Les principes et les fonctionnalités de la GRC pour améliorer votre marketing

La Gestion de la Relation Client (GRC) et les outils à son service, tels que le CRM, transforment fondamentalement la manière d’interagir avec les prospects et clients, quel que soit le marché visé. Au-delà du simple outil de gestion marketing, la démarche de GRC permet de repenser ses processus autour des attentes des clients, et donc d’être partout où se trouvent les consommateurs. Mais de la connaissance de la GRC à la mise en place d’un logiciel CRM complet, il y a un pas que certaines entreprises peinent à franchir, faute d’informations.

Dans la suite de notre article, découvrez les principes et fonctionnalités de la GRC pour mieux appréhender son potentiel marketing.

Les fondements de la Gestion de la Relation Client (GRC)

Si la définition de la GRC est un terme riche d’implications, ses principes peuvent être résumés de manière simple. Par Gestion de la Relation Client, on désigne l’ensemble des processus et outils permettant d’organiser, d’automatiser et de synchroniser les contacts avec les clients et prospects de l’entreprise. 

Ainsi, la GRC – ou CRM en anglais – est une stratégie complète visant à :

• Centraliser les informations clients et prospects ;
• Optimiser les processus marketing à destination des prospects et clients récurrents ;
• Améliorer le service client ;
• Personnaliser la relation avec ses clients ;
• Augmenter la rentabilité des actions marketing.

Le premier point est le plus important de tous, puisque c’est sur la base des données clients que l’entreprise pourra développer l’ensemble de ses processus. L’interaction avec les clients sera donc au cœur de la GRC. L’entreprise s’adresse en effet à ses clients et prospects via différents points de contact, de l’e-mail au téléphone en passant par les réseaux sociaux ou points de vente physiques. Dans ce contexte marketing complexe, la GRC permet de maintenir une cohérence dans les échanges : pour cela, elle unifie les données client au sein d’un même système. Cette centralisation des données facilite le suivi du parcours client et permet d’intervenir au bon moment, avec les bonnes informations. En résulte un parcours d’achat plus fluide et une satisfaction clients clairement accrue.

La qualité de l’expérience client dépend donc directement de la capacité de l’entreprise à exploiter ses données clients. Une relation clients bien gérée – via la GRC – se ressentira en effet à tous les niveaux du parcours de vente et mènera à une véritable confiance des prospects et clients, ainsi qu’à une fidélité renforcée par la suite. Mieux vaut donc prendre soin de sa stratégie CRM et réfléchir en profondeur à ses processus et outils à destination des prospects si l’on souhaite perdurer sur son marché.

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La GRC : une méthodologie ou un logiciel ?

Mettre sur pied une stratégie de gestion de la relation client est un bon début. Cependant, des différences entre le CRM et la GRC existent, et la stratégie de GRC n’est rien sans les bons outils logiciels ! Indissociables de la GRC, les logiciels CRM permettent une mise en application directe de la stratégie clients et une simplification notable des processus de vente. Les entreprises employant de nombreux canaux marketing apprécieront tout particulièrement l’apport d’un logiciel de GRC pour structurer leur démarche.

Car le logiciel de GRC intègre de nombreuses fonctionnalités essentielles pour qui souhaite optimiser sa gestion de la relation client. La collecte des données, mais aussi l’automatisation du marketing permettent de gagner en rigueur dans sa gestion. Les entreprises qui investissent dans un CRM français constatent généralement un meilleur taux de conversion et une fidélisation accrue de leurs clients. Ainsi, le logiciel CRM devient un prolongement naturel de la stratégie de GRC de l’entreprise. Facilitant l’analyse des données et permettant d’anticiper les besoins des clients, la solution CRM permet d’associer à la stratégie une mise en application claire.

Pourquoi opter pour une GRC et/ou un logiciel CRM ?

L’intégration d’une solution CRM peut-elle vraiment démultiplier les performances de l’entreprise ? Comprendre les avantages de la GRC, c’est s’engager avec plus de confiance dans sa démarche de gestion de la relation client. Et ces avantages sont nombreux, tant sur le plan du marketing qu’en interne :

D’autres avantages moins connus justifient eux aussi l’adoption d’un logiciel de CRM. Les outils de GRC disposent de précieuses fonctionnalités de prévision des ventes qui permettront d’optimiser les stocks, ou d’une capacité à réduire de nombreux coûts annexes grâce standardisation des processus. Ainsi, les fonctionnalités des outils de GRC peuvent indirectement impacter positivement d’autres services non concernés par la relation client. 

On le voit, les avantages de la solution de GRC vont bien plus loin que la seule gestion marketing. Déployer un logiciel CRM dans l’entreprise reviendra à fiabiliser toutes ses actions clients, et donc à instaurer plus de confiance, en interne comme avec les prospects.

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Le fonctionnement des outils de GRC

Les outils de GRC tirent parti des nombreux canaux de communication aujourd’hui disponibles et de leurs interactions. Pour cela, le logiciel CRM centralise les contacts clients provenant des divers canaux : emails, appels téléphoniques, réseaux sociaux et sites web sont autant de manières de collecter les données clients et de les croiser. Avec cette approche multicanale offerte par le CRM, l’entreprise dispose d’une vision à 360° du parcours client, des points clés propices à la vente, et permet d’assurer une continuité dans les échanges clients, quel que soit le point de contact utilisé.

L’utilisation des données prospects à des fins marketing constitue le cœur du logiciel de CRM. Ces données, collectées via différents points de contact, enrichissent continuellement la base de connaissances de l’outil. Par la suite, les outils de GRC organisent et analysent les données clients pour :

• Identifier les tendances d’achat ;
• Segmenter la clientèle ;
• Personnaliser les offres ;
• Prédire les comportements futurs ;
• Optimiser la gestion des campagnes marketing ;
• Mesurer la satisfaction client.

Une fois les données mieux maîtrisées par l’entreprise, il est possible de mettre en place une plus grande personnalisation des messages prospects et clients. De la gestion marketing à l’ajustement de l’offre produit, l’entreprise peut ensuite déployer des solutions concrètes pour progresser sur son marché. De plus, la gestion marketing « sur mesure » permise par l’outil de GRC a toutes les chances de renforcer l’engagement client et d’améliorer les taux de conversion.

Et pour maximiser les avantages de leur stratégie de GRC, les entreprises ont tout intérêt à sélectionner un outil CRM adapté à leurs besoins marketing spécifiques ! Un logiciel de GRC doté des bonnes fonctionnalités, ce sont plus d’automatisation de la gestion et des processus de vente plus intuitifs pour chaque service. Avec le CRM, le marketing adaptera sans effort ses campagnes aux canaux de contacts privilégiés des clients, l’équipe commerciale priorisera mieux les opportunités de vente sur son marché et le SAV définira des processus d’escalade des demandes sur mesure. Le résultat : une expérience client plus cohérente à travers l’ensemble des canaux de communication.

Mettre en place un outil de GRC est-il contraignant pour les entreprises ?

L’implémentation d’un outil GRC à des fins marketing nécessite une préparation minutieuse mais n’est pas insurmontable. Pour les entreprises, la mise en place d’une démarche ou d’un logiciel CRM passe par des étapes telles que :

• L’audit des processus de vente et campagnes existants ;
• La définition des objectifs ;
• La formation des équipes ;
• Le choix du logiciel CRM adapté ;
• La migration des données clients ;
• Le test et l’optimisation du système CRM.

Avant tout déploiement d’un logiciel de GRC, il sera important d’évaluer les besoins en gestion client de l’entreprise. Quelles fonctionnalités sont vraiment nécessaires ? De quel budget dispose-t-on ? L’entreprise est-elle une PME avec de forts besoins en gestion client ou une TPE en quête de plus d’automatisation ? Quelle est la capacité d’adoption des équipes marketing, commerciales ou SAV ? Ces questions permettent d’éviter le surinvestissement dans des outils de GRC trop complexes et garantissent une meilleure adhésion de l’utilisateur à la solution choisie.

Quel que soit l’objectif visé, le choix du logiciel CRM de l’entreprise doit être en cohérence avec la taille et le secteur d’activité de l’entreprise. Il en va bien souvent de la réussite du projet de GRC ! Par chance, les solutions de gestion disponibles sur le marché répondent à des besoins d’entreprises très diverses. Avec le bon logiciel CRM, toute entreprise sera capable de façonner sa gestion de la relation client sur mesure et de réduire significativement les tâches manuelles. Les interactions client seront simplifiées pour tous les collaborateurs, du marketing au service après-vente, et une chaîne vertueuse instaurée dans l’entreprise.

Pour les entreprises, les contraintes d’intégration d’un outil CRM sont donc largement compensées par les avantages. De l’augmentation des ventes à la qualité des contacts, les fonctionnalités des logiciels CRM se ressentent à tous les niveaux. Bien utilisés, les outils CRM peuvent transformer la gestion interne et, en conséquence, toute la relation client.

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