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CRM et informatique : quels enjeux pour le bon déploiement du logiciel ?

Le choix d’un logiciel CRM est une étape importante pour toute entreprise. Mais son bon déploiement par le service informatique l’est tout autant ! Responsable du bon fonctionnement de tout logiciel dans l’entreprise, le service informatique doit à la fois garantir la fluidité d’utilisation de l’outil CRM et son adéquation avec les usages des services commercial, marketing, après-vente, etc.

Quels enjeux cela soulève-t-il pour l’informatique et comment s’assurer de donner toutes les chances de réussite à son logiciel CRM ?

Le CRM, un logiciel qui va au-delà du marketing

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Si le CRM, logiciel de gestion de la relation client par excellence, est avant tout considéré comme un outil au service de la force de vente et du marketing, il s’agit en réalité d’un système holistique qui touche de nombreux services de l’entreprise et impacte fortement la relation avec ses clients. Au-delà de la simple collecte de données et de l’envoi de campagnes marketing promotionnelles, un logiciel CRM français bien implémenté et intégré sur le plan informatique est essentiel pour plusieurs raisons majeures.

La solution CRM est tout d’abord un outil stratégique pour l’ensemble de l’entreprise. Car celle-ci offre une vue à 360 degrés des interactions clients, permettant aussi bien aux équipes de vente, au service client, au support technique qu’à la gestion de produits d’accéder à des informations clients cruciales et de faire les bons choix. Les équipes de vente pourront par exemple établir un reporting commercial pertinent, consulter l’historique d’achats d’un client, les requêtes de service client en cours, et les interactions passées via la solution CRM. Les approches de vente pourront être ajustées selon chaque client, les besoins anticipés et la relation client à long terme mieux comprise et soignée grâce au CRM. 

Par ailleurs, un CRM bien intégré, c’est une coordination plus fluide entre les différents services de l’entreprise. On pourra ainsi diriger un client prenant contact pour un problème technique vers le bon service, et avec lui, toutes les données déjà collectées par le CRM pour la résolution de son problème ! Les équipes peuvent consulter les notes et les interactions précédentes dans le CRM, offrant ainsi un service client plus efficace et cohérent. Cette intégration des données du CRM dans les processus quotidiens aide également à s’affranchir des silos d’information entre services de l’entreprise. Le logiciel CRM permet de décloisonner les services, en centraliseant et partageant les mêmes données à tous les acteurs la relation client.

Les logiciels CRM ayant une influence sur la plupart des services, il apparaît donc logique que celui-ci soit configuré en tenant compte de tous les besoins. Pour le service informatique, ce sont de nombreuses problématiques qui se posent au moment de rédiger le cahier des charges CRM, mais églament à l’occasion du déploiement du logiciel, chacune essentielle pour des données clients intègres et sécurisées tout au long de leur parcours.

les avantages de notre CRM pour le service informatique

Les différentes missions du service informatique dans le déploiement du CRM

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Le rôle du service informatique lors du déploiement d’un système de gestion de la relation client est majeur. En effet, la responsabilité de l’équipe informatique est de faire du logiciel CRM un outil sur mesure pour les équipes. L’informatique est en réalité le maître d’œuvre de la transition vers un nouveau mode de gestion de la relation client. 

Intégration du CRM dans le système d’information

La première mission de l’informatique sera de s’assurer que le CRM s’intègre de manière fluide dans l’infrastructure technologique déjà en place. L’entreprise dispose en effet très probablement d’autres systèmes de gestion clients, d’outils de marketing automation ou de plateformes de communication. Les sources de données clients sont très nombreuses et doivent s’interconnecter aussi bien que possible. Le CRM recevra et partagera ses données avec ces différents logiciels pour des actions marketing plus pointues, mais aussi pour une vue complète et cohérente de la relation avec les clients.

Configuration du logiciel CRM

Le service informatique est chargé de l’installation et de la configuration initiale de la solution CRM et de sa collecte de données. Cette étape nécessite une compréhension approfondie des besoins spécifiques de l’entreprise en matière de gestion données client, des workflows existants et des objectifs à atteindre. Le CRM devra en effet être accessible dès que le service concerné en a besoin, et les fonctionnalités répondre immédiatement au besoin. Une configuration adaptée à chaque service permet au logiciel CRM de démultiplier les performances de l’entreprise.

Personnalisation du CRM

Le service informatique est le moteur de la personnalisation du logiciel CRM. Chaque entreprise a ses propres processus, politiques et exigences en matière de données client. Le service informatique s’assure que la solution CRM est configurée pour une parfaite adaptation ces spécificités de gestion. Sa mission peut ainsi inclure la création de champs personnalisés pour capturer des informations de contacts spécifiques, la définition de workflows pour automatiser les tâches courantes du marketing et la mise en place de règles pour garantir la cohérence de la donnée client. Cette personnalisation est essentielle pour que le CRM devienne un outil véritablement utile et adapté aux processus de gestion de l’entreprise.

Sécurité des données du CRM

Le service informatique est en outre garant de la sécurité des données dans le logiciel CRM, et plus largement dans le système d’information des entreprises. Avec l’accent croissant mis sur la protection des données et la conformité aux réglementations telles que le RGPD, la sécurité des informations clients est une préoccupation majeure. Le service informatique met en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles, contrôler les accès et assurer la confidentialité. Celles-ci incluent également la sauvegarde régulière des données du logiciel CRM pour éviter toute perte en cas de panne ou de cyberattaque.

Formation et prise en main du CRM

Enfin, le rôle du service informatique ne se termine pas une fois le logiciel CRM déployé ! Celui-ci pourra également contribuer à former les utilisateurs aux fonctionnalités de la solution, mais aussi assurer un support technique continu du CRM. La force de vente, le marketing et le service client doivent en effet être formées à l’utilisation efficace des fonctionnalités du CRM pour en tirer le meilleur parti. Le service informatique répondra aux questions et proposera potentiellement des améliorations du système CRM au fil du temps et des évolutions du SI. Cette assistance continue est cruciale pour maintenir l’engagement des utilisateurs dans l’entreprise et garantir que la gestion clients via le logiciel CRM conservera toute sa qualité.

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Impliquer le service informatique dans son choix de CRM

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Pour atteindre plus facilement ses objectifs CRM, l’entreprise aura tout intérêt à impliquer le service informatique dès les premières étapes du choix du CRM. Son implication dès le début du processus de sélection, dès la rédaction du cahier des charges CRM, permettra de prendre en compte les besoins technologiques de l’entreprise et l’intégration au plus vite du CRM choisi dans l’infrastructure existante. Le service informatique fournira des informations précieuses sur la compatibilité du CRM avec les systèmes actuels, anticipera les exigences en termes de sécurité des données et les besoins de personnalisation du logiciel de gestion.

Par ailleurs, le service informatique est bien placé pour évaluer la capacité du CRM à s’adapter aux évolutions technologiques futures de l’entreprise. On évaluera non seulement la rapidité de prise en main du logiciel pour les employés, mais aussi sa capacité à s’adapter à une augmentation du chiffre de vente ou de l’activité en général. L’implication précoce du service informatique permettra d’éviter des problèmes potentiels lors du déploiement et assurera une transition plus fluide vers le nouveau système.

Enfin, le service informatique est responsable de la maintenance et de la gestion continue du CRM après son déploiement. L’impliquer tôt, c’est s’assurer de mieux comprendre les spécificités du système et les besoins en termes de formation et de support. Cette démarche permettra une adoption plus rapide et plus efficace du CRM par les employés. On maximisera ainsi les avantages de l’outil pour l’entreprise.

Les avantages du bon déploiement du logiciel CRM sur la relation client

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En bout de chaîne, la gestion de la relation client est la préoccupation première lors du déploiement du logiciel CRM. Un CRM bien implémenté aura en effet des retombées directes sur le lien qu’entretien l’entreprise avec ses clients, et notamment :

  • La personnalisation : la vue à 360 degrés des données client du logiciel CRM permet à l’entreprise de mieux comprendre les besoins, préférences et comportements d’achat, renforcant in fine la relation client. Adaptées et individualisées, les communications destinées aux clients deviennent très personnelles, permettant au marketing de proposer des produits et des services qui correspondent exactement à ce que le client recherche. Cette gestion personnalisée conduit à une expérience client plus agréable et pertinente, et renforce la fidélité à la marque
  • La transparence et la cohérence de marque : avec un logiciel CRM bien intégré, les informations client sont partagées par les services de l’entreprise. Le mode de gestion et la réactivité deviennent donc plus uniformes dans toute l’organisation. L’entreprise élimine ainsi les insatisfactions et, grâce au CRM, bâtit une image de marque solide avec laquelle les clients peuvent entretenir une relation de confiance durable.
  • La réassurance quant aux données clients : les données clients fournies aux entreprises doivent impérativement être protégées. Une mission que toutes les entreprises ne relèvent pas avec brio, et qui peut pourtant faire la différence dans une bonne gestion client ! L’implémentation du logiciel CRM doit s’assortir d’une gestion rigoureuse des contacts. Le rôle du service informatique est majeur pour traiter les données client comme le préconise le RGPD.
  • L’innovation : un CRM capable de collecter toutes les données de ventes permettra d’identifier rapidement les tendances, les changements de comportement ou les problèmes émergents. Cette réactivité démontre à la fois les qualités d’écoute de l’entreprise vis-à-vis de ses clients et son souhait d’innover pour proposer des produits et services toujours plus adaptés.
  • La fidélité : un CRM bien déployé peut améliorer la satisfaction à long terme des clients, favoriser la fidélité et même la récompenser ! Des clients qui se sentent compris, et qui reçoivent des solutions rapides à leurs problèmes seront plus susceptibles de rester fidèles à la marque. Une gestion efficace via un CRM permet à l’entreprise de cultiver des relations plus profondes et durables avec sa clientèle, mais aussi de travailler la rétention client en mettant en place un programme de fidélité cohérent ! De quoi générer davantage de ventes et pérenniser la relation entre chaque client et l’entreprise.

 

On le voit, le rôle du service informatique sur la bonne utilisation du logiciel CRM est plus crucial qu’il n’y paraît. Outre le marketing et les ventes, un CRM bien déployé peut permettre aux entreprises de travailler plus finement leur gestion, mais aussi de soigner la relation client et l’expérience utilisateur ! On veillera donc à impliquer le service informatique au plus tôt dans la démarche. Une compréhension mutuelle sur le futur usage du CRM permettra de travailler main dans la main et d’atteindre ses objectifs à coup sûr.

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