Si l’on ne présente plus le CRM (gestion de la relation avec les clients), le concept de PRM, plus flou, a, lui aussi, une importance capitale. Bien accompagner les prospects et s’impliquer dans chaque étape de leur parcours est gage de ventes pour l’entreprise. Les clients ainsi acquis feront également preuve d’une confiance renforcée dans la marque. Mais comment bien aborder ces premières étapes cruciales du contact prospect ? Comment utiliser ses informations à bon escient ?
L’outil PRM s’intègre et se combine avec le CRM français afin que les données clients et prospects soient intégralement mises au service du tunnel de vente.
Sommaire
Qu’est-ce que le PRM ?
Parmi les processus de suivi commercial, la notion de gestion de la relation prospect – autrement appelée PRM, pour Prospect Relationship Management, est apparue après la gestion de la relation client, et prend de l’importance pour les entreprises, qui, notamment d’un point de vue marketing, ont tout intérêt à la traiter de manière individualisée. Car la gestion d’un prospect, qui n’en est qu’au début de sa relation avec l’entreprise, diffère fondamentalement de celle d’un client, plus familier et potentiellement déjà convaincu par la marque.
Ainsi, en partant de cette même idée que la qualité de la relation fera la qualité de l’expérience, le PRM se concentre sur les processus pouvant guider l’utilisateur vers la vente de manière fluide. Ce concept de gestion de la relation prospect est tout aussi important que celui de l’outil CRM : avec la multiplication des offres, des partenaires commerciaux et des canaux de contact client, c’est au tout début de la relation que se joue la réussite de l’entreprise.
Très souvent présenté comme un des avantages du CRM, le PRM en est le parfait partenaire : il s’appuiera sur les mêmes données collectées et sur la capacité de suivi de l’outil pour accompagner finement les commerciaux dans leur travail avec chaque prospect.
Découvrez notre solution CRM française
Les distinctions fondamentales entre CRM et PRM pour la gestion de la relation prospects
Pour l’entreprise et son service marketing, le concept de prospects se distingue très nettement de celui de clients, et pour cause ! Un prospect montre un intérêt pour la marque, mais sans avoir franchi l’étape de la conversion. La nuance est d’autant plus importante que les entreprises doivent désormais se démarquer d’une concurrence massive : le prospect est donc loin d’être acquis, quand le client l’est davantage !
Si le logiciel CRM vise à établir une relation clients harmonieuse, à fidéliser les consommateurs et à bien coordonner les partenaires dans l’entreprise, le PRM visera avant tout à comprendre les attentes et à fournir aux prospects les meilleures offres en vue de faire une vente. En amont de la gestion client, le PRM permettra de démêler les fils de la prospection et d’enrichir sa base de données et de scénarios de vente. Le CRM doit donc proposer des fonctionnalités permettant au service marketing de renforcer les étapes du tunnel de conversion des prospects en clients. Ces fonctionnalités doivent être explicitées lors de la rédaction du cahier des charges du CRM.
Ce nettoyage des données est particulièrement important pour la réussite commerciale de l’entreprise. Car de la bonne gestion des prospects découleront des actions marketing mieux ciblées via le CRM, et donc une stratégie plus fiable pour la marque.
Les principales différences entre outils CRM et PRM
Contrairement au logiciel CRM, qui fournit au marketing et autres partenaires de l’entreprise une base d’informations très claire pour leurs actions, le PRM traite des données encore peu précises, principalement obtenues via des partenaires ou outils externes (dits second party ou third party). Lorsqu’il s’agit de relation avec ses prospects, l’entreprise fait ainsi face à des défis différents de ceux du CRM, et notamment :
- L’absence d’historique d’achat pouvant la renseigner sur le profil client ;
- Des incertitudes quant au besoin précis et aux attentes en matière de qualité ;
- La possibilité pour les prospects de changer d’avis à tout moment.
Sur cette base fondamentalement différente, les outils PRM agissent différemment du CRM pour le marketing et les commerciaux. On constatera notamment :
- Une différence dans les KPI étudiés : si certains sont partagés avec le CRM (taux de remplissage, de clics, de conversion des campagnes marketing), d’autres sont spécifiques au Prospect Relationship Management. Les KPI du logiciel PRM sont généralement plus court-termistes, concentrés sur l’atteinte des objectifs de vente.
- Les phases de contact : celles-ci diffèrent entre CRM et PRM. Si, pour le CRM, l’achat ou son absence sont des déclencheurs importants, les échanges prospects découleront d’une première prise de contact, d’une réaction à une action marketing, d’une demande d’informations ou d’un premier rendez-vous commercial.
- Des données plus nombreuses et à la provenance variée : le PRM vise à ordonner ces informations pour une utilisation ultérieure par les partenaires ou le marketing, qui cibleront leurs actions sur cette base.
Découvrez notre solution CRM française
Comment les entreprises peuvent-elles bénéficier de l’implémentation du CRM PRM ?
L’utilisation des outils PRM et CRM comme partenaires – que l’un soit intégré à l’autre ou non – permet d’instaurer une gestion clients plus pérenne par la suite, avec une qualification de la base de données dès l’étape des prospects.
Optimisation de la prospection | Le logiciel PRM permet de structurer davantage le processus de prospection, et donc de parfaitement cerner les opportunités. L’efficacité des équipes partenaires et la stratégie commerciale de l’entreprise en général en sont nettement améliorées |
Campagnes marketing ciblées | Par la collecte plus précise des données prospects, le PRM permet de créer des campagnes marketing plus pertinentes, adaptées aux besoins spécifiques de chaque prospect |
Fidélisation des futurs clients | Établir une relation solide dès les premières interactions, c’est préparer le terrain pour une potentielle fidélisation des clients par la suite ! L’intégration du PRM au CRM permettra également un traitement en continu des données, et donc une excellente expérience utilisateur |
Réduction des coûts | En automatisant les tâches répétitives et en centralisant les informations, les logiciels PRM permettent de réduire les coûts liés à la prospection et d’optimiser les ressources internes |
Suivi des performances | Grâce à ses indicateurs spécifiques au processus de prospection, le PRM permet à l’entreprise d’ajuster immédiatement ses actions si nécessaire, mais aussi de voir loin pour sa stratégie |
Les avantages ne s’arrêtent pas là. Considérer les outils PRM et CRM comme partenaires permet de maximiser fondamentalement le potentiel de chaque prospect. Pour l’entreprise, ceci se traduit par une croissance soutenue et durable des revenus, mais aussi une image de marque renforcée.
L’importance d’une bonne stratégie prospect pour réussir sa prospection
On le voit, la phase de prospection pose les bases d’une relation client de qualité. Associer à sa solution PRM une stratégie solide est donc indispensable. Les outils PRM permettent certes d’automatiser et de structurer les processus de gestion des prospects, mais sans objectif, cette maîtrise risque fort d’être inefficace !
Une stratégie PRM bien conçue facilitera immédiatement la qualification des prospects : on définira en premier lieu les KPI les plus pertinents, ceux qui indiquent quels prospects sont les plus susceptibles de devenir des clients. À la clé, des équipes marketing et surtout commerciales concentrées sur les leads à plus fort potentiel, et un effort optimisé pour toute l’entreprise.
Par ailleurs, le PRM fournit une vue détaillée du parcours des prospects, permettant de mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements. Cette compréhension approfondie aide le service marketing à concevoir des stratégies de lead nurturing plus efficaces. On fournira le bon contenu au bon moment pour informer, mais aussi guider les prospects en douceur vers la vente.
De la qualité de la stratégie PRM mise en place découle celle du vivier de clients de l’entreprise. Car bien identifier les clients qui vous ressembleront, c’est instaurer dès les premiers échanges cette précieuse qualité de relation recherchée par toutes les entreprises. L’outil CRM prendra alors le relais naturellement, et les données soigneusement préparées permettront d’assurer une meilleure continuité des ventes.
Rien de tel, donc, qu’un outil de Prospect Relationship Management pour qualifier à l’extrême ses données ! Parfait partenaire de la solution CRM, l’outil doit être utilisé avec méthode pour que des premiers contacts prospects découlent des perspectives de ventes concrètes, et in fine, une augmentation des clients. L’objectif premier du logiciel prospects : une base de données aussi complète que possible, sur laquelle tous les services et partenaires de travail pourront s’appuyer avec succès.