L’importance du CRM pour faire croître l’activité de son entreprise n’est plus à démontrer. Le CRM est le meilleur moyen d’aller à la rencontre de ses clients, de tisser une relation forte bénéfique à votre activité et de remplir ses objectifs commerciaux. Mais pour tirer tous les bénéfices du logiciel CRM, il vaut mieux se baser d’une excellente stratégie ! Outil riche de fonctionnalités, le CRM ne pourra vous soutenir de manière optimale que si son utilisation est adaptée à votre besoin et à votre mode de gestion.
Dans cet article, découvrez l’importance de la stratégie CRM et de respecter les étapes à suivre pour une efficacité optimale du logiciel.
Sommaire
Définition de la stratégie CRM
Toute entreprise décidant d’adopter un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, espère en tirer des bénéfices rapides. Du service marketing à l’après-vente, les apports d’une solution CRM sont en effet nombreux. Mais déployer le logiciel de gestion de la relation client ne suffit pas pour acquérir immédiatement de nouveaux clients ! Pour espérer exploiter au mieux les données client, l’entreprise a tout intérêt à mettre en place une stratégie CRM bien réfléchie.
La stratégie CRM, basées sur un ensemble d’objectifs et d’actions, devra répondre en premier lieu aux ambitions et au profil de l’entreprise. Grâce à son logiciel CRM, l’entreprise définira des processus de gestion des ventes, messages marketing et règles d’automatisation adaptés, et se donnera ainsi toutes les chances de bâtir une expérience client hors du commun. Car s’il est nécessaire de le rappeler, parmi les premiers objectifs du logiciel CRM, la gestion de la relation client fait figure de proue.
Les étapes d’une stratégie CRM complète
La stratégie CRM vise essentiellement à optimiser la relation client des entreprises : elle doit donc être bâtie en ce sens, en se concentrant toujours sur les attentes de ces clients, notamment grâce aux données récoltées. L’entreprise utilisera le logiciel CRM à la fois pour définir un parcours client fluide, mais aussi pour gagner du temps dans sa gestion et renforcer la relation avec ses clients à long terme. L’orientation CRM marketing de l’outil est d’ailleurs importante dans cette optique.
Pour remplir ce triple objectif, on s’attachera à :
Connaître son audience
Simples contacts en recherche d’information, prospects chauds, futurs clients… qui sont les personnes que le CRM vous aidera à convaincre ? Avant toute collecte de données clients, il est important de savoir à qui l’on souhaite s’adresser et quelles sont les attentes. Une bonne connaissance des clients passés ou futurs et des relations qu’ils entretiennent avec l’entreprise est cruciale : c’est ainsi que l’on saura quelles données client collecter via le logiciel CRM et comment les exploiter à des fins marketing. Bien entendu, le CRM doit être un logiciel sur-mesure qui s’adapte au secteur d’activité de la structure utilisatrice. C’est pour cette raison qu’un CRM association présentera plutôt des données sur les adhérents, les mécènes, les cotisations, et optimisera des processus tels que la gestion des dons et des subventions, le suivi des évènements, etc.
Fixer des objectifs liés à la stratégie
Qu’ils soient marketing ou commerciaux, les objectifs de l’entreprise doivent être clairs. Grâce à cette base solide, on utilisera l’outil CRM à meilleur escient. Le logiciel de gestion de la relation client permettra par exemple de :
- Comprendre les besoins client et les satisfaire ;
- Prioriser les actions marketing et les clients à contacter ;
- Dégager des pistes pour augmenter son audience ;
- Trouver les meilleures actions de fidélisation ;
- Suivre les opportunités les plus disposées à se transformer en vente ;
- Faire rayonner l’entreprise grâce aux recommandations clients.
Les objectifs sont propres à chaque entreprise : il est donc essentiel de bien les cerner et d’adapter la manière d’utiliser son CRM en fonction de ces objectifs, mais également des données que l’on souhaite exploiter.
Comprendre qui utilise le logiciel CRM
La gestion de la relation client mobilise des ressources internes : le tout est de savoir précisément lesquelles. Lorsque l’on parle CRM, on pense bien sûr aux équipes en contact avec les clients et prospects de l’entreprise, donc aux commerciaux, à l’équipe marketing, mais également au service client qui aura, lui aussi, un rôle à jouer dans les échanges avec les clients et pourra donc être amené à utiliser le CRM. Le logiciel devra permettre aux équipes concernées d’accéder à toutes les données clients utiles et de bien s’organiser. Tous les interlocuteurs de vos clients auront ainsi les clés pour bien les renseigner, et donc assurer une gestion de la relation véritablement pertinente.
Affiner son parcours client
La création d’un parcours de vente est très spécifique à chaque entreprise. Celui-ci sera d’autant plus précis que l’on utilisera le logiciel CRM. Car le CRM facilite la création de profils clients (ou buyer personas) et la segmentation de ses contacts. On peut ainsi imaginer des actions marketing différentes à chaque étape selon que les clients sont nouveaux ou récurrents, sur la base de données liées aux critères démographiques ou en fonction d’un canal de communication privilégié.
L’idéal, à ce stade, est de définir une véritable cartographie de son ou ses parcours clients. De la génération de lead à la conclusion de la vente, chaque étape pourra être soignée grâce au CRM et les messages marketing finement personnalisés.
Automatiser toutes les actions possibles via son CRM
Grâce à l’automatisation des actions marketing, les collaborateurs de toutes les équipes seront plus disponibles pour la gestion de la relation client. Il est donc important d’optimiser dès que possible les actions marketing qui peuvent l’être. Alertes, collecte de certaines données, envoi d’e-mails… de nombreuses initiatives marketing peuvent être réalisées par le CRM, offrant plus de liberté aux équipes pour soigner la relation. Côté commerciaux, le CRM permettra de s’intéresser au client lui-même et de mieux cerner les bonnes opportunités, toujours en respectant les objectifs de la stratégie mise en place en amont.
Decip œuvre dans le conseil et l’accompagnement des entreprises du secteur industriel, pour l’identification et la mise en place de solutions d’usinage et de fabrication additive. Découvrez le témoignage de Hervé Favre, président du groupe, qui nous parle de l’importance de l’intégration de notre solution CRM dans la stratégie de développement de la structure.
Les apports d’une stratégie CRM
Une stratégie CRM réussie, ce ne sont pas seulement des ventes en hausse. Renforcer la relation client a des retombées sur l’ensemble de l’entreprise. Une stratégie CRM permettra dans un premier temps de :
- Fournir des informations à plus forte valeur ajoutée : les clients sont aujourd’hui en demande d’informations exhaustives avant tout achat. Un logiciel CRM collecte suffisamment de données pour permettre à l’entreprise d’apporter une réponse très précise et qualitative à ses clients… et donc de les convaincre pour pousser à la vente.
- Récompenser et favoriser la fidélité : la fidélité client est difficile à acquérir. Heureusement, le logiciel CRM fournit tous les outils pour inciter vos clients à multiplier les achats. Programmes de fidélité, récompenses… les données permettent de personnaliser les avantages offerts à chaque client et d’améliorer ses chances de rétention.
- Soigner l’expérience d’achat : les entreprises savent désormais qu’au-delà de la vente, leurs clients recherchent une véritable expérience d’achat. Une stratégie CRM bien pensée est le meilleur moyen de répondre aux attentes de chaque client avant qu’il ne les ait lui-même formulées ! Informations fournies dès que le client en a besoin, réponse rapide aux réclamations, petites attentions ou relance marketing après l’achat sont autant d’éléments que le CRM favorise. Les clients se souviendront longtemps d’une expérience d’achat si elle est taillée sur mesure.
Les avantages à terme pour l’entreprise ne manquent pas, eux non plus. D’une bonne gestion de la relation client découlent naturellement :
| Une plus grande notoriété de l’entreprise et des recommandations clients | Rien de tel qu’une bonne stratégie CRM pour se démarquer de ses concurrents ! Employer un CRM pour toutes ses équipes impliquées dans la relation client, c’est s’offrir un véritable avantage concurrentiel |
| Des ventes en hausse | Fidélisation client, suggestions de produits complémentaires ultra-personnalisées, favorisation de l’engagement… en dosant efficacement leurs actions marketing, les entreprises qui utilisent un outil CRM s’assurent des ventes plus nombreuses et régulières |
| Un gain organisationnel et une satisfaction en interne | Disposer de toutes les données clients utiles, déjà triées et segmentées, est un atout pour vos équipes, du marketing au SAV. Des collaborateurs mieux équipés s’épanouiront eux aussi dans la gestion de la relation client, et c’est toute l’efficacité de l’entreprise qui s’en ressentira |
Toute entreprise désirant voir à plus long terme aura donc à cœur de mettre en place une stratégie CRM bien préparée. Cette stratégie prend certes un temps supplémentaire, mais ce temps sera largement composé par l’impact des actions marketing menées via le CRM, qu’elles s’adressent à des clients ou des prospects. Réfléchir à sa stratégie CRM selon le profil de son entreprise, c’est aussi prendre du recul sur ses données et en faire un véritable carburant pour sa réussite. Les entreprises qui prennent la mesure du potentiel du logiciel CRM seront celles qui prendront de l’avance sur leur marché.
