Il structure tout le cheminement des clients jusqu’à la vente : le parcours client, ce sont l’ensemble des étapes, interactions et points de contact qu’un client traversera avant, pendant et après son achat. Ce parcours commence tôt, dès la première prise d’informations, parfois bien avant l’intention réelle d’acheter, et se prolonge jusqu’à la fidélisation. Autant de points que l’entreprise scrupuleuse s’attachera à optimiser pour maximiser la rétention et satisfaire ses clients.
Dans la suite de notre article, découvrez comment optimiser vos données en exploitant efficacement vos données.
Sommaire
Ce qu’il faut retenir
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- Le parcours client regroupe l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. De la découverte à la fidélisation, il joue un rôle central dans l’expérience client et le taux de conversion.
- Un parcours client fluide et optimisé limite les points de friction, améliore la navigation et facilite la prise de décision jusqu’à l’acte d’achat.
- L’optimisation du parcours client repose sur la collecte et l’analyse de données à chaque étape. Il permet de comprendre les comportements et de personnaliser les interactions grâce au CRM.
- Mesuré à l’aide d’indicateurs clés (conversion, abandon, satisfaction, fidélisation), le parcours client devient un des meilleurs leviers stratégiques pour augmenter les ventes.
Comprendre ce qu’est le parcours client
Couvrant chaque étape qui mène à l’achat et plus encore, le parcours client est LE sujet prioritaire pour toute entreprise à l’écoute de ses clients. Chaque détail comptera dans la prise de décision, mais aussi dans la manière dont le client vivra son achat, dans sa perception de la qualité et bien sûr, dans le taux de conversion !
Et ce parcours d’achat est loin d’être figé : entre le début et la fin du parcours client, les consommateurs seront amenés à naviguer, s’informer, comparer des produits, quitter le site puis revenir… L’entreprise qui comprend pleinement cette complexité de la relation client s’offrira un atout de taille : la capacité à optimiser les interactions sans jamais chercher à les forcer.
Les fonctionnalités de notre CRM pour améliorer votre parcours client
Le parcours client dans le contexte du commerce en ligne
Dans les environnements en ligne en particulier, la qualité du parcours repose largement sur la fluidité du processus numérique. La facilité de navigation, l’accès aux informations, la clarté des offres, la rapidité du paiement et la disponibilité des services, notamment, influencent fortement la décision d’achat.
Chaque interaction digitale constitue donc un point sensible. L’entreprise doit s’assurer qu’aucune friction technique n’empêchera les clients d’avancer vers l’achat. Un parcours en ligne fluide va de soi pour les clients, qui s’attendent aujourd’hui à une expérience simple et ultra-intuitive.
Les différentes étapes du parcours client
Bien que les parcours de vente varient selon le produit ou le service, certaines étapes sont incontournables, notamment :
- phase de découverte
- étape d’évaluation du produit ou service
- décision d’achat
- paiement
- suivi post-vente
- fidélisation.
Côté marketing, la cartographie de ces étapes est donc prioritaire : on identifiera ainsi au plus vite les points de blocage et les étapes pouvant être davantage optimisées. Le CRM est l’outil idoine pour réaliser ce travail en exploitant les données collectées à chaque étape.
Pourquoi l’optimisation du parcours client est-elle indispensable ?
Cette optimisation est un sujet bien plus important qu’il n’y paraît. Car une fois le parcours client mis sur pied, les évolutions du marché et les nouvelles attentes client forceront l’entreprise à s’adapter en permanence :
L’impact du parcours client sur l’expérience utilisateur
L’expérience perçue dépend rarement du produit seul. Elle résulte surtout de la cohérence de l’ensemble du parcours. De la première interaction jusqu’au service après-vente, le parcours client doit permettre une progression évidente, sans point de friction. Le client qui se sent guidé et compris s’engage alors plus facilement envers la marque.
Comment une bonne optimisation augmente les ventes
Bien sûr, l’optimisation du parcours client a un impact direct sur les conversions. Pour convaincre, l’entreprise s’attachera à clarifier ses informations produit, à rassurer via des avis, à simplifier les étapes de la vente ou encore à améliorer le paiement. Optimiser ces points clés est la meilleure manière d’augmenter le taux de transformation sans faire grimper son budget marketing, et donc à mieux exploiter le potentiel existant. Comme évoqué précédemment, l’utilisation des fonctionnalités commerciales du CRM permettent d’optimiser les actions mises en place et d’améliorer leur efficacité.
Le rôle du parcours client dans la fidélisation des clients
Enfin, la fidélisation se construit dans la durée et repose sur la continuité des interactions d’un achat à l’autre ! La cohérence du parcours client est donc un travail de longue haleine, mais dont les retombées sur la fidélité sont importantes : un client satisfait revient en effet plus facilement, partage son avis positif et contribue indirectement à la croissance de l’entreprise.
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Les étapes clés pour optimiser le parcours client
Certains points stratégiques du parcours client permettent d’optimiser vite et bien son parcours client. On donnera la priorité aux actions suivantes :
Bien connaître ses clients et leur besoin
Toute optimisation commence par une bonne compréhension des clients. L’entreprise doit en premier lieu identifier leurs attentes, leurs habitudes d’achat et leurs freins. Sans cette analyse, le parcours reste générique. En ciblant précisément le profil des clients, chaque interaction sera au contraire plus pertinente, pensée intelligemment pour répondre aux attentes du premier coup.
Collecter les bonnes données tout au long du parcours
Et cette connaissance des clients repose avant tout sur l’exploitation de données complètes, fraîchement collectées tout au long du parcours ! Plusieurs sources de données existent, toutes complémentaires :
- historique d’achat
- habitudes de navigation
- avis clients
- interactions sur les réseaux sociaux
- échanges avec le service client
Ensemble, ces informations permettent de bâtir une vue détaillée du parcours et d’alimenter constamment sa stratégie d’optimisation, en étant toujours au plus près de la réalité du marché.
Personnaliser chaque étape du parcours client
Adopter une stratégie customer-centric est le meilleur moyen d’améliorer rapidement son expérience client. Munie des bonnes données sur chaque consommateur, l’entreprise peut adapter les messages et les recommandations de produits sans effort, avec un effet maximal sur la satisfaction !
La simplification du processus d’achat pour les clients
Les processus d’achat trop complexes restent parmi les principaux freins à la vente. Un parcours qui comprend par exemple trop d’étapes, un paiement manquant de clarté ou des fiches produits pauvres en informations est source d’abandon de panier. Rendre chaque étape plus intuitive est donc essentiel pour s’assurer un bon taux de finalisation des ventes.
Mesurer l’efficacité de son parcours client
Les optimisations du parcours client sont innombrables… et donc difficiles à prioriser ! Heureusement, des méthodes et outils permettent de s’y retrouver.
Les indicateurs clés de performance à surveiller
Mesurer l’optimisation du parcours est un bon moyen d’identifier les actions qui priment et la réussite de celles que l’on a déjà mises en place. On surveillera donc des indicateurs essentiels tels que :
- taux de conversion
- taux d’abandon à chaque étape
- niveau de satisfaction
- indicateurs de fidélisation client
- taux de réponse du service client
Comment analyser ces indicateurs
L’analyse de ces KPI doit bien sûr être régulière et contextualisée. Une baisse du taux de conversion peut révéler une friction sur une phase précise, tandis qu’une baisse de la fidélisation signalera un problème de service ou de suivi. Croiser les données permet de comprendre la logique propre à chaque client et d’agir immédiatement au bon endroit.
Les outils d’analyse de parcours client
L’analyse du parcours client peut s’appuyer sur des outils spécialisés. Avec eux, on comprendra le parcours dans sa globalité et on ira en profondeur dans les actions d’optimisation. Trois types d’outils existent, pour agir sur toutes les strates du parcours :
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Type d’outil |
Données analysées |
Objectif principal |
|---|---|---|
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Outils de cartographie du parcours |
Étapes, interactions, points de rupture |
Visualiser le parcours et identifier les frictions |
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Outils d’analyse de la conversion |
Taux, achat, paiement |
Optimiser les étapes clés de la décision |
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Outils de mesure de la satisfaction |
Avis, feedback, services |
Améliorer en continu l’expérience et la fidélisation |
Se doter des bons outils et méthodes est, pour l’entreprise, un excellent moyen de couvrir toutes les optimisations possibles. Un parcours client amélioré en continu et sous tous les angles, ce sont des clients convaincus et plus de clarté stratégique.
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