Capable d’aller au-delà de la simple gestion de la relation client, un logiciel CRM – pour Customer Relationship Management – entièrement sur mesure est la garantie d’adapter chacun de ses processus marketing, commerciaux, services clients, etc; aux besoins spécifiques de l’entreprise. Et cette précision a un impact non négligeable sur la manière dont l’entreprise gère sa relation client et les accompagne vers la vente. Une solution CRM sur mesure est synonyme de campagnes et d’actions aussi performantes que possible.
Que peut-on attendre d’un tel logiciel et comment adapter les fonctionnalités aux besoins de son entreprise ? Réponses dans la suite de cet article.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un CRM sur mesure et pourquoi l’adopter ?
À l’origine de la gestion de la relation client moderne, se trouve la solution CRM, terme qui désigne à la fois une approche marketing et un logiciel. Les outils CRM sont désormais nombreux sur le marché et permettent aux entreprises de pousser à l’extrême la qualité de leur stratégie commerciale. De la collecte de données et d’informations au développement de segments de clientèle précis, en passant par l’automatisation du marketing, la solution CRM dispose de fonctionnalités essentielles pour booster son activité.
Mais tous les outils CRM ne répondent pas au même besoin ! Solution orientée pour une utilisation commerciale, utilisation d’une application crm mobile, fonctionnalités marketing avancées, connexion avec des outils d’intelligence artificielle, etc; Avant tout déploiement, l’entreprise a intérêt à cerner ses propres attentes, comprendre ses processus spécifiques et, finalement, mettre en place un CRM aux fonctionnalités entièrement adaptées à son usage. C’est seulement ainsi qu’elle pourra développer une relation pertinente et personnelle avec ses clients passés et futurs.
Et cette personnalisation des fonctionnalités n’est absolument pas anodine. Des fonctionnalités de CRM sur mesure, ce sont en effet :
- Des solutions adaptées aux processus de l’entreprise, qui lui font réellement gagner du temps et de la pertinence ;
- Une solution CRM utilisable par tous les services de l’entreprise ;
- Une perception de l’entreprise cohérente avec ses valeurs ;
- Des clients pris en charge d’un bout à l’autre de leur parcours et une expérience d’achat réussie.
Offrant un socle de fonctionnalités communes, la solution CRM s’adapte aux secteurs d’activité, mais également à la taille de l’entreprise. Un CRM pour PME ne proposera pas forcément les mêmes usages que pour une utilisation au sein d’une TPE, d’un grand groupe international ou d’une micro-entreprise.
Découvrez les fonctionnalités de notre CRM
La solution CRM sur mesure, essentiel pour une vraie collaboration des services
Les utilisateurs du CRM dans l’entreprise sont plus nombreux qu’on ne le pense. Le développement d’un logiciel sur mesure doit permettre d’unifier les processus, les informations et le message transmis au client entre tous les collaborateurs. La gestion de la relation client passe en effet par le marketing et les commerciaux, mais aussi par le service client qui, en bout de chaîne, doit recevoir des données clients complètes pour mener à bien la résolution d’insatisfactions et proposer une gestion des réclamations clients efficace.
Cette multitude de services concernés appelle une solution CRM sur mesure totalement collaborative. Un projet d’outil CRM aux fonctionnalités bien paramétrées permettra une mutualisation des données clients et leur redistribution intelligente tout au long du parcours. Pour les équipes, cela passe par :
- Une mise en commun des informations client dans le logiciel CRM ;
- Une visualisation claire des taches de chacun dans l’outil ;
- Un partage constant des avancées en matière de relation client, du premier contact prospect aux éventuelles réclamations.
Un outil CRM sur mesure et collaboratif permet à l’entreprise de se recentrer sur l’essentiel : les clients, les prospects et leurs attentes. Ainsi, c’est toute une organisation transversale qui se développe grâce au logiciel de gestion clients. Cette volonté d’amélioration de la relation client bénéficie non seulement à ces mêmes clients, mais également à l’entreprise, qui fait progresser durablement son organisation et gagne un temps précieux !
Les avantages d’une solution CRM sur mesure pour votre entreprise, à court comme à long terme
Avec le développement de fonctionnalités pour obtenir un logiciel CRM mesure, l’organisation accède à de nombreux avantages clés pour sa réussite commerciale. Parmi ceux-ci :
Une meilleure productivité
Le logiciel CRM sur mesure apporte un cadre plus précis à l’activité. L’automatisation peut se faire selon des critères propres à l’entreprise et les documents commerciaux peuvent être générés selon le besoin. Les commerciaux et le marketing sont soutenus par l’outil CRM dans leurs tâches les plus spécifiques. Le temps ainsi gagné est alloué aux prospects et clients, à qui des offres plus personnalisées peuvent être faites pour concrétiser la vente.
Une amélioration de la relation client
La gestion de la relation avec les clients reste l’objectif principal du CRM. Grâce aux fonctionnalités sur mesure, l’entreprise atteint une connaissance complète des interactions client et anticipe les demandes. C’est la constitution d’une vraie mémoire commerciale qui profitera à tous les services en lien avec la relation client. Avec la segmentation personnalisée qu’offre une solution CRM sur mesure, on détectera des opportunités de ventes croisées, on prendra contact au bon moment avec ses prospects et clients, et l’on instaurera ainsi une expérience client de qualité supérieure.
Une gestion des données clients renforcée
Le CRM sur mesure collecte et transmet les données dans le respect total des normes de confidentialité. L’entreprise accède ainsi à des données et des informations complètes et protégées, qu’elle peut traiter à bon escient. Elle développe une gestion sereine, mais aussi une image de sérieux important, pour rassurer les consommateurs effectuant leurs achats en ligne par exemple.
Une meilleure adhésion des équipes à l’outil CRM
Autre avantage et non des moindres : une entreprise qui fait l’effort de déployer dans son organisation un CRM sur mesure améliore ses chances de le voir adopté ! Les services impliqués dans la gestion client ont en effet besoin d’un outil intuitif, rapide à prendre en main et capable de répondre à leurs défis du quotidien, même les plus anodins. Une solution CRM aux développements bien pensés optimisera leur activité et apportera de la valeur au travail de chacun, quelle que soit son équipe.
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Le développement d’un CRM sur mesure, à bien comprendre avant de se lancer
Pour l’entreprise souhaitant mieux aborder sa gestion clients, le développement d’un outil CRM sur mesure est une étape cruciale. Celle-ci demande cependant un investissement personnel important, ainsi qu’une véritable réflexion de fond sur les résultats attendus. Un développement de CRM sur mesure peut en effet entraîner des coûts supplémentaires et un effort important dans l’organisation.
L’entreprise aura donc tout intérêt à se pencher sur :
| Les raisons de ce développement | Avant toute chose, l’entreprise doit se demander si et pourquoi un projet de CRM sur mesure est la meilleure réponse à son besoin. Un développement personnalisé doit en effet être accompagné par des professionnels et nécessite une bonne vision des résultats attendus. Avoir des objectifs clairs en tête permettra d’orienter correctement le projet CRM dès le départ |
| Les équipes concernées par le CRM | Bien impliquer les acteurs de la gestion client est essentiel pour un choix de fonctionnalités complet et pertinent ! Le développement à partir du besoin des équipes permettra de traiter les données dans leur globalité et d’obtenir un outil CRM parfaitement cohérent avec les processus internes |
| Les contraintes budgétaires du projet | Un projet de solution CRM sur mesure a un coût. L’entreprise doit connaître ses limites pour le développement d’un système personnalisé et savoir arbitrer entre les fonctionnalités si nécessaire |
| Le temps dont elle dispose | L’impact des outils CRM sur mesure sur l’organisation est non négligeable, avec un temps de développement et une prise en main incompressibles. Cet impact est à mesurer et à connaître. Cependant, un CRM sur mesure permettra aussi d’être plus performant par la suite, et donc d’obtenir un retour sur investissement largement amélioré |
On le voit, un projet de CRM sur mesure a un fort impact sur l’entreprise, à la fois lors du développement et ensuite, durant son utilisation ! Une solution CRM très personnalisée saura évoluer avec l’organisation et soutiendra ses initiatives futures. Pour observer les nombreux avantages liés à ce projet, on n’oubliera pas de le centrer autour de ses équipes d’une part, et du client d’autre part. Des utilisateurs mobilisés et des informations claires, c’est un logiciel CRM performant au service de la gestion de la relation client.
