Peu d’entreprises ignorent encore l’importance de la gestion de la relation client dans leur réussite commerciale. Et au chapitre des outils, les logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client), autrement appelés CRM, sont parmi les premiers dont se dotent les équipes marketing. Capable d’offrir du recul sur la relation client, mais aussi d’automatiser concrètement les processus d’entreprise, le logiciel CRM mérite d’être choisi avec soin ! Quels outils doivent figurer dans votre short list et que faut-il en attendre ?
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Sommaire
L’importance de la GRC pour l’entreprise
La définition de la GRC, ou Gestion de la Relation Client, ne se limite pas au stockage et à l’exploitation de données clients. Le terme de GRC désigne en réalité toutes les méthodes et outils au service de la relation client. De ceux-ci découleront les interactions entre l’entreprise et ses clients, et donc l’image de la marque sur son marché. Les logiciels de GRC – ou CRM – centralisent les informations client et permettent aux équipes marketing, vente et service client de travailler en parfaite synergie pour un résultat plus probant, plus rapidement.
Si le logiciel de GRC sert avant tout à rassembler les données client en un point unique, les fonctionnélités des outils actuels vont bien plus loin. Le CRM français moderne permet un suivi des interactions clients, la personnalisation des communications et du marketing, et l’identification des opportunités de vente. Pour les entreprises, adopter un logiciel CRM est donc souvent synonyme d’amélioration des taux de conversion et de la satisfaction client. La GRC permet également aux entreprises d’agir sur la fidélisation client, puisque les données clients contribuent à une approche plus intuitive et à une grande écoute du marché. L’entreprise et ses équipes commerciales transforment alors la relation client en véritable partenariat durable… et bénéfique à la rentabilité !
Cependant, il est important de préciser que le logiciel de GRC ne se limite au monde des entreprises. En effet, le CRM association est de plus en plus répandu, s’adressant aux structures associatives comme les fédérations, les ONG, les fondations, les syndicats etc. On ne parlera plus de suivi clients mais de suivi des adhérents, des bénévoles, des mécènes, des membres, etc. Le logiciel proposera alors des fonctionnalités dédiées comme le pilotage des campagnes de cotisations, le suivi des dons, la gestion des mandats etc.
Comme beaucoup d’autres, l’outil GRC ne déploie toute son efficacité que s’il est bien exploité : l’entreprise doit considérer le logiciel comme un véritable assistant du quotidien et savoir quand et comment le déployer pour servir sa relation clients.
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Quand adopter un logiciel de GRC ?
Certaines périodes charnières de l’entreprise sont plus propices que d’autres à l’adoption d’un logiciel de GRC. La question du déploiement d’un outil CRM se pose généralement lorsque la gestion des clients et de leurs données via des outils bureautiques traditionnels devient trop chronophage ou que les erreurs se multiplient. Les PME en croissance ressentent généralement ce phénomène lorsqu’elles dépassent les cinquante clients actifs ou que leur équipe de vente s’étoffe.
La complexification des processus de vente et marketing est elle aussi un critère d’adoption d’une GRC. Le développement d’une stratégie omnicanale et des nombreuses campagnes marketing qui l’accompagnent complique souvent le suivi des opportunités commerciales pour l’entreprise. L’outil GRC et ses fonctionnalités permettent alors de centraliser ces processus et d’adopter une vision unifiée de la gestion et des interactions client.
Avec le développement de sa structure, l’entreprise aura tout intérêt à adopter la GRC. Un outil centralisé permettra de partager efficacement les informations clients, non seulement dans un même service (marketing, vente, ADV…) mais aussi entre les équipes. Le logiciel GRC facilitera par ailleurs l’onboarding et standardisera les processus de gestion de la relation client. Dans toute entreprise en croissance, il contribuera à véritablement structurer la démarche.
Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de GRC
Le choix du bon logiciel CRM est important. La facilité sera de se tourner vers les outils les plus connus du marché, mais un concurrent à Salesforce pourra se distinguer et proposer des fonctionnalités adaptées aux besoins de l’entreprise. Pour tirer parti de son logiciel de GRC, certaines fonctionnalités sont incontournables. Celles-ci auront un impact, non seulement sur la manière dont travaillent les équipes, mais aussi sur l’ensemble de la stratégie d’entreprise.
Catégorie |
Fonctionnalités essentielles |
Impact métier |
Gestion des données clients |
La centralisation des informations clients est à la base du logiciel GRC ! L’historique détaillé des interactions client permet de comprendre le parcours d’achat de ses clients, de créer des segments pertinents et d’enclencher des actions mieux ciblées. |
Une connaissance client approfondie, c’est l’assurance de transformer ses interactions clients en opportunités. En optant pour un logiciel de GRC et sa vision unifiée des données, l’entreprise améliore sa prise de décision commerciale. |
Outils de vente |
Le pipeline commercial de la GRC offre une visualisation claire des opportunités de vente. Les fonctionnalités d’automatisation des devis et factures libère quant à elles un temps commercial précieux. Avec la GRC, les prévisions de vente s’appuient sur l’analyse – parfois prédictive – et sont donc plus précises. Le scoring automatique des leads permet de prioriser les actions commerciales efficacement. |
L’optimisation du cycle de vente via un outil de GRC raccourcit les délais de conversion. Une économie de temps synonyme de rentabilité pour l’entreprise ! Outre l’automatisation, essentielle pour accroître la productivité des équipes commerciales, le suivi des opportunités permet d’augmenter notablement le taux de conversion. |
Marketing intégré |
En synchronisant tous les points de contact client, l’outil de GRC simplifie la gestion des campagnes multicanales. L’entreprise personnalise chaque interaction selon le profil client, sans que les changements de canal de communication ne soient un frein ! Grâce à la GRC et sa démarche de lead nurturing, les prospects sont accompagnés tout au long du tunnel de conversion. |
Adopter une approche marketing unifiée renforce la cohérence des messages client et augmenter l’impact des campagnes. Avec la GRC, l’entreprise met en place un lead nurturing personnalisé qui accélère la maturation des leads. Une manière de concrétiser davantage de ventes et d’économiser ses efforts ! |
Service client |
Parmi les fonctionnalités de l’outil de GRC, la gestion omnicanale des tickets permet un suivi client fluide. La GRC facilite la résolution rapide des problèmes des clients, à tout moment et avec un haut niveau de personnalisation. Par la suite, les outils de mesure de satisfaction client apportent un feedback constant. |
La qualité du ticketing est une condition essentielle de la satisfaction client : les outils de GRC adressent efficacement ce sujet et augmentent le taux de résolution des demandes clients dès le premier contact. L’assistance automatisée permet de réduire les coûts sans lésiner sur la qualité de service. |
Analyse & Reporting |
Dans les tableaux de bord personnalisables du logiciel de GRC, l’entreprise trouve des indicateurs pertinents, mis à jour en temps réel. L’outil de GRC, ce sont également des fonctionnalités d’analyse prédictive qui permettent d’anticiper les tendances et comportements clients pour aller plus loin dans l’offre. |
Le pilotage data-driven permis par la GRC optimise la performance globale de l’entreprise. Anticiper les tendances, c’est aussi adopter une stratégie plus éclairée. La GRC fournit non seulement des données fiables, mais permet également une grande réactivité face aux changements. |
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Les 8 meilleurs logiciels de GRC en 2025
Pour maîtriser sa relation clients, il faut avant tout choisir un logiciel CRM capable de s’adapter à sa structure d’entreprise. Et impossible d’y parvenir sans connaître les leaders du marché du CRM et leurs caractéristiques. Parmi les outils les plus performants, on citera les acteurs de GRC suivants :
YellowBox CRM
Logiciel d’édition française, YellowBox CRM redéfinit les standards de la GRC ! Au cœur de la solution, des fonctionnalités à la fois puissantes et simples d’utilisation pour bien aborder sa gestion de la relation client. L’outil de GRC de YellowBox CRM s’adresse par ailleurs à tous les départements impliqués dans la gestion de la relation client afin de maximiser les synergies : de la vente au marketing jusqu’à l’ADV, les fonctionnalités avancées d’automatisation transforment radicalement la productivité des processus et font circuler l’information, sans pour autant restreindre la liberté d’action des équipes. Enfin, YellowBox CRM soigne tout particulièrement la sécurité des données, en allant au-delà des standards actuels de protection des informations clients. Une solution idéale pour concilier performance et intuitivité.
HubSpot
Incontournable du marché des logiciels de GRC, HubSpot met à la disposition des entreprises une suite complète d’outils dédiés au marketing, à la vente et au service client. La solution Hubspot se distingue par une interface facile à prendre en main et des fonctionnalités d’automatisation exploitables au quotidien. Le module marketing du CRM Hubspot se concentrera sur la gestion des campagnes multicanales, ses outils de vente permettant quant à eux un suivi complet des opportunités commerciales. Flexible, le logiciel pourra être enrichi au besoin de modules supplémentaires, à sélectionner selon le budget de l’entreprise. La plateforme propose également des fonctionnalités avancées d’analyse et de reporting, pour optimiser les stratégies de gestion client en temps réel.
Salesforce
Salesforce, plateforme de GRC historique, fait preuve d’une grande robustesse et de capacités d’intégration étendues qui séduiront les grandes entreprises. Logiciel CRM particulièrement adapté aux besoins complexes en gestion de données clients, Salesforce s’illustre par son niveau avancé de personnalisation et son évolutivité. Son écosystème riche en applications tierces s’adapte précisément aux besoins spécifiques des entreprises, quel que soit leur secteur. Enfin, la solution propose des fonctionnalités avancées d’intelligence artificielle pour l’analyse prédictive des comportements clients, l’automatisation des tâches répétitives, et propose des outils de reporting sophistiqués pour affiner sa stratégie à long terme.
Teamleader
Le CRM Teamleader vise avant tout l’efficacité des équipes marketing et commerciales ! Avec un objectif affiché d’augmentation des performances quotidiennes, ce logiciel tout-en-un séduit par sa simplicité d’utilisation. Les fonctionnalités de gestion de projet intégrées en font un outil polyvalent pour la gestion client au quotidien. Point fort de la solution GRC, l’intégration des processus de vente, de facturation et de gestion de projet, qui apportent une vision unifiée de la relation client. Teamleader se révèle simple à adopter par les équipes et propose notamment des outils de collaboration efficaces qui amélioreront la communication interne.
Zoho CRM
Alternative aux grands leaders du marché, Zoho CRM propose des fonctionnalités comparables tout en restant accessible aux entreprises de moyenne taille. Zoho CRM bénéficie d’une intégration native avec la suite complète d’applications professionnelles de l’éditeur Zoho, et permet une personnalisation complète des outils. L’automatisation figure parmi les points forts de la solution CRM, tout comme ses fonctionnalités mobiles robustes, parfaites pour une gestion client efficace durant les déplacements.
Microsoft Dynamics 365
L’intégration avec l’écosystème Microsoft et les capacités d’analyse avancées font du CRM de Microsoft un choix privilégié pour les entreprises utilisant déjà les outils de l’éditeur ! La synergie avec les outils Office 365 et Power BI est son atout n°1, le CRM facilitant ainsi la collaboration et l’analyse des données clients au sein de l’entreprise. Les modules spécialisés intégrables à cet outil de GRC permettent à tous les secteurs d’activité de façonner leur CRM sur mesure.
Freshworks CRM
Freshworks CRM se démarque par une approche centrée sur l’intelligence artificielle et des capacités prédictives particulièrement développées. La plateforme excelle dans l’analyse comportementale des clients et la personnalisation des interactions. La solution affiche aussi des fonctionnalités d’automatisation intelligente très utiles pour simplifier la gestion de la relation client au quotidien. Grâce à des outils de communication intégrés, la collaboration entre les équipes et le suivi des données et des interactions clients sont simplifiés.
Pipedrive
Spécialement conçu pour optimiser le processus de gestion des ventes, le logiciel CRM Pipedrive excelle dans la visualisation et le suivi des opportunités clients. La solution CRM propose une approche visuelle unique de la gestion des pipelines de vente, approche qui facilite le suivi des prospects et la priorisation des actions client. À noter, des fonctionnalités de reporting personnalisable et des outils d’automatisation des tâches de prospection spécifiques à cet outil de GRC. La plateforme intègre enfin une analyse prédictive des opportunités de vente et la suggestion d’actions client prioritaires.
Les critères de choix d’un logiciel GRC
Une fois les avantages de chaque logiciel CRM connus, il s’agit de choisir celui qui conviendra le mieux à l’entreprise. Avant de sélectionner l’outil CRM le plus adapté à vos besoins et à votre gestion, n’oubliez pas de vous pencher sur les aspects suivants :
- L’intégration du CRM avec l’existant : La capacité du logiciel CRM à s’interfacer avec les outils déjà en place (ERP, outils marketing, plateforme e-commerce) détermine en grande partie son efficacité sur la gestion de la relation client. Les solutions leaders du marché proposent généralement de nombreux connecteurs natifs facilitant cette intégration.
- La scalabilité : Le logiciel CRM doit pouvoir accompagner la croissance de l’entreprise et sa stratégie de gestion de la relation client. Les fonctionnalités disponibles et la tarification doivent s’adapter à l’évolution des besoins au fil du temps.
- L’expérience utilisateur : L’adoption d’un logiciel CRM par les équipes dépend largement de la facilité d’utilisation de l’outil. Une interface intuitive et une prise en main rapide seront des atouts pour que les collaborateurs s’approprient l’outil.
- Le support et l’accompagnement : La qualité du support technique du CRM et la disponibilité des ressources de formation constituent des critères décisifs pour une implémentation réussie du logiciel
Quoi qu’il en soit, le choix d’un logiciel de GRC est un investissement stratégique qui ne doit pas s’improviser. Le plus important pour l’entreprise : une solution capable de s’intégrer rapidement dans les habitudes quotidiennes des équipes, tout en voyant loin pour la relation client ! Quel que soit votre secteur, privilégiez une solution évolutive et un éditeur de GRC à l’écoute de votre besoin.