Ayant évolué avec le paysage des entreprises, le CRM est aujourd’hui capable de répondre à de nombreux enjeux e-commerce. Le logiciel est d’ailleurs devenu l’outil n°1 des entreprises de vente en ligne, auxquelles il permet de maîtriser des canaux d’acquisition nombreux et de mieux cerner les attentes clients.
Quel rôle joue le CRM dans la gestion de vos ventes en ligne et comment permet-il d’améliorer l’expérience client malgré la dématérialisation des produits et services ?
Sommaire
L’e-commerce et l’importance de la relation client
La vente en ligne, pratique massivement présente parmi les entreprises, quel que soit leur secteur, apporte avec elle de forts enjeux de gestion de la relation client. Aujourd’hui, une majorité des clients cherchent d’abord l’information en ligne, et font leur choix sans se rendre en magasin physique. La confiance découlant de la relation client est donc un facteur d’engagement essentiel.
Les interactions entre les clients et l’entreprise de commerce électronique vont croissant : les canaux se multiplient, et avec eux les points de contact potentiels pour les clients. Pour garantir la plus grande satisfaction avant comme après l’achat, les e-commerçants doivent donc être sur tous les fronts, mais aussi disposer d’une connaissance client complète au moment de répondre aux demandes. Une bonne gestion de la relation client ne peut donc se faire que grâce à des données bien collectées, bien triées et porteuses de valeur immédiate ! C’est une des missions principales du service marketing.
Dans ce contexte, la solution CRM est l’allié privilégié de l’entreprise, aussi bien à l’étape de la prise d’informations client qu’après la vente. Celui-ci permettra non seulement de gagner en réactivité – un critère de choix essentiel pour les clients des entreprises de vente en ligne – mais aussi de conserver toute la qualité de gestion du magasin physique. Pour cela, le CRM exploitera les données et automatisera de nombreuses actions : on pourra ainsi répondre à des enjeux majeurs du e-commerce.
Augmenter ses ventes, objectif majeur pour tout CRM
Le CRM a, en premier lieu, une vocation commerciale. La bonne gestion de la relation client est en effet essentielle pour atteindre ses objectifs commerciaux et contribuer à l’augmentation des ventes.
Avec son CRM, on commencera ainsi par :
- collecter les données clients via les différents canaux de communication ;
- centraliser ces données clients pour mieux les exploiter ;
- segmenter les clients pour définir des profils et personnaliser les communications.
Une fois le client type défini avec plus de précision via le CRM, des actions claires en découleront pour les équipes commerciales et marketing. L’outil CRM guide les équipes pour déployer les bons efforts et améliorer leurs chances de transformer les prospects issus de l’e-commerce en clients. Ces gains de productivité sont importants pour l’entreprise… Le CRM pour PME permet aux structures de tailles moyennes de maximiser les ressources à disposition de la structure.
Le CRM dispose en effet d’un historique commercial et d’une connaissance client qui, combinés, transforment la manière dont l’entreprise de vente en ligne contacte ses clients. D’une relation virtuelle, l’entreprise passe à un échange très individualisé et personnalisé. Avec toute l’information contenue dans le CRM, il est très simple de proposer de nouveaux produits sur la base de l’historique d’achat, d’effectuer des suggestions, des offres promotionnelles sur mesure et d’enrichir les renseignements dont dispose le client.
À l’ère de la digitalisation des entreprises, les données recueillies en ligne deviennent un atout pour la gestion de chaque client par le CRM, ce qui renforce la relation qui les lie avec l’entreprise et participent activement à la croissance de l’activité !
Les canaux digitaux, plus simples à exploiter grâce au CRM
Le logiciel CRM et les données sont indispensables pour accorder sa juste place à chaque canal d’acquisition marketing. Des réseaux sociaux à l’e-mailing en passant par les campagnes SMS et la navigation sur le site web lui-même, ces leviers essentiels pour les ventes en ligne sont autant de points de contact qu’il faut bien comprendre pour espérer renforcer la relation et mieux communiquer avec ses clients.
Capable de dresser un panorama des interactions avec les clients, le CRM analyse des données telles que :
- nombre et durée des visites ;
- historique d’achat ;
- freins et interruptions du parcours client (panier abandonné, par exemple) ;
- historique des échanges.
Ainsi, avec le CRM, il est possible de cerner les attentes des clients et d’agir pour y répondre de manière adaptée, quel que soit le canal marketing employé. On reprendra ainsi naturellement la communication là où celle-ci s’est interrompue, que le canal de contact ait changé ou non – et que le client emploie un ou plusieurs canaux alternativement. On optimisera donc la gestion de la relation et on améliorera le parcours vers les ventes.
Là encore, l’analyse très poussée du CRM et ses fonctionnalités se mettent au service de l’e-commerce. Toujours disponible lorsque les équipes marketing et commerciales en ont besoin, les données sont un moyen de rester en contact constant avec ses clients. L’entreprise soigne ainsi l’expérience client en toutes circonstances.
L’expérience client, une des clés de la réussite des ventes en ligne
Car l’expérience client est d’autant plus importante en e-commerce que la relation est essentiellement virtuelle. Soigner le contact avec ses clients avant et après les ventes est donc plus important que jamais pour humaniser la relation et donner un visage à l’entreprise. De plus, le logiciel CRM permet un suivi de chaque étape du parcours d’achat. On s’assure ainsi que, des premières informations à l’achat lui-même et à l’éventuelle réclamation, les clients de l’entreprise sont entendus et les réponses à leurs éventuelles demandes quasi immédiates.
La gestion des clients par CRM est incontournable pour toute entreprise souhaitant définir une expérience client sans défaut. Les données du CRM apportent en effet une vision à 360° sur les interactions entre clients et entreprise. Elles contribuent à rendre les équipes réactives et précises dans chacune de leurs actions. Le résultat est un parcours cohérent d’un bout à l’autre, menant tout naturellement les clients à des ventes.
La gestion marketing par CRM est également la garantie de mieux travailler au service de cette expérience client. Car pour le même résultat, l’entreprise déploiera moins d’efforts et limitera les erreurs humaines. Ainsi, l’automatisation par CRM devient vecteur d’humanisation… et d’efficacité pour tous les services de l’entreprise : forces de vente, service client, marketing, ADV, etc.
Après les ventes, assurer une présence constante grâce au CRM
Le SAV est lui aussi un enjeu majeur pour l’e-commerce ! Les demandes et réclamations sont monnaie courante pour les entreprises de vente en ligne : leur apporter une réponse claire avec le minimum de contraintes pour le client est l’assurance de satisfaire ce dernier.
Car une réclamation ne se termine pas toujours en mécontentement ! Un client initialement insatisfait peut parfaitement devenir un acheteur récurrent si sa demande est traitée efficacement. Le plus important pour l’entreprise : démontrer ses capacités d’écoute et sa volonté de trouver une solution.
Le CRM permet au service client de soigner sa gestion des réclamations et de suivre les demandes dans le temps. Ainsi, même durant les étapes post-achat, il sera possible de personnaliser les interactions et d’inverser la tendance. Le CRM permet un suivi des tickets, une affectation au bon interlocuteur et une historisation des demandes. Ainsi, l’e-commerce accroît sa performance sur le long terme grâce aux données.
Enfin, pour l’e-commerce où la confiance est clé, un bon SAV est gage de bonne réputation. Le CRM et ses données doivent faire l’objet d’une véritable stratégie SAV : l’entreprise s’assurera ainsi d’être davantage recommandée par les consommateurs, et donc d’accroître sa fidélité client. Un graal pour l’e-commerce et un véritable atout pour le succès commercial à terme.
Ainsi, le CRM permet une gestion efficace des contacts clients, quelle que soit l’étape du parcours e-commerce ! Grâce à des fonctionnalités aussi bien liées au classement des données qu’à la communication, le logiciel est un soutien majeur pour les entreprises qui pratiquent les ventes en ligne. Il contribue ainsi à une gestion claire et sans faille, même en cas de forts volumes de ventes. Mais le CRM est surtout un vecteur d’amélioration de la satisfaction client. Il est essentiel de considérer les données comme un support pour humaniser la relation. De cette manière, l’entreprise e-commerce pourra rapidement bâtir une image d’excellence et pérenniser son activité.
