Comment bien choisir son CRM ? Notre check-list complète

Savoir quel logiciel CRM choisir n’est pas simple pour l’entreprise qui souhaite optimiser sa gestion de la relation client. Avec une multitude de solutions CRM disponibles sur le marché, identifier quel outil peut répondre aux besoins spécifiques de son entreprise relève parfois du chemin de croix. Les PME, en particulier, doivent bien souvent jongler entre urgence du terrain, croissance et contraintes budgétaires au moment d’adopter un logiciel CRM pour la gestion de leur relation client. Choisir une solution CRM conçue spécialement pour les petites et moyennes entreprises est l’une des clés de la réussite : centralisation, automatisation et interface utilisateur sur mesure sont les meilleurs atouts pour les PME souhaitant booster rapidement leur marketing.

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Quels sont les besoins des PME en matière de relation client ?

Lorsqu’il s’agit de gestion de la relation client, les PME ont des besoins bien particuliers, différents de ceux des grandes entreprises. Alors que les secondes disposent de ressources importantes, les TPE et PME doivent quant à elles maximiser les opportunités avec des moyens – marketing, financiers, techniques… – généralement limités.

Le premier besoin des PME en matière de gestion est la centralisation des données client. Au sein d’entreprises telles que les TPE et PME, il est fréquent que les contacts soient collectés dans des fichiers Excel, carnets d’adresses et outils de gestion hétéroclites. Cette dispersion entre plusieurs logiciels ou supports est coûteuse en temps et peut générer des erreurs de gestion. Le besoin d’organisation – notamment via une solution CRM – est donc fort pour ces entreprises.

La traçabilité des interactions avec clients et prospects est elle aussi essentielle. Celle-ci permet de structurer la relation client de l’entreprise – structuration qui fait parfois défaut aux PME – malgré le manque de temps. Chaque collaborateur impliqué dans la relation client doit pouvoir consulter l’historique complet des échanges avec un client, des appels téléphoniques aux tickets et e-mails, en passant par les rendez-vous commerciaux ou la dernière vente réalisée. Les outils CRM favorisent cette continuité et améliorent considérablement l’expérience client.

L’automatisation des tâches répétitives est un autre besoin fort de toute entreprise. Les PME, en particulier, ne peuvent se permettre de perdre du temps en tâches à faible valeur ajoutée. Les outils de gestion clients tels que le CRM pour PME seront de véritables boosters d’automatisation, puisqu’ils se chargeront, à la place de l’entreprise, de l’envoi d’emails de relance, de la planification de rappels ou de la génération de rapports.

Par ailleurs, le CRM n’est pas seulement un logiciel de gestion des ventes. En effet, les fonctionnalités de reporting ou de tableau de bord sont essentielles pour les entreprises souhaitant faire des choix éclairés pour la gestion de leur relation client. Les analyses de données seront pour l’entreprise un moyen de comprendre l’impact des actions marketing menées, de comprendre quels canaux génèrent le plus de ventes ou de mesurer la satisfaction client.

Enfin, pour démultiplier rapidement leur efficacité, les PME ont un vrai besoin d’intégration, de leurs outils d’entreprise. Qu’elles emploient ou non un logiciel CRM pour leur relation client, le logiciel de relation client aura tout intérêt à communiquer avec la comptabilité, les logiciels marketing ou les systèmes de gestion pour créer un écosystème cohérent.

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Le logiciel CRM, outil n°1 de la relation client

S’il existe beaucoup de logiciels au service de la démarche commerciale et marketing des entreprises, la solution CRM sur mesure a l’avantage de cocher toutes les cases ! Le principal atout du CRM : une transformation radicale des prises de contacts client et la mise en place d’un référentiel unique pour les données client.

Car le logiciel CRM transforme l’approche marketing des entreprises. Faire le choix d’une solution CRM, c’est en effet bénéficier d’une visibilité inédite. Grâce à elle, on suivra chaque interaction clients, on anticipera les besoins et l’on saura quel choix marketing est le plus approprié à quel client. Bénéfice supplémentaire : les fonctions avancées des outils CRM récents, qui permettent d’aller plus loin dans l’analyse des données de comportements clients et de tendances.

Pour les entreprises, cette gestion de la relation client par un logiciel CRM n’est plus à négliger. Dans un environnement concurrentiel où la satisfaction client détermine la réussite, les logiciels CRM sont de précieux facilitateurs. Ils automatisent ce qui peut l’être, apportent de la clarté aux actions marketing et tracent intégralement les interactions, pour une vision claire des opportunités de vente.

Notons que les meilleurs logiciels CRM s’adaptent à tous les secteurs d’activité et à toutes les tailles d’entreprises. Suivi des prospects, gestion et fidélisation des clients existants ou optimisation des campagnes marketing : l’outil CRM centralise toutes les fonctions essentielles à la relation client.

Pour l’entreprise, investir dans un logiciel CRM est donc une manière concrète de prendre en main sa relation client. Le choix d’un logiciel CRM est incontournable en la matière, et ses fonctions font désormais figure d’indispensables. Mais comment le CRM peut-il répondre aux besoins des PME en matière de vente ? Quel type d’outil CRM est le mieux taillé pour apporter des réponses concrètes aux petites moyennes entreprises ? 

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM pour PME ?

Un logiciel CRM pour PME est, en général, spécialement conçu pour répondre aux contraintes et besoins des petites et moyennes entreprises. Dédié à la gestion de la relation client comme l’est un logiciel CRM classique, il offre bien sûr les fonctionnalités essentielles telles que la collecte de données clients, leur segmentation et l’automatisation d’un certain nombre d’actions marketing… mais contrairement aux logiciels CRM complexes destinés aux grandes entreprises et parfois longs à prendre en main, le logiciel CRM pour PME va à l’essentiel ! Sa principale caractéristique : une grande simplicité d’utilisation au service de la gestion de la relation client et des fonctionnalités entièrement personnalisables. L’interface de ces outils CRM sera généralement épurée et intuitive, avec une prise en main sans formation extensive ni accompagnement technique lourd pour l’entreprise.

Les logiciels CRM pour petites et moyennes entreprises ont souvent l’avantage de proposer une tarification plus adaptée au budget des PME. Versions gratuites ou abonnements évolutifs selon le nombre d’utilisateurs sont des classiques de ces logiciels CRM qui facilitent le test et l’adoption par les utilisateurs. Cette flexibilité permet à l’entreprise de déployer son logiciel CRM avec un investissement minimal, puis d’ajuster les coûts en fonction de la croissance.

On notera enfin que le logiciel CRM pour PME offre une large palette de personnalisations possibles à l’entreprise qui l’utilise. Avec ce type de CRM, les fonctionnalités, les données, formulaires et workflows épousent les processus métier existants plutôt que d’imposer une nouvelle organisation. Grâce à leur logiciel CRM, les entreprises peuvent configurer les champs, les étapes de vente et les automatisations selon leurs besoins spécifiques, et ainsi soigner leur relation client à moindre effort.

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Les fonctionnalités essentielles d’un CRM pour TPE et PME

Si chaque solution CRM a ses spécificités, on retrouve généralement dans les outils CRM pour PME les fonctionnalités qui suivent :

Quel bénéfice concret une PME peut-elle tirer de son logiciel CRM ?

La relation client, et toute la démarche marketing de l’entreprise, en particulier chez les TPE et PME, peuvent s’améliorer rapidement grâce à l’utilisation d’un logiciel CRM. Qu’ils se manifestent à moyen ou à long terme, les bénéfices d’une solution CRM seront tôt ou tard perceptibles, à l’image de :

• L’augmentation du taux de conversion : c’est le premier bénéfice observable du logiciel CRM sur le marketing et la relation client ! Le logiciel CRM assure un suivi constant des clients et automatise les relances. Les PME qui utilisent un logiciel CRM constatent souvent une hausse de 20 à 30% de leur taux de transformation. Le logiciel CRM évite en effet qu’aucune opportunité ne passe entre les mailles du filet.
• La réduction du cycle de vente est un autre avantage du CRM qui mérite d’être cité ! Le CRM permet en effet d’apporter aux clients des réponses plus rapides et plus précises, ce qui facilite leur prise de décision. De plus, en centralisant toutes les données clients dans son logiciel CRM et en automatisant une partie des étapes qui mènent à la vente, le marketing – et l’entreprise en règle générale – accélère la concrétisation de celle-ci. 
• Une économie de coûts : grâce à une meilleure affectation des commerciaux, à l’automatisation et à des efforts marketing mieux ciblés, le logiciel CRM permet aux entreprises d’épurer chaque action, et donc de n’investir que sur des leviers et opportunités les plus rentables !
• Avec le logiciel CRM, l’amélioration de la productivité se ressent immédiatement. Le temps passé en recherche d’informations se réduit grâce à l’automatisation. Les équipes peuvent alors se concentrer réellement sur la relation client ou faire le choix d’actions marketing ciblées, plus porteuses de valeur.
• La priorisation des opportunités s’améliore grandement en cas d’utilisation du CRM. Le logiciel CRM permet en effet d’identifier les clients à risque, de programmer des actions de rétention et d’anticiper leurs besoins. Cette approche renforce la satisfaction et limite la perte de clients.
• Le logiciel CRM est source d’optimisation des campagnes marketing : grâce aux données collectées par les logiciels CRM, les entreprises segmentent leurs clients, personnalisent leurs messages et mesurent clairement l’efficacité de leurs actions marketing. Le logiciel CRM favorise une approche data-driven, très favorable à l’amélioration du ROI marketing.
• Grâce au logiciel CRM enfin, la collaboration interne se fluidifie. Chaque utilisateur accède, via l’interface du CRM, à des informations client communes, ce qui évite les malentendus et améliore la coordination. Le service commercial peut, grâce au logiciel CRM, informer le support d’un problème en cours, le marketing adaptant quant à lui l’offre selon les retours de l’équipe de vente.

7 logiciels CRM pour PME et leurs avantages comparés

YellowBox CRM, Monday, Sellsy, Hubspot… Le marché propose aujourd’hui de nombreuses solutions CRM adaptées aux PME. Mais quel logiciel choisir parmi la multitude d’outils CRM disponibles ? En réalité, chaque système CRM présente des spécificités plus adaptées à un secteur d’activité ou un autre, à la taille de l’équipe ou aux objectifs prioritaires.

YellowBox CRM

Avec ses fonctions de personnalisation exceptionnelles, YellowBox CRM est une référence du marché des CRM français. Avec ses fonctionnalités sur mesure et sa forte capacité d’adaptation, cette solution CRM a pour avantage de s’harmoniser à tous les métiers et à chaque profil d’utilisateur. Bien que plus intuitif que d’autres logiciels CRM, YellowBox CRM est particulièrement évolutif, ce qui intéressera les PME les plus ambitieuses qui souhaitent faire évoluer leur utilisation dans le temps. La richesse des intégrations disponibles avec ce logiciel CRM permet à toute entreprise de créer un système d’information complet (ERP, outil de messagerie, automation marketing, agenda, etc.).

Les atouts et fontionnalités du logiciel YellowBox CRM qui font la différence :

• Outil ergonomique, intuitif et convivial ;
• Modèle de tarification en licences concurrentes ;
• Adaptable à tous les secteurs d’activité : transport, services, industrie, structures associatives, etc ;
• Vision à 360° de vos clients, de votre activité et de votre performance commerciale ;
• Centralisation et pilotage de vos actions commerciales et marketing ;
• Geolocalisation des clients et des prospects ;
• Tableau CRM intégré pour l’analyse de données avancée.

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HubSpot CRM

Bien connu, le logiciel HubSpot CRM possède une version gratuite riche en fonctions. Avec HubSpot CRM, l’entreprise aura accès à des fonctionnalités de base sans limitation de durée, de quoi permettre aux TPE et PME de découvrir les avantages du logiciel CRM sans investissement initial. Les fonctionnalités marketing intégrées à Hubspot CRM facilitent la création de campagnes et le nurturing des prospects. Enfin, l’interface moderne et intuitive de Hubspot favorise une adoption rapide du CRM après son intégration.

Les fonctionnalités du CRM HubSpot qui font la différence :

• Version gratuite illimitée dans le temps et fonctionnalités CRM complètes ;
• Hub marketing intégré, avec automation native et lead scoring ;
• Centre de contenu pour créer landing pages et formulaires sans compétences techniques ;
• E-mails automatisés et personnalisation avancée ;
• Reporting en temps réel dans le CRM avec tableaux de bord personnalisables ;
• Chatbot intégré pour la qualification automatique des prospects.

Monday CRM

Le logiciel Monday CRM mise quant à lui sur la simplicité et la visualisation. Son interface colorée et personnalisable facilite la gestion des projets clients et le suivi des ventes par l’utilisateur. Monday CRM excelle également dans l’aspect collaboratif grâce à ses fonctionnalités de partage et de communication intégrées. La flexibilité de configuration de ce logiciel CRM lui permet de s’adapter à la plupart des processus métier.

Les fonctionnalités de Monday CRM qui font la différence :

• Interface Kanban visuelle avec codes couleurs personnalisables ;
• Gestion de projet intégrée au CRM avec suivi des livrables ;
• Collaboration en temps réel avec commentaires et mentions ;
• Automatisations visuelles sans code avec triggers personnalisés ;
• Tableaux de bord partagés avec widgets interactifs ;
• Intégration native de Monday CRM avec Monday Work OS pour la gestion globale.

Sellsy

Sellsy, c’est un outil CRM spécialement pensée pour le marché français. Ce logiciel CRM intègre nativement la gestion commerciale, la facturation et le CRM dans une interface unique. L’approche tout-en-un du logiciel CRM Sellsy simplifie considérablement la gestion pour les PME. Les fonctionnalités de prospection et de gestion des devis, enfin, accélèrent le processus commercial.

Les fonctionnalités de Sellsy CRM qui font la différence :

• Facturation française native avec conformité TVA et mentions légales ;
• Gestion commerciale intégrée avec stock et approvisionnement ;
• Prospection automatisée avec enrichissement de données clients ;
• Signature électronique native pour devis et contrats ;
• Reporting fiscal adapté aux obligations françaises ;
• Support client en français avec expertise locale.

Pipedrive

Le logiciel CRM Pipedrive se concentre quant à lui sur la fonction commerciale, avec un pipeline de vente particulièrement visuel. L’outil guide les commerciaux dans leurs actions quotidiennes et les accompagne pour identifier les meilleures opportunités. Les fonctionnalités d’automatisation permettent de standardiser certains processus sans pour autant perdre en personnalisation de la relation clients.

Les fonctionnalités de Pipedrive qui font la différence :

• Pipeline visuel en glisser-déposer avec probabilités de closing ;
• Intelligence artificielle pour prédire les ventes et identifier les deals à risque ;
• Planificateur d’activités intelligent avec recommandations ;
• Synchronisation bidirectionnelle avec calendriers et emails ;
• Web Visitors pour identifier les visiteurs anonymes du site ;
• Automatisations conditionnelles basées sur le comportement des prospects.

Zoho CRM

Zoho CRM propose un excellent rapport qualité-prix avec des fonctionnalités avancées à des tarifs attractifs. La suite Zoho permet d’intégrer facilement d’autres outils comme la comptabilité ou la gestion de projet. L’intelligence artificielle intégrée aide à prédire les tendances et à optimiser les actions commerciales.

Les fonctionnalités de Zoho CRM qui font la différence :

• L’IA Zia, un assistant vocal pour saisie vocale et analyses prédictives ;
• Intégration native avec 40+ applications Zoho (comptabilité, projets, RH) ;
• Macros personnalisables pour automatiser les tâches répétitives ;
• Social CRM avec monitoring des réseaux sociaux ;
• Canvas design pour créer des processus visuels personnalisés ;
• Gamification avec scoring et challenges pour motiver les équipes.

Keap

Le logiciel CRM Keap (anciennement Infusionsoft), enfin, est l’expert de l’automatisation marketing pour les petites entreprises et PME. Cette solution CRM se fait fort de mettre sur pied des campagnes marketing simples mais sophistiquées et d’effectuer un scoring pointu des prospects. L’approche tout-en-un de ce logiciel inclut CRM, email marketing et e-commerce dans une même solution.

Les fonctionnalités différenciantes de Keap CRM :

• Campagnes d’automatisation marketing visuelles avec embranchements complexes ;
• Lead scoring dynamique basé sur le comportement et l’engagement ;
• E-commerce intégré avec panier abandonné et up-selling automatique ;
• Landing pages optimisées pour la conversion avec tests A/B ;
• Facturation récurrente automatisée pour les abonnements ;
• Segmentation comportementale avancée pour le ciblage précis.

En résumé, les grands avantages et tarifs à attendre pour la version payante de chaque CRM sont les suivants :

 

En fin de compte, être bien informé sur les avantages de chaque logiciel sera la première étape pour choisir la solution CRM qui convient à votre entreprise. Et la décision ne doit pas se prendre à la légère, puisque le CRM est particulièrement stratégique pour les TPE et PME qui souhaitent structurer leur croissance. Le plus important : se pencher sur les fonctionnalités proposées par le CRM et les comparer aux besoins réels de l’entreprise. Entre complexité bien dosée et évolutivité, il est important de choisir un outil à la forte capacité d’adaptation pour offrir à son entreprise le meilleur CRM possible.

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