Les réclamations faites par les clients à l’entreprise sont à ne jamais négliger. Une réclamation, c’est généralement un appel du pied d’un client pour améliorer son expérience globale, mais aussi une manière de déterminer si l’entreprise est présente pour lui. Il s’agit donc d’une phase stratégique de la relation client : réussir le traitement de ses réclamations, c’est apporter la preuve de sa qualité de service et générer une vraie satisfaction chez ses clients !
Dans cet article, découvrez tous les avantages d’une bonne gestion de la réclamation client.
Sommaire
Pourquoi est-il vital de bien gérer une réclamation client ?
À l’heure où les clients sont tout aussi concernés par la qualité d’un produit que par la manière dont l’entreprise répond à leurs besoins, la bonne gestion des réclamations clients à l’aide d’un CRM français est indispensable. Une réclamation mal gérée à certes un impact profondément négatif sur l’entreprise, mais ce n’est pas tout. La relation client tout entière peut en être affectée, et avec elle la compétitivité de la structure ainsi que sa place sur le marché. Toute marque devrait donc s’intéresser à ce que peut lui apporter une gestion de la relation client harmonieuse, sans insatisfaction. Les principaux avantages sont les suivants :
La qualité de service : se montrer à la hauteur des promesses faites à ses clients est essentiel pour leur satisfaction. Dans la définition de l’expérience client, cette qualité inclut aussi le service après-vente, avec le traitement rapide des réclamations client. Pour donner pleine satisfaction à ses clients, la marque doit donc tenir compte des problèmes liés à ses produits et prouver qu’elle est dans une quête constante de qualité. Il est bien souvent possible de transformer l’opinion du consommateur mécontent en une vraie satisfaction, simplement en répondant positivement à sa réclamation ou au problème qu’il peut rencontrer.
L’amélioration continue des produits : grâce au traitement des réclamations client, l’entreprise peut déterminer les faiblesses de son produit ou service et l’améliorer jour après jour. Les réclamations sont donc à considérer non comme un problème, mais comme une précieuse source d’information ! L’amélioration continue des processus qui en découle, de la production au service marketing, est une manière pour l’entreprise de rester compétitive et à l’écoute de son marché.
La fidélisation client : Apporter une solution à ses clients ne permet pas seulement d’éviter les litiges. Du bon traitement des réclamations clients, un bon service après-vente peut en effet faire naître de la satisfaction puis, in fine, de la fidélité ! Il n’est pas rare qu’un client dont la réclamation a été résolue rapidement achète de nouveau par la suite, voire qu’il devienne un ambassadeur engagé de l’entreprise. Sans parler des précieuses informations client recueillies via la demande, qui permettront ensuite de personnaliser davantage son marketing, et donc sa relation client. L’exploitation de ces données liées au traitement des réclamations doit faire partie intégrante de la stratégie CRM mise en place.
L’impact sur l’image : des réclamations toujours traitées en temps et en heure donnent à l’entreprise une image de sérieux et renforcent la confiance de ses clients. Un point à ne pas négliger, car dans la course concurrentielle, le traitement des réclamations clients prend une place importante, et c’est bien souvent ici que se fait la différence.
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Techniques pour une résolution efficace d’une réclamation client
Dans ces conditions, comment bien identifier la nature des réclamations et le traitement qui s’impose ? Pour ne manquer aucune réclamation et résoudre efficacement les demandes, l’entreprise aura tout intérêt à :
| Détecter et comprendre la réclamation | Une réclamation n’est pas toujours directe (mail, formulaire…), elle peut aussi être formulée via un site d’avis client, un commentaire sur les réseaux sociaux… Pour les entreprises, il convient donc d’examiner régulièrement tous les canaux à la disposition des consommateurs. Une fois le mécontentement détecté, il restera encore à comprendre d’où provient le problème (et s’il est bien de la responsabilité de l’entreprise) afin de lui apporter la bonne réponse |
| Contacter le client via le bon canal | Pour une résolution efficace, Il vaut mieux s’adresser à ses clients par le canal de communication employé pour faire la demande. C’est notamment en s’adaptant aux usages du client que l’entreprise prouve sa qualité de service après-vente. Un dialogue simple avec l’entreprise est une première source de satisfaction pour le client et une manière de soigner la relation |
| S’appuyer sur ses données client pour résoudre la réclamation | Sur quel achat porte la réclamation ? Quel est l’historique du client avec l’entreprise ? Plus le SAV en sait sur le profil du client insatisfait, plus le traitement à son problème sera pertinent. On s’assurera donc de collecter au plus tôt les données liées à la demande et de les mettre à la disposition de tous les agents en relation avec le client |
| Faire circuler les informations pertinentes pour amélioration continue | La procédure ne s’arrête pas à la résolution de la réclamation. L’entreprise doit encore tirer parti des données récoltées concernant les attentes client, les critères produit et service importants… Ce suivi sera optimal si les données client sont centralisées et immédiatement renseignées après traitement de la demande |
On le voit, une entreprise capable de bien organiser ses données clients sera très nettement avantagée dans le traitement et la résolution des insatisfactions. On peut même considérer que la gestion des données client via un logiciel tel que la solution CRM tient aujourd’hui une place indispensable dans les différents services de l’entreprise. Cette gestion doit d’ailleurs être différenciée en fonction du service intervenant dans le traitement des données, et doit être spécifiée dans le cahier des charges CRM. Pourquoi se demandera-t-on ? Car une bonne gestion des données clients est la seule alternative pour s’y retrouver parmi des volumes colossaux de données et performer sur son marché.
L’impact du CRM dans le suivi de la réclamation client
Dédié à tous les aspects de la relation client, le logiciel CRM permet précisément de cocher toutes les cases d’une bonne gestion, et notamment de bien organiser sa résolution des réclamations.
Car le CRM réalise pour l’entreprise un certain nombre d’opérations clés sur les données clients : le logiciel centralise, trie, historise la data, mettant à la disposition du SAV tous les éléments pour une résolution ultra-rapide des réclamations clients.
On pourra ainsi plus facilement suivre les étapes de la procédure citées plus haut et connaître avec précision les circonstances de la réclamation. Le CRM fournit des informations permettant de :
- Comprendre l’historique client, même en cas de traitement par d’autres agents du service client : les données client du CRM sont réunies en un point central et peuvent donc être consultées tout au long de la procédure. Chaque agent du service client est ainsi équipé pour répondre vite et bien aux réclamations, quelles que soient les circonstances.
- Prioriser, documenter, transférer facilement les demandes : le CRM apporte de la clarté aux données. Parfaitement collaboratif, il facilite la gestion et le transfert d’informations d’un service à l’autre. Grâce à la solution, plus d’oubli ni de zone d’ombre dans le traitement des réclamations.
- Fiabiliser la procédure de traitement des réclamations : doté d’automatisation, le CRM assure les entreprises d’apporter une réponse en temps et en heure à chaque réclamation client. Les notifications et tableaux de bord de la solution fournissent une excellente visibilité sur l’état des demandes clients et permettent au management de bien organiser les équipes du SAV. L’assurance d’une réponse rapide aux réclamations et d’une satisfaction optimale des clients.
- Accroître la connaissance client et les améliorations internes : les données clients recueillies via la réclamation ne sont pas perdues à la fin de la procédure ! Le CRM permet d’augmenter sa connaissance client à chaque instant et de s’appuyer sur cette précieuse data pour améliorer ses processus en continu. Un atout de taille pour affiner sans cesse son offre, personnaliser son marketing et réduire le taux de réclamations par la suite.
La satisfaction client prend une place importante dans toutes les stratégies : en affinant ses services pour apporter une réponse à tous ses clients, l’entreprise s’assure en effet de fournir une expérience de qualité et donc de la satisfaction, même en cas de problème produit ! Cette capacité à répondre vite et bien aux demandes est aujourd’hui un énorme point différenciant entre entreprises du même secteur. Pour figurer en bonne place sur son marché – et dans le cœur des consommateurs – pas d’autre choix donc que de soigner sa gestion de la relation client. La solution CRM est la réponse toute indiquée : conjuguant clarté et gain de temps, elle permet aux entreprises de faire du traitement des réclamations un véritable atout.
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