segmenter ses clients par la suite. Ceux-ci sont-ils plutôt déçus par la qualité du service ou produit, satisfaits sans l’exprimer ou bien sont-ils véritables ambassadeurs de la marque ? Le Net Promoter Score ou le Customer Satisfaction Score vous permettront de le savoir, vous offrant un moyen de mesure des avis de vos clients par rapport à votre marque, votre produit ou votre qualité de service.
Les données du service client sont elles aussi précieuses pour en savoir plus sur les attentes des consommateurs. On analysera ainsi le taux de réclamation ou l’on contrôlera si toutes les insatisfactions client ont reçu une réponse de qualité. Suite à cela, on pourra définir des actions concrètes à mettre en place pour améliorer son parcours et son expérience client, et donc la satisfaction de celui-ci.
Les fonctionnalités de notre CRM dédiées au service client
Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?
Que l’on parle de service ou de produit, l’expérience utilisateur peut – et doit – être améliorée pour garantir la pérennité de l’entreprise ! Les enjeux de la satisfaction client sont en effet nombreux :
| Augmentation des ventes |
La satisfaction client impacte directement le taux de conversion. Un client satisfait dès le départ achètera de manière répétée, et souvent pour une valeur d’achat plus élevée. D’autre part, un client satisfait diffusera autour de lui des avis favorables sur la marque, et amènera ainsi de nouveaux clients à l’entreprise, entrainant in fine une augmentation des ventes |
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Augmentation de la fidélité client |
La réussite commerciale passe par une relation privilégiée avec votre clientèle. Un client convaincu par votre produit ou service se montrera plus fidèle à la marque et à ses valeurs. Cette loyauté est essentielle pour espérer retenir ses clients et créer de la récurrence d’achat. Seule une satisfaction client optimale permet de l’obtenir |
| Diminution des coûts | La satisfaction client est aussi synonyme de fidélité et d’avis élogieux, qui simplifient le travail de l’entreprise ! Les clients fidèles sont connus pour être moins coûteux pour l’entreprise et, cerise sur le gâteau, ces mêmes clients feront le travail de communication pour vous en partageant avis et recommandations sur vos produits |
| Image de marque soignée | L’impact de clients satisfaits sur l’image de l’entreprise est à ne pas négliger ! A l’heure ou les avis et recommandations des consommateurs comptent pour beaucoup dans la décision d’achat, mieux vaut s’assurer de laisser une bonne impression à ses clients. Une expérience client soignée entraîne de la satisfaction client, qui permet à l’entreprise d’asseoir sa position sur son marché |
| Des prescripteurs pour l’entreprise | Outre le fait de déposer un avis sur les entreprises qui leur plaisent, les clients satisfaits peuvent aussi devenir de véritables ambassadeurs ! Faire vivre une expérience complète à ses clients est donc le gage de faire parler de soi en bien et d’améliorer ses résultats à moindre effort |
Comment atteindre une satisfaction client pleine et durable ?
Pour être atteinte, la satisfaction client doit faire l’objet d’un véritable effort global de l’entreprise. C’est toute la relation client, du premier contact à l’éventuelle réclamation, qui doit être traitée avec soin pour que l’expérience soit parfaite.
Viser la satisfaction client à tout niveau de la relation
La satisfaction client se joue dans chaque dimension de la relation client ! Elle nécessite donc une implication de tous dans l’entreprise. Les commerciaux, premiers points de contact du parcours d’achat, mais aussi le marketing, l’équipe produit, le transport et le service client ont un rôle à jouer dans la satisfaction des consommateurs. La mesure de la satisfaction client doit donc se faire à l’échelle de chaque département, et des objectifs spécifiques doivent être définis. Enfin, bien qu’ayant chacun sa feuille de route, chaque service de l’entreprise gagnera à partager ses informations pour que la satisfaction client soit continue tout au long du parcours !
Traiter l’insatisfaction des clients en priorité
L’insatisfaction est un problème, mais c’est sa non-résolution qui met le plus en péril l’expérience client ! En effet, de nombreux clients dont la réclamation a été traitée rapidement et avec succès garderont un avis positif et seront prêts à renouveler leur achat auprès de la marque. Un effort majeur doit donc être mis dans le service client pour que toutes les attentes trouvent des réponses. On soignera le taux de réponse aux réclamations des clients, on mènera des enquêtes de satisfaction pour une mesure précise des résolutions, et l’on mettra en place des actions concrètes lorsque des problèmes récurrents sont identifiés. C’est seulement ainsi que la qualité de service de l’entreprise pourra s’améliorer… impactant immédiatement la satisfaction client !
Rendre son service client toujours joignable
Pour toute question ou pour faire part d’un problème, vos clients doivent pouvoir vous joindre via les canaux qu’ils affectionnent. Les enquêtes ou échanges clients doivent donc tenir compte des attentes en la matière. Réseaux sociaux, e-mail ou téléphone : connaître les préférences de votre clientèle au préalable permettra d’être présent au bon endroit, au bon moment et donc d’optimiser l’expérience client !
Et comme être joignable ne suffit pas, assurez-vous que l’agent en relation avec vos clients dispose toujours de données complètes (achat concerné par la demande, historique d’achat produit ou service…) pour que le service client traite immédiatement les points essentiels. Un client qui se sent rapidement compris, c’est une satisfaction grandement améliorée !
Se montrer humain dans la relation
Si la satisfaction client se mesure en indicateurs précis tels que le NPS ou le CSAT, elle ne doit pas être qu’une affaire de chiffres ! Les données clients sont avant des outils pour permettre aux entreprises de tisser une relation de proximité avec leurs clients. Personnaliser ses actions marketing, donner au service client tous les éléments pour apporter une réponse précise au client, faire des suggestions produits lors de l’achat sont autant d’actions importantes : elles prouvent aux clients l’intérêt que leur porte l’entreprise. Cette dimension humaine de la relation est essentielle pour l’expérience et la satisfaction client. Plus que toute mesure ou score, elle doit donc présider à toute stratégie marketing.
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L’importance du CRM dans l’augmentation de la satisfaction client des entreprises
La satisfaction client peut bien sûr être atteinte grâce aux seuls efforts humains… mais les résultats arriveront bien plus vite si l’entreprise se dote d’outils de qualité pour son guider marketing et son service client !
Le Customer Relationship Management, ou CRM, est l’une des réponses privilégiées des entreprises au besoin de centraliser les données client. Le logiciel permet en effet de placer tous ses efforts dans la satisfaction client, sans pour autant se faire des nœuds au cerveau ! Le Customer Relationship Management a la capacité de centraliser les données client de l’entreprise et de travailler sur chaque dimension de la satisfaction client, qu’il s’agisse d’un CRM industrie ou d’un logiciel adapté aux associations, au secteur du transport, etc. On l’emploiera pour travailler sur :
Continuité de l’information : le Customer Relationship Management permet au service client ou marketing de toujours avoir à sa disposition des données clients actuelles et concrètes. La compréhension des attentes clients est améliorée et suivie d’actions concrètes. Ce partage des données clients apporte à tous les services une plus grande maîtrise de leur propre action et, au client, une vraie transparence. Pour le service client, le Customer Relationship Management contribue à un taux de résolution accru des demandes.
Calcul du score de satisfaction client : il est plus facile de calculer le score NPS, CSAT ou toute autre dimension de la satisfaction client grâce aux outils de Customer Relationship Management. De plus, ces indicateurs permettront aux entreprises de segmenter plus intelligemment leurs clients et de les traiter de manière adéquate, des plus heureux aux moins satisfaits ! Le Customer Relationship Management met ses tableaux de bord au service de chaque service pour que chacun optimise ses actions clients.
Gain de temps : l’automatisation permet au marketing comme aux autres services de l’entreprise de dégager un temps précieux. L’objectif : minimiser l’effort fourni en actions du quotidien et placer toute son énergie dans l’expérience client à proprement parler ! Le temps ainsi acquis, les entreprises pourront l’accorder à l’écoute de leurs clients et à la mesure qualitative de la satisfaction. Les résultats sur la qualité de la relation seront rapidement perceptibles et le taux de satisfaction en nette hausse.
Fidélisation client : le Customer Relationship Management facilite la mise en place des actions, mais va aussi au-delà ! Grâce à la segmentation des clients et aux données chiffrées, les entreprises peuvent travailler activement leur fidélisation client. Suggestions personnalisées aux clients, communication régulière après l’achat et enquêtes de satisfaction régulières sont des outils de choix pour soigner l’expérience client. A la clé, une plus grande fidélisation et des clients qui recommandent l’entreprise.
Proactivité : les actions mises en place au niveau du service client sont importantes, mais agir à la source est encore plus bénéfique ! Les outils tels que le Customer Relationship Management permettront d’identifier des tendances et attentes émergentes des clients, et donc d’y répondre dès les débuts pour s’assurer un taux de satisfaction client élevé. C’est également l’occasion de développer de nouvelles actions et services qui viendront enrichir l’expérience client et la rendront unique. Satisfaction garantie pour les clients, toujours en quête de nouveautés.
Grâce à une multitude de fonctionnalités et d’indicateurs, le Customer Relationship Management vient ainsi soutenir les entreprises qui souhaitent se montrer toujours plus à l’écoute de leur clientèle. Car plus qu’un souhait, l’expérience client est devenu un pré-requis. Soigner son produit et les services associés est donc indispensable pour s’assurer la satisfaction de ses clients et doit faire l’objet d’un véritable effort. Plus précise sera la mesure de la satisfaction client, plus les résultats seront conformes aux attentes. Et bien sûr, les retombées pour l’entreprise n’en seront que meilleures.
