Poussée par la digitalisation, l’évolution des outils d’entreprise se poursuit. La plupart des organisations s’appuient aujourd’hui sur un écosystème informatique moderne et des outils qui communiquent entre eux. Qu’elle soit amorcée ou finalisée, la transition numérique est un phénomène en constante évolution, et les entreprises doivent se maintenir à jour. Des outils tels que le CRM jouent un rôle majeur dans la centralisation des données et leur bonne distribution aux intervenants. Car au cœur de cette digitalisation, il y a encore et toujours le client.
Quels sont les avantages du logiciel CRM pour la digitalisation de l’entreprise ? Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour sa stratégie client ? Réponses dans la suite de cet article.
Sommaire
L’importance de la transformation digitale pour les entreprises
Avec l’évolution des technologies et modes de communication – entre individus, mais aussi avec les marques –, c’est tout un écosystème qui se transforme. Les entreprises voient désormais évoluer :
- Le profil des clients : plus connectés et en quête de rapidité, ceux-ci s’engagent activement avant et après achat. L’information produit devient une priorité pour ces clients, qui s’intéressent de près à la qualité de la marque avant d’acheter.
- La relation client : canaux de communication plus nombreux, contacts plus complexes et parfois étalés dans le temps, besoin de personnalisation sont autant de défis qui caractérisent la nouvelle façon dont l’entreprise et ses clients interagissent.
- Les processus : pour des raisons économiques, mais aussi de traçabilité et de réputation, les processus d’entreprise doivent être plus précis et fluides que jamais. Il est nécessaire que toute l’information utile soit transmise d’un service à un autre.
- L’image de marque : l’entreprise doit désormais bâtir une véritable expérience pour ses clients. Celle-ci se joue sur tous les fronts, de la partie commerciale au traitement des réclamations.
Plus rapides et plus automatisés, les processus digitalisés répondent à ces enjeux de manière probante. Pour nombre d’entreprises, la transformation numérique est ainsi synonyme de plus de fiabilité, et donc d’une relation de confiance accrue avec la clientèle.
Car le client est dorénavant au centre des stratégies commerciales et marketing de l’entreprise. Satisfaire à ses attentes et même aller au-delà, c’est s’assurer une image de marque sans défaut. Les outils digitaux tels qu’une solution CRM se mettent au service de la relation client sans pour autant la dénaturer, générant davantage de fidélité client.
Le rôle du CRM dans la transformation numérique de l’entreprise
La relation client ne se traite plus uniquement par téléphone ou par démarchage physique ! Depuis de nombreuses années, les canaux en ligne se multiplient et avec eux, la collecte de données. La transformation numérique des entreprises, qui consiste à intégrer des outils digitaux là où les procédures étaient essentiellement manuelles, entraîne une collecte massive de ces données.
Logiciel introduit très tôt dans l’écosystème numérique des entreprises, les avantages du CRM sont nombreux. Il fait partie des outils d’aide à la vente qui participent activement à la stratégie client. Le logiciel apporte en effet :
Automatisation
La digitalisation des processus fait gagner du temps et de la fiabilité ! L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée laisse de la latitude aux équipes en charge de la gestion client pour se concentrer sur le cœur de métier.
Transparence
Une fois l’information centralisée, les erreurs sont minimisées. Grâce aux technologiques numériques, la communication se fait à bon escient, avec clarté et de manière personnalisée selon chaque profil de client. C’est pour cette raison que le CRM est l’outil idoine pour la gestion des réclamations clients.
Synergies
Le CRM met en collaboration des services qui, autrefois, faisaient cavalier seul ! Les équipes commerciales, marketing ou SAV ont beaucoup à gagner à partager l’information. Alors que l’échange verbal ou au format papier freinait la collaboration, le CRM et son partage de données instantané créent des synergies.
Comment un logiciel CRM peut aider à la gestion de la relation client en ligne
Le CRM offre une multitude de fonctionnalités permettant de mieux répondre aux nouvelles attentes client.
Son rôle premier, la centralisation et le dédoublonnage des données clients, offre une base de travail essentielle pour les équipes. Le CRM consignera en effet toutes les informations permettant de mieux comprendre les clients et de s’adresser à eux avec tous les éléments utiles en main. La segmentation, elle aussi faisant partie intégrante du CRM, permet de définir des profils client très précis, pour une communication personnalisée.
Mais les solutions CRM vont plus loin. Les outils récents, plus intuitifs et collaboratifs au fil du temps, créent une chaîne d’information dans toute l’entreprise. On constituera ainsi sans effort une base client consultable par tous, quel que soit l’interlocuteur et lieu d’où il accède à l’outil. Chaque intervenant de l’entreprise connaîtra ainsi en temps réel le processus décisionnel du client, son historique d’achat et la meilleure manière de s’y adapter.
Enfin, l’information client est une base précieuse pour mieux anticiper les demandes et affiner sa stratégie ! Les analyses chiffrées du CRM sont une excellente manière de mieux comprendre les attentes futures du marché, toujours plus liées au digital, et de préparer une offre compétitive. La transformation numérique et les données doivent en effet permettre à l’entreprise de voir plus loin et de se préparer aux inévitables changements du marché.
La transformation digitale au service de la personnalisation et in fine, de la fidélisation client
La transformation digitale soulève souvent des inquiétudes quant à la déshumanisation de la relation client… en réalité, les fonctions du CRM sont de véritables atouts pour soigner sa communication avec chacun d’eux, à moindre effort !
Car les nombreux canaux digitaux sont autant de manières de toucher ses clients directement dans leurs habitudes de consommation, et ainsi de faire preuve de grandes qualités d’écoute, même par voie digitale ! L’entreprise en pleine transformation numérique s’appuiera ainsi notamment sur :
- des e-mailings ou campagnes SMS au message plus direct ;
- des suggestions liées à l’historique d’achat ;
- des rappels à l’occasion des ventes spéciales ou événements qui comptent pour les clients ;
- des offres promotionnelles personnalisées ;
- un service après-vente basé sur le profil client.
L’ensemble de ces actions, favorisées par les données du CRM, permet de soigner chaque client de manière inédite, et ainsi de dessiner une expérience client unique en son genre. Et les retombées pour l’entreprise sont importantes, à court comme à long terme ! Un client satisfait se montrera plus fidèle et pourra même devenir prescripteur de la marque.
Ainsi, la transformation numérique accélère la compréhension des attentes client et permet de se trouver au plus près de celui-ci. Il sera avant tout important de bien connaître son CRM, ses fonctionnalités et d’adapter celles-ci à son secteur et à son entreprise. On s’assurera ainsi que la transformation numérique est un succès, et non un frein à l’achat pour ses clients.
On l’aura compris, cette transformation numérique est désormais incontournable pour toute entreprise souhaitant rester compétitive. Le CRM en est un outil majeur : celui-ci permet d’aller plus loin que la mise en place de simples actions en ligne, et de faire des canaux digitaux un atout pour la personnalisation. Renforcer la relation client est toujours une bonne idée pour les entreprises : celles-ci peuvent ainsi rester à l’écoute de leur marché et collecter tout naturellement des données précieuses pour l’avenir.
