Un CRM ne fait en grande partie que faciliter la vie de ses utilisateurs. Il va rassembler et mettre à leur disposition toutes les informations nécessaires à la prospection commerciale, aux offres, à leur suivi, il peut même gérer les retours client, faire du marketing…
Mais comment lever les freins au changement au sein des entreprises ?
En somme, avoir un CRM devrait être synonyme de meilleurs ventes, non ?
En fait, on se rend compte à l’usage que le plus gros frein au succès d’une solution CRM, n’est pas l’outil lui-même, mais bien les personnes qui vont l’utiliser. Les utilisateurs n’ont souvent pas envie d’apprendre à utiliser un outil qu’ils considèrent comme une perte de temps.
En effet, pourquoi perdre du temps alors que l’ancienne méthode est plus rapide ? Et si les freins au changement sont trop importants (formation pas assez poussée, application pas assez adaptée…) il est même possible qu’au bout de quelques mois on soit tenté d’arrêter « l’expérience », arguant qu’elle n’apporte rien de concret à l’entreprise, et que la seule chose que font les utilisateurs au sujet du CRM est de s’en plaindre.
Lorsque les utilisateurs ont perdu confiance dans l’outil, il est souvent trop tard
Pour que la transition se fasse en douceur, il faut qu’ils soient formés, que leur application soit adaptée au métier de la société, et qu’ils soient accompagnés pendant une période suffisante pour les mettre en confiance.
Ce qui signifie que la communication à tout moment du projet est primordiale pour s’assurer non seulement que l’application convient au métier, mais également à ses utilisateurs. Le résultat final doit être intuitif, et les utilisateurs doivent savoir que leurs remontées sont écoutées et utilisées dans l’outil. Cela les impliquera d’autant plus de voir que leurs suggestions sont entendues et leur permettra de s’approprier le CRM avec d’autant plus de facilité.
Ainsi les utilisateurs abandonneront d’eux-mêmes leurs agendas papier, leurs tableurs à rallonge, leurs post-it, et rassembleront tout, d’eux-même, dans un outil puissant qui deviendra rapidement une force pour l’entreprise.
Toutes les informations commerciales, tout l’historique, à portée de clic…
- Une offre d’il y a deux ans qu’un client ressort en demandant une actualisation ? La voici !
- Le numéro d’un contact mentionné pendant une conversation téléphonique ? Il est ici !
- Envoyer un email à tous les clients du Rhône pour le salon à venir ? Il ne reste qu’à l’écrire !
Un CRM ne vaut que par les informations qui y sont entrées, si les utilisateurs y sont réticents, ils n’y entreront rien, et en retour, n’y trouveront rien. Si le projet les implique, s’ils sont formés et en confiance, ils intégreront naturellement son fonctionnement à leur vie quotidienne, le CRM leur permettra de gagner en fiabilité, et un temps considérable. Et le temps, c’est bien connu…
