La mise en place de règles sanitaires a contraint les entreprises à s’organiser différemment et à développer davantage le télétravail, les réunions en visio ou les outils collaboratifs. Que ce soit entre collaborateurs ou avec les clients, le relationnel a évolué. Alors comment faire pour conserver une relation efficace et performante ? Sur quels outils et infrastructures peut-on s’appuyer ?
Les éléments de réponse nous ont été fournis lors d’une table ronde dans le cadre de la Journée du rebond commercial : avec Benoit Dupré, Associé-fondateur (I-Way), Cyril Christin, Directeur commercial (Tims Systèmes), Denis Perotto, Directeur technique (Tims Systèmes) et Maxime Pautonnier (DIMO Software).
Sommaire
Le confinement : une occasion pour reconsidérer sa relation client
De nombreux outils et infrastructures permettent d’entretenir une relation de travail à distance tant avec les prospects que les collaborateurs. Le CRM français permet par exemple de centraliser l’ensemble des données commerciales. Le partage de ces données offre un accès rapide à l’information pour les collaborateurs, même en télétravail grâce au développement des solutions en mode SaaS, et, dans notre cas, du CRM SaaS.
Le challenge des managers est conséquent : comment peuvent-ils mesurer l’activité de leurs collaborateurs ? Les assister ? Tracer chaque interaction avec le client ? Le confinement a forcé les entreprises à se réorganiser, notamment d’un point de vue commercial avec le développement des moyens digitaux afin de continuer d’échanger et de partager malgré le télétravail.
C’est notamment le cas du CRM, qui prend une place de choix dans la catégorie des outils d’aide à la vente.
Le CRM facilite la tâche des commerciaux, même à distance
Pour I-Way, la prospection représente un enjeu majeur. L’activité de la société (simulation de courses automobiles, team building et séminaires) est innovante et unique. Au départ, la communication de lancement a été efficace : “Nous avons eu énormément de demandes entrantes”. Cependant, il a fallu par la suite mettre en place une stratégie pour prospecter. Et afin de suivre ces actions de prospection, il était nécessaire de s’appuyer sur un outil : “Nous avons donc travaillé sur les nouveautés à proposer aux anciens clients, sur le renouvellement de l’offre (réalité virtuelle, escape games…). Le CRM permet d’afficher des actions quotidiennes pour chaque chargé d’affaires, mais aussi de tracer les résultats d’enquêtes de satisfaction, d’initier des rappels à 6 mois et 1 an” explique Benoit Dupré.
La mise en place du CRM chez I-Way a rapidement été un succès car la solution a été facilement prise en main par l’ensemble des collaborateurs. Il est aussi nécessaire à la direction pour piloter l’activité commerciale et suivre le chiffre d’affaires.
Du côté de Tims Systèmes, il fallait réunir toute l’information commerciale dans un seul outil car la société disposait de beaucoup de solutions de suivi clients éparses (ticket d’incident, facturation). Le choix de la solution s’est porté vers YellowBox CRM car il était nécessaire d’avoir un outil développé sur mesures afin de coller à la réalité des besoins de l’entreprise :
- Piloter l’activité commerciale
- Avoir de la visibilité sur les portefeuilles d’affaires
- Gérer efficacement le parc clients
Centralisation des données, partage de l’information, vision 360 de l’activité commerciale… le CRM permet de piloter efficacement sa relation client, même lorsque les équipes sont en télétravail. Mais ce n’est pas le seul outil digital. Sur quelles autres solutions peut-on s’appuyer afin de rester efficace à distance ?
Digitalisation de la relation commerciale : des outils pour améliorer la productivité à distance
La téléphonie constitue pour Tims Systèmes une extension du CRM. “Nous disposons désormais d’un connecteur téléphonie relié à YellowBox CRM : remontée de fiches avec un historique, système de click-to-call, remontée d’actions en natif, ainsi qu’un outil de signature électronique” explique Cyril Christin.
L’interaction client est fluidifiée via une ergonomie du connecteur prenant en compte :
- le décrochage automatique
- l’ouverture automatique de la fiche client
- le traçage et la génération d’informations
- le pilotage de métriques
Les données contenues dans le CRM permettent d’aller vers le « graal » du système de téléphonie : la localisation et la connexion la plus rapide vers la personne la plus compétente, en fonction du numéro de l’appelant.
Outre le développement de connecteurs, le « softphone » offre le même usage qu’un téléphone depuis un ordinateur portable. Pour un télétravailleur, c’est l’accès à sa ligne fixe, à son annuaire et à son agenda, depuis son domicile.
La signature électronique permet par ailleurs de s’affranchir de la rencontre physique, du papier ou du scanner. La relation commerciale est complètement digitalisée, depuis la prise de contact, jusqu’au déploiement du contrat.Quelles infrastructures pour appuyer ces solutions ?
Le confinement dans un premier temps, puis le développement du télétravail, peuvent parfois mettre à mal le réseau. Pour Denis Perotto (Tims Systèmes) : “Le trafic a été fortement perturbé, avec parfois des arrêts spectaculaires. L’accès à l’infrastructure constitue une problématique réseau (internet, bande passante etc.), de même que l’accès d’un client à des ressources internes à l’entreprise, car tout n’est pas SaaS, ni public en termes d’infrastructures. Tims Systèmes propose donc des connections via VPN permettant de créer un tunnel sécurisé depuis le télétravailleur jusqu’aux infrastructures de l’entreprise. Ce dernier a accès aux mêmes informations et ressources techniques que sur site”.
Enfin, le mode SaaS (ou Cloud) qui offre disponibilité, sécurité, souplesse, facilite l’accès aux solutions digitales pour tout type d’entreprises. Il favorise également l’utilisation de ces applications en mobilité. Consulter ses informations commerciales depuis son smartphone, à tout moment, est un avantage indéniable de ce type de solutions.
Conserver l’aspect humain de la relation client
Souvent, un travail de réassurance basé sur des messages simples – maintien d‘une activité, respect de règles sanitaires, replanification d’actions à moyen terme – est nécessaire vis-à-vis des clients et prospects.
Pour Cyril Christin (Tims Systèmes) : “Certains clients restent réfractaires au présentiel. Nous menons beaucoup d’actions par téléphone, en visio. Il est crucial de maintenir le lien : appels, communication marketing, réseaux sociaux et webinaires servent à diffuser du contenu à valeur ajoutée pour nos clients et prospects. L’actualité de crise est propice à l’échange”.
A retenir : Maintenir une relation commerciale à distance tant avec les prospects qu’envers les collaborateurs en télétravail est vitale. Le CRM et le développement de connecteurs dédiés s’avèrent indispensables à cet égard. Par ailleurs, si la digitalisation de la relation commerciale permet de dynamiser la performance des équipes, l’humain ne doit pas être négligé pour autant.
