La relation client est aujourd’hui le sujet n°1 pour les entreprises qui souhaitent faire la différence et offrir un service personnalisée. Un nombre croissant d’entre elles tentent d’offrir une expérience client irréprochable, non seulement à leurs prospects, mais aussi à leurs clients existants, qu’elles espèrent bien fidéliser ! Dans un contexte où les avis en ligne peuvent rapidement ternir ou booster la réputation d’une entreprise, la qualité de la relation client fait figure d’enjeu clé. Et pour améliorer sa gestion, mieux vaut connaître les tenants et aboutissants de l’expérience et de la relation clients. De la maîtrise des canaux de communication à la mesure de la satisfaction client, il existe de nombreux outils et leviers incontournables pour une gestion client de qualité.
Comment améliorer votre relation clients et proposer une expérience qui apportera safiscation et fidélisation ? Réponses dans la suite de notre article.
Sommaire
Comprendre la relation client pour l’améliorer
La relation client désigne initialement l’ensemble des interactions entre l’entreprise et son audience. Mais en réalité, le terme couvre aujourd’hui l’ensemble des expériences vécues par les clients à chaque point de contact, de la découverte du produit ou service jusqu’à l’après-vente. Cette relation client est notamment gérée via l’utilisation d’un logiciel CRM français.
Dans ce contexte, l’entreprise qui souhaite tisser des liens solides avec chaque client n’a d’autre choix que de soigner son parcours d’achat ! Ce qui implique de considérer son marketing différemment : une gestion de la relation client plus intelligente implique de replacer les clients au cœur des actions de l’entreprise. Répondre précisément à leurs attentes devient l’objectif central. À la clé, un gain de confiance, de satisfaction et bien sûr, de fidélité clients. Enfin, le graal, pour toute entreprise, est de faire de chaque client un ambassadeur de la marque, capable de la promouvoir activement et donc de lui amener de nouveaux clients à moindre coût !
Mais cette approche customer-centric ne s’improvise pas : elle nécessite un véritable changement de paradigme pour l’entreprise. Car la relation client n’est plus uniquement l’affaire des commerciaux. Le marketing, le service client, l’assistance technique : tous les départements de l’entreprise sont à présent acteurs de l’expérience et de la relation client. Pas de bonne gestion et de satifaction, donc, sans la bonne approche, une base de données clients à jour… et les bons outils pour les équipes !
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Comment améliorer concrètement la relation client ?
Dans la définition de l’expérience client, pour les entreprises, développer une gestion de la relation qualitative est en premier lieu une affaire de valeurs. On cherchera à instaurer les bonnes habitudes dans tous ses services, avec notamment :
La disponibilité et l’écoute
Une entreprise proche de ses clients est à l’écoute de leurs besoins ! Les principaux enjeux pour une bonne expérience seront donc :
- Être facilement joignable sur tous les canaux privilégiés par les clients (téléphone, email, réseaux sociaux, chat) ;
- Apporter à ses clients des réponses rapides, précises et personnalisées, dans des délais courts ;
- Prendre le temps, grâce aux données, de bien cerner les besoins, attentes et insatisfactions exprimés par les clients ;
- Former chaque service aux techniques d’écoute active pour ne manquer aucun point important ;
- Mettre en place des outils de gestion des demandes clients performants, comme le CRM PME ;
- Assurer une continuité de service même en dehors des heures ouvrées classiques ;
- Développer des FAQ et des bases de connaissances accessibles en libre-service, pour une résolution des demandes client en toute autonomie.
L’excellence du service
Une fois les attentes des clients cernées, il est important pour l’entreprise de passer rapidement à l’action et d’entretenir la relation client. Il en va de la fiabilité de la marque dans son ensemble. L’excellence de ce service passe généralement par :
- Des processus standardisés, mais qui ne font pas l’impasse sur la personnalisation client ;
- La collecte, la centralisation et le partage de données pertinentes et fiacles ;
- La mise en place d’indicateurs de qualité de service adaptés ;
- L’adoption de procédures d’escalade claires pour les demandes client complexes ;
- La valorisation et le partage de meilleures pratiques entre équipes.
Affiner l’expérience client dans sa globalité
On ne présente plus l’expérience client, essentielle pour une relation réussie entre les entreprises et leurs clients ! Une bonne gestion de la relation client, c’est une expérience et un parcours de vente fluide de bout en bout, sans point de friction. Pour cela, l’entreprise a la délicate mission de proposer des contenus utiles et pertinents à ses clients et les mener vers la vente. On cherchera à créer une expérience mémorable et personnalisée pour chaque client, et ainsi à tisser un lien privilégié, une relation forte et unique, vecteur de fidélité.
Tout aussi importante est la capacité de l’entreprise à anticiper les besoins futurs des clients grâce à l’analyse des données contenues dans le CRM. De cette manière, on pourra enrichir le produit ou service régulièrement, et aller au-devant des attentes clients. L’expérience client se joue aussi dans la proactivité et la capacité de chaque service à évoluer.
Encourager la fidélité client
Autre point essentiel de la relation client : la capacité des entreprises à générer de la satisfaction, et in fine, la fidélité ! Un client fidèle à l’entreprise permet une véritable économie de coût, sans compter que son avis positif peut attirer de nouveaux clients. Les actions clés contribuant à fidéliser les clients sont par exemple :
- La conception d’un programme de fidélité client attractif, adapté à l’audience de l’entreprise ;
- Des récompenses sous forme d’avantages tangibles (réductions, cadeaux, privilèges) ;
- L’organisation d’événements et de moments privilégiés, lesquels renforcent la qualité de l’expérience clients ;
- La proposition d’un service unique et premium à ses clients les plus importants ;
- Une adaptation des récompenses aux préférences personnelles des clients ;
- Un accès et une utilisation simples des avantages fidélité.
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L’omnicanalité de la relation client pour les entreprises
Mettre en place les bonnes actions de gestion client dans son entreprise n’est pas toujours simple, et pour cause ! Le parcours client est désormais majoritairement omnicanal, et donc complexe. Les consommateurs passent fréquemment d’un canal à un autre, mêlant interactions virtuelles et physiques sans distinction. Les entreprises doivent malgré tout assurer une expérience harmonieuse ainsi qu’une collecte de données claire, et ce quel que soit le mode de communication choisi par le client.
Cette approche omnicanale nécessite une parfaite coordination entre les équipes front et back-office, ainsi que des outils interconnectés, tel que le CRM. Disposer d’un historique commercial et le partager entre les services est essentiel pour rester à jour quant à la relation, quel que soit le client concerné.
On veillera enfin à mesurer régulièrement la performance par canal. Bien comprendre les leviers qui impactent l’expérience des clients permet de faire évoluer rapidement ses processus si besoin. Une manière de garder une certaine flexibilité dans sa gestion pour toujours s’adapter aux habitudes des clients, et entretir cette relation si chère aux yeux des entreprises.
Standardiser les processus qui construisent l’expérience client sans figer son organisation est une mission ambitieuse. L’entreprise a tout intérêt à se doter d’outils de gestion performants, tels que le CRM, pour s’assurer de garder un discours unifié tout au long du parcours client.
Le CRM pour structurer et optimiser la relation client
La solution CRM, dédiée à la gestion de l’expérience client, est l’une des clés d’une gestion plus efficace sur la durée. Centralisant en un point unique toutes les données et interactions clients-entreprises, le CRM apporte une vision à 360° sur la relation client. Un outil parfait pour mieux maîtriser ses points de contact client et faire évoluer les relations positivement.
Outre la centralisation des données, le CRM permet de :
- Automatiser les tâches répétitives pour gagner en efficacité : toutes les équipes se réorganisent ainsi autour du client, passant davantage de temps à son service ;
- Suivre les interactions multicanales en temps réel : une source de réactivité pour booster les canaux à succès dans l’expérience client ;
- Disposer de l’historique commercial de chaque client, essentiel pour bien comprendre les attentes et générer de la satisfaction plus rapidement ;
- Personnaliser les communications selon les segments de données clients, et ainsi mettre sur pied une gestion de la relation sur mesure ;
- Partager les indicateurs de performance entre équipes, afin de déployer les bons outils et des mesures cohérentes pour chaque service ;
- Analyser les comportements clients de manière prédictive et ainsi mieux comprendre son marché.
Réunir toutes ces conditions est gage d’une meilleure gestion pour les entreprises : avec le logiciel CRM et ses données, tous les services peuvent se concentrer sur la qualité de l’expérience client plutôt que sur ses aspects techniques. Le CRM est, par définition, l’outil au service de la relation client (Customer Relationship Management).
Les bénéfices d’une gestion de la relation client réussie pour les entreprises
Une bonne gestion de la relation client est synonyme de retombées positives immédiates pour l’entreprise. Parmi celles-ci, on peut citer :
| La satisfaction client et la fidélité qui en découle | Les clients sont en quête d’attachement à leurs marques. Se sentir considéré par une entreprise est l’une des clés de la fidélité pour la plupart des acheteurs |
| L’augmentation constante du lifetime value client | Une bonne gestion client permet d’augmenter la valeur de chaque client sur la durée, avec des achats plus importants ou plus souvent renouvelés. Chaque client bien traité devient moteur dans la réussite de l’entreprise et améliore son retour sur investissement |
| Les retombées sur le capital sympathie de la marque | À l’heure des réseaux sociaux, une marque aux services qualitatifs peut bénéficier d’un puissant rayonnement sur son marché. Favoriser l’engagement des clients et générer de la loyauté, c’est renforcer la marque face à la concurrence |
| Des coûts réduits et une meilleure résistance en période de crise | Des clients fidèles – ou même ambassadeurs de la marque – sont synonyme de coûts d’acquisition moindres. De quoi améliorer la santé financière de l’entreprise et lui assurer plus de stabilité sur le long terme |
Ainsi, adopter une véritable stratégie d’expérience client est indispensable pour toute entreprise visant une croissance durable. Aborder la relation client dans son ensemble est de plus en plus nécessaire, cependant cette approche nécessite un engagement total de l’entreprise et une véritable coopération entre ses services. L’enjeu numéro 1 : la réponse instantanée aux besoins – exprimés ou non – de chaque client. Le CRM est l’un des outils essentiels pour y parvenir. Intuitif, pensé pour soutenir les équipes, le logiciel est indispensable pour qui souhaite soigner comme jamais sa qualité de service et in fine, sa relation client.
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