La gestion de la relation client n’est plus une option pour les entreprises. Être à l’écoute de ses clients est indispensable pour comprendre leurs attentes et y répondre aussi efficacement que possible. Exigeants, les clients ont envie de faire l’objet d’attention et, d’être au cœur des préoccupations des entreprises ! La personnalisation de la relation qui les lie est donc une priorité. Avec le CRM et une bonne exploitation de ses données, l’entreprise peut répondre à cet enjeu de manière plus simple et sans risque de se tromper.
Pourquoi la personnalisation est essentielle à tous les niveaux de la relation client, et comment le CRM et peut transformer vos actions marketing ? Réponse dans cet article.
Sommaire
La personnalisation, signe d’une entreprise qui écoute ses clients
La personnalisation est aujourd’hui le pilier de l’expérience client. Car pour toute entreprise souhaitant se démarquer, cette expérience doit faire l’objet d’une véritable stratégie marketing. Pour la marque, il s’agit de faire vivre à chaque client un parcours d’achat unique, satisfaisant et marquant.
La réussite de cette expérience passe par un parcours fluide : à chaque étape, le client recevra toutes les informations dont il a besoin, au moment où il en a besoin. Les messages et sollicitations seront idéalement personnalisées selon ses affinités et souhaits d’achat. On prendra soin de lui, et la relation n’en sera que plus humanisée.
À l’heure où l’offre en ligne devient labyrinthique, les clients sont très demandeurs d’actions marketing personnalisées. Celles-ci agissent positivement sur leur expérience, et donc sur leur fidélisation : plus de 90% d’entre eux sont prêts à faire un achat s’ils se sentent écoutés et compris. Mais une stratégie de personnalisation, c’est aussi un service client toujours bien informé et prêt à répondre aux demandes ! Si tous les acteurs de l’entreprise bénéficient des bonnes informations, l’expérience client sera parfaite, du premier contact à la dernière étape de l’achat.
Exploitant les données client de manière ultra-pointue, un logiciel CRM français est le parfait outil au service de cette stratégie marketing. Quel que soit le client, un CRM performant permettra de répondre sur mesure à ses demandes quant au service ou aux produits. Le logiciel de gestion de la relation client met les clients de l’entreprise au centre de tous les processus.
La personnalisation du service client avec le CRM
La personnalisation de la relation clientèle se joue à tous les niveaux, de la première prise d’informations aux interactions avec le service client. C’est pourquoi l’action des CRM, outils de gestion à 360° de l’expérience client, est si importante pour mettre sa stratégie en place, quelque soit la taille de l’entreprise.
Centralisant les données clients, le CRM pour PME permet d’acquérir une connaissance client inégalée. Avec les données de profil, de préférences ou d’historique, on dressera un portrait complet de ses clients et on personnalisera chaque étape :
| Canal de contact ou d’acquisition privilégié | Le marketing, mais aussi le service client, dialoguent ainsi avec les consommateurs dans des circonstances qui lui conviennent |
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Support |
E-mail, SMS, prospectus en magasin… comprendre les préférences de sa clientèle permet d’adopter une communication personnalisée |
| Ton | Enjoué ou mesuré, proche ou formel, le type de communication s’adapte au profil de chaque client pour des interactions harmonieuses, qui inspireront confiance |
| Fréquence de contact | La réactivité est reine dans la relation client. Mais la communication marketing, elle, ne doivent pas être trop intrusive. Connaître son client, c’est le contacter comme il le souhaite et maximiser les chances de l’intéresser |
| Petites attentions | Les offres promotionnelles, coupons de réduction, informations quant aux événements sont autant d’attentions que les clients apprécient. Chez les acheteurs récurrents, elles contribueront au sentiment d’être unique pour la marque et créeront de la fidélisation client |
Outil de centralisation et de recoupement des données par excellence, le CRM réalise une segmentation de grande qualité. Grâce à des données bien exploitées, chaque client peut être traité de manière unique et soignée durant son achat… et par la suite. C’est une relation unique qui est tissée avec votre entreprise.
Les données du CRM à exploiter pour la personnalisation
La personnalisation marketing permet aussi bien d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ses consommateurs :
Fluidifier le parcours des nouveaux clients
La fluidification de l’expérience d’achat est une manière d’accélérer le processus de vente. Fournir à vos clients les informations qu’ils souhaitent, c’est en effet les guider en douceur dans leur parcours. Ceux-ci apprécieront à la fois les qualités d’écoute de l’entreprise et le temps qu’elle leur fait gagner grâce à ses offres et recommandations.
Une communication marketing personnalisée et ciblée, c’est un achat plus vite finalisé et en toute confiance. La satisfaction client n’en est que plus grande.
Relancer un ancien acheteur
La relation client peut continuer même si ce dernier n’est plus consommateur de vos produits ou services. Graçe à l’apport des données, les entreprises souhaitant inciter un ancien client à refaire un achat pourront analyser :
- ses habitudes d’achat (gammes de produits, panier moyen) ;
- son comportement (fréquence des interactions avec le service client, processus d’achat court ou long) ;
- son niveau de satisfaction ;
- ses canaux de contact privilégiés.
Le service client pourra ainsi contacter ce client quelque temps après son dernier achat et lui proposer de découvrir une nouvelle gamme de produits proche de ses affinités. Preuve de personnalisation supplémentaire, on pourra également faire bénéficier le consommateur d’une offre promotionnelle, et ainsi l’inciter à franchir le pas.
La cohérence de l’expérience d’achat, cruciale pour le service client
Si les commerciaux initient la relation, le service client joue ensuite un rôle clé à chaque étape de la vente. Celui-ci fournit en effet des informations sur les produits ou services, renforce le lien de confiance et intervient en cas de réclamation.
Il est donc essentiel que les données client circulent de manière complète tout au long de la relation. Tous les acteurs de l’entreprise amenés à dialoguer avec les clients devront disposer d’une data complète et à jour, afin de ne pas confondre une situation avec une autre.
Le CRM fournit l’ensemble des données clients permettant de rapidement guider celui-ci vers l’offre qui l’intéresse, étape par étape :
- informations de profil permettant une personnalisation immédiate de l’accueil client, en ligne ou en magasin ;
- historique d’achat pour comprendre le contexte et formuler les bonnes offres ou suggestions ;
- historique des échanges avec le service client pour traiter efficacement les réclamations ;
- statistiques de satisfaction pour retenir les clients insatisfaits ou fidéliser les acheteurs.
Pourquoi personnaliser la relation client ?
Si certaines retombées de la personnalisation client sont évidentes, les bénéfices sont plus nombreux qu’il n’y paraît pour les entreprises. Une stratégie marketing personnalisée, ce sont en effet :
Une différenciation face à la concurrence
Personnaliser sa manière de présenter les produits ou services, c’est faire un effort supplémentaire. Les clients apprécient d’autant plus cette démarche que les concurrents sont nombreux, et les offres en ligne parfois déshumanisées. Soigner l’expérience client, c’est renforcer la relation avec votre entreprise, et donc se démarquer notablement des autres entreprises !
Une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires
Une démarche plus personnalisée aboutit à un parcours plus fluide et à des chances supplémentaires de générer une vente. D’autre part, des suggestions produits ou des services complémentaires adaptés au contexte peuvent permettre de faire grimper le panier moyen des clients. Le chiffre d’affaires s’en ressentira.
Un gain de notoriété et une meilleure image de marque
La personnalisation est source de satisfaction ! Des clients ayant apprécié les interactions avec la marque en parleront autour d’eux, et recommanderont vos services ou vos produits. Les avis clients en ligne ou les recommandations seront précieuses pour croître en notoriété, développer une image positive.
Une meilleure fidélisation des clients
Une bonne relation avec la marque, c’est un attachement plus fort et un véritable gain de fidélité de votre clientèle. Lorsque l’on sait qu’un client fidèle coûte jusqu’à cinq fois moins cher qu’un nouveau consommateur, on a tout intérêt à mettre cette fidélité au cœur de ses actions marketing !
Des coûts moindres
Avec les données, il est désormais possible de comprendre sa clientèle avant d’agir, c’est s’éviter des actions marketing inutiles. Le CRM et sa personnalisation permettent de déployer une stratégie plus efficace et de limiter ses coûts.
Une meilleure exploitation des compétences humaines
L’automatisation, fonction essentielle du CRM, est un véritable atout pour l’organisation. Celle-ci permet d’éliminer les erreurs et de dédier les équipes – marketing, commerciales ou du service client – à ce qu’elles font le mieux : dialoguer avec le client. Le logiciel met ainsi la donnée au service de la qualité de l’expérience client.
Une meilleure connaissance de sa propre entreprise
Grâce à l’analyse de données fournies par le CRM, l’entreprise peut non seulement chouchouter ses clients, mais aussi revoir son fonctionnement interne pour mieux y parvenir. L’analyse permet d’optimiser son service clients, de renforcer la relation qu’elle entretient avec chaque client et donc, a forciori, d’améliorer son approche customer-centric.
La personnalisation n’est pas seulement riche d’avantages commerciaux. Elle a en réalité des retombées sur toute l’organisation, et en particulier sur le service client, au contact des consommateurs en permanence. Personnaliser les offres, la relation, la communication et l’expérience client permet de mieux répondre aux attentes, et le CRM donne la possibilité de le faire plus simplement !
On n’hésitera donc pas à mettre les données au service d’une relation plus proche avec ses clients. Entre avis positifs et lien durable avec vos consommateurs, une approche customer-centric est forcément payante : alors mettez dès à présent la personnalisation au premier plan.
