Tous deux essentiels pour la bonne gestion de l’entreprise, l’ERP et le CRM sont des logiciels bien distincts. Entre vision globale des ressources et gestion de la relation client, ces solutions présentent pourtant certaines similitudes et une vraie complémentarité. Bien choisis et mis en œuvre, ERP et CRM peuvent démultiplier l’efficacité de l’entreprise.
Découvrez les différences entre ces deux logiciels et comment votre entreprise peut les combiner intelligemment.
Sommaire
L’ERP, cœur battant de l’entreprise
Le logiciel ERP, ou progiciel de gestion, tient un rôle majeur dans l’organisation. Celui-ci centralise les informations de ressources de l’entreprise, quel que soit le service. Il offre tous les outils pour une gestion complète des opérations.
L’ERP apporte une vision à 360° sur l’activité des différents départements, de la gestion des stocks à celle des commandes et aux ressources humaines, en passant par la comptabilité ou la gestion de projet. Ses fonctionnalités sont vastes, couvrant notamment :
| Gestion des ressources humaines | Suivi des effectifs, gestion des compétences, planning des congés |
| Gestion financière | Comptabilité générale, gestion des budgets, suivi des dépenses et des revenus, gestion des fournisseurs et des clients |
| Gestion de la chaîne d’approvisionnement | Suivi des stocks, gestion des commandes, planification de la production, logistique |
| Gestion de la vente | Suivi des clients, gestion des devis et des factures, suivi des commandes et des livraisons |
| Gestion de la production | Planification de la production, suivi des processus de fabrication, gestion des matières premières |
| Reporting et analyses | Génération de rapports personnalisés, analyses des données pour prendre des décisions éclairées, tableaux de bord |
L’approche holistique de l’ERP en fait un outil de gestion clé du quotidien, mais aussi une solution véritablement stratégique ! Pour les décideurs, les données sont une source de projection fiable et une base solide pour définir le cap de l’entreprise.
La force de l’ERP est sa capacité à générer en temps réel des indicateurs de performance (KPI) précis relatifs aux moindres processus et fonctions de l’entreprise. Ceux-ci apportent compréhension du marché et réactivité à toute l’organisation. Un atout indispensable pour les entreprises qui grandissent et souhaitent se structurer.
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Le logiciel CRM, la gestion client au cœur des stratégies
Affichant un périmètre fonctionnel moins vaste que l’ERP, le logiciel CRM fait de la gestion de la relation client sa spécialité ! Les logiciels CRM se concentrent en effet plus spécifiquement sur la gestion de la vente et des interactions avec les clients, les prospects et les partenaires.
Au cœur du CRM français, il y a avant tout les données clients, que le logiciel centralise et organise de manière à permettre une gestion plus précise et éclairée des interactions clients et prospects. Ainsi, le CRM fournit à l’entreprise en général, et au marketing en particulier, des outils pour mieux comprendre les besoins clients, mais aussi leurs comportements d’achat et leurs préférences au fil du temps. À la clé de l’optimisation des interactions, une amélioration de la vente et surtout de la satisfaction client ! Avec le logiciel CRM, l’entreprise s’attache en effet à développer la relation client, à fidéliser sa clientèle et à développer une expérience d’achat unique en son genre.
Contrairement à l’ERP, au champ d’action très large, le logiciel CRM permet d’aller en profondeur dans la compréhension client en exploitant des données fiables et à jour, notamment grâce à :
- Gestion centralisée des contacts : Le CRM permet de stocker toutes les informations relatives aux clients et aux prospects, telles que les coordonnées, l’historique des achats, les préférences ou les interactions passées.
- Suivi des interactions : Le CRM enregistre et trace toutes les interactions avec les clients, quel que soit le canal de contact. Cette collecte très poussée des données permet aux équipes commerciales et au service client de suivre l’historique des conversations et de personnaliser le service à l’extrême.
- Gestion des opportunités de vente : Le logiciel CRM permet de suivre les opportunités de vente, du premier contact jusqu’à la conclusion de la vente. Les équipes commerciales peuvent ainsi accompagner chaque étape du processus de vente, identifier les pistes les plus prometteuses et prévoir les revenus futurs.
- Automatisation des tâches : Le CRM dispose souvent de fonctionnalités d’automatisation, telles que l’envoi automatique d’e-mails, la création de tâches ou le suivi des rendez-vous commerciaux. Grâce à lui, les équipes gagnent du temps et les processus sont optimisés.
- Reporting et analyse : Tout comme l’ERP, le CRM offre des outils de reporting et d’analyse modulables pour évaluer les performances des ventes, la satisfaction client ou l’efficacité des campagnes marketing. Ces données aident les managers et décideurs à prendre des décisions stratégiques en s’appuyant sur des informations précises.
Pour établir la définition du logiciel CRM, il est primordial de parler de son adaptabilité à l’entreprise. En effet, un des avantages du CRM est sa capacité à proposer des fonctionnalités sur-mesure. Un logiciel CRM PME offrira un usage totalement différent en fonction du secteur d’activité de l’entreprise. Par exemple, un CRM hôtel est adapté aux besoins spécifiques de l’hôtelerie et du tourisme en matière de gestion de la relation client, répondant à des enjeux différents du logiciel utilisé par une association, qui devra gérer des mécènes et des adhérents, ou bien une société de transport, qui devra s’équiper d’une solution interconnectable à son TMS (Transport Management System) ou WMS (Warehouse Management System).
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ERP et CRM, deux logiciels distincts mais complémentaires
On le voit, l’ERP et le CRM se concentrent sur des aspects distincts de la gestion d’entreprise. Par sa vision axée « coûts », l’ERP permet d’optimiser les processus opérationnels à l’échelle de toute l’entreprise, de la finance à la logistique et le suivi des stocks, en passant par les ressources humaines. Son objectif principal est d’améliorer l’efficacité globale en rationalisant les opérations internes. En découleront des économies de coût et une plus grande réactivité.
En se focalisant spécifiquement sur la gestion de la relation avec les clients et les prospects, le logiciel CRM aborde une facette « vente », source de revenus pour l’entreprise, et permet de soigner son positionnement marketing. Le logiciel CRM s’adressera par ailleurs aux équipes commerciales, marketing et au service clientèle en priorité, alors que l’ERP sera quant à lui employé par un plus grand nombre de services de l’entreprise.
Mais malgré des champs d’application bien distincts, les deux logiciels peuvent s’avérer très complémentaires. L’intégration des données clients d’un outil dans l’autre (ERP vers CRM, mais aussi CRM vers ERP) peut démultiplier la productivité de l’entreprise, améliorer les processus en place et fournir une vue plus complète des attentes du marché.
Le choix gagnant pour votre entreprise : un combo ERP / CRM
Intégrer système ERP et logiciel CRM peut donc être pour l’entreprise un facteur important de succès ! De la combinaison entre les deux logiciels résulte une interaction puissante : la gestion des ressources internes d’une part et la relation client d’autre part peuvent en bénéficier. Le combo ERP/CRM apportera avant tout :
Amélioration de la relation client
En combinant les deux logiciels, il est possible d’intégrer à son ERP les données des clients provenant du logiciel client CRM. On pourra ainsi assurer une planification des ressources plus précise selon les besoins actuels des clients. Le duo ERP/CRM permet aussi d’exploiter les données relatives aux préférences d’achat des clients pour ajuster ses niveaux de stocks dans l’ERP, et ainsi s’assurer une disponibilité continue des produits. De même, les données de vente disponibles dans l’ERP pourront être utilisées par le logiciel CRM pour que les commerciaux et le marketing personnalisent les interactions avec les clients, proposent des offres ciblées et améliorent la satisfaction. De ce fait, l’ERP joue un rôle important dans la fidélisation client, et in fine, à l’améliorer le chiffre des ventes.
Transparence entre services et processus communs
L’intégration entre logiciel CRM et ERP crée des connexions plus transparentes entre les départements de l’entreprise ! Les équipes marketing et commerciales accèdent alors aux informations de stocks et aux commandes en temps réel : de quoi apporter des réponses rapides aux demandes des clients. De même, les équipes du service client développeront, grâce aux deux outils, une vue complète de l’historique d’achat, et pourront mettre en œuvre des actions plus personnalisées. A l’inverse, le responsable de la fabrication aura une vision précise des ventes et pourra adapter la production selon les tendances du marché et les besoins des clients / prospects.
Productivité et prise de décision basée sur les données
En combinant les données de l’ERP et du CRM, l’entreprise améliore significativement sa productivité. Les processus sont rationalisés, les tâches automatisées et les équipes peuvent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. Et ce gain d’efficacité peut être mesuré concrètement ! Les données des deux logiciels sont intégrées à des rapports permettant de bénéficier une vision complète et en temps réel sur l’ensemble de l’activité. Les rapports et les analyses générés à partir des données permettent la prise de décisions plus réalistes, basées sur des informations précises et à jour.
On notera que les différences entre ERP et CRM tendent aujourd’hui à se réduire : de nombreuses fonctionnalités se retrouvent dans l’un ou l’autre des logiciels et rendent parfois le choix difficile. Quoi qu’il en soit, chaque outil a un rôle bien spécifique à tenir, et son utilisation sera plus ou moins pertinente selon l’activité et le secteur de l’entreprise ! Une fois la différence entre ERP et CRM comprise, il sera particulièrement utile d’exploiter les synergies offertes par les deux logiciels ! Faire travailler ensemble son logiciel CRM et son ERP est désormais quasi-indispensable pour exploiter toutes les données et s’adapter rapidement aux changements de marché.
