La Gestion de la Relation Client (GRC, ou CRM pour Customer Relationship Management) consiste à collecter et étudier les données client afin d’en tirer des actions marketing et commerciales plus pertinentes. De la prise de contact au service après-vente, cette approche devenue incontournable pour l’entreprise permet de cerner précisément l’ensemble des attentes client. Certains secteurs d’activité présentent cependant des particularités importantes en matière de gestion de la relation client. Dès lors, il sera essentiel d’adapter sa communication pour garantir la satisfaction de ses prospects et améliorer ses ventes.
Découvrez, dans la suite de cet article, pourquoi l’usage d’un CRM sectoriel pour soutenir la stratégie marketing est l’un des secrets d’une expérience client mieux optimisée… et de ventes en hausse.
Sommaire
Quels sont les principes d’une relation client ?
Une bonne gestion de la relation client se base sur des leviers fondamentaux.
Une bonne connaissance client
Il est essentiel de collecter et analyser les données clients (interactions, préférences, (interactions, préférences, habitudes…). Cela permet de segmenter intelligemment sa base et d’adapter ses actions commerciales ou marketing. Une solution CRM facilite ce suivi, notamment avec des KPIs et une vision client à 360°.
Une stratégie relationnelle personnalisée
Dans la GRC (Gestion de la Relation Client), on accorde une grande importance à la personnalisation des campagnes et des communication, tout en gardant une approche humaine. Il est primordial d’adapter les interactions à chaque client ou segment : ton, canal, contenu, etc.
Une expérience client omnicanale
De nos jours, les entreprises mettent à disposition des consommateurs une multitude de canaux pour entrer en contact avec leurs consommateurs. Cependant, une stratégie claire doit être mise en place pour tous ces canaux. Par exemple, avec 94% des internautes français qui l’utilisent, l’expérience mobile friendly est très importante dans le but d’avoir une continuité de l’expérience peu importe le point de contact.
Une proposition de valeur différenciante
Un grand nombre d’e-mails marketing reçu chaque jour par les consommateurs sont supprimés avant même d’avoir été ouvert. Pour éviter cet obstacle, il est important de se démarquer de la concurrence et de proposer des contenus des contenus à forte valeur ajoutée.
Une mesure constante de la satisfaction client
Il faut être attentif à la satisfaction client en permanence dans le but d’être toujours réactif en cas d’insatisfaction. On peut évaluer en continu la qualité de la relation via des indicateurs comme CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) et le taux d’avis négatifs ou retours produits.
Quels sont les objectifs de la gestion de la relation client ?
Amélioration des performances commerciales
Le fait de mieux connaître les clients permet de cibler de manière plus précise les actions marketing et commerciales. Comprendre les attentes et les freins à l’achat vous permet d’améliorer vos ventes et vos campagnes.
Fidéliser ses clients
Un client fidèle achète plus régulièrement les produits ou services, coûte moins à conserver qu’à acquérir et s’il devient ambassadeur de votre marque, il pourra vous aider à augmenter votre taux de notoriété. La personnalisation joue un rôle essentiel dans cette fidélisation.
Se différencier de la concurrence
Avoir une relation de qualité avec votre client peut devenir un avantage concurrentiel fort. Un service client réactif et à l’écoute fait souvent la différence.
Gagner en visibilité
Les moteurs de recherche comme Google valorisent beaucoup les avis clients positifs. Plus il y a de l’activité et de commentaires liés à la marque, plus le site de l’entreprise remontent dans les résultats de recherche, et donc, génére plus de traffic et de potentiels leads pour l’entreprise.
Pourquoi adapter sa Gestion de la Relation Client selon son secteur d’activité ?
Si de nombreuses entreprises rencontrent les mêmes problématiques et enjeux durant leur gestion de la relation client, il n’en va pas de même pour certains secteurs d’activité. Marqués par exemple par des processus d’achat plus longs, des contraintes (temps ou budget) particulières ou une prestation moins normée, ceux-ci doivent aborder leur stratégie marketing de manière spécifique pour apporter de la satisfaction à tous leurs clients. Les secteurs particuliers ne manquent pas. Parmi eux, on peut notamment citer l’industrie, le transport, le secteur associatif, ou certains services tels que la restauration. Des domaines où l’utilisation d’une base de données CRM est primordiale.
Pour les entreprises de ces secteurs, il sera nécessaire de définir une stratégie et des objectifs différents, adaptés aux attentes de leurs clients. En découleront des actions marketing bien précises, qui participeront d’une expérience client de qualité. Des solutions CRM sectorielles existent pour traiter ces besoins clients spécifiques. Celles-ci proposent des fonctionnalités adaptées à une stratégie et à des enjeux souvent atypiques. Grâce à elles, toute entreprise peut soigner comme il se doit sa gestion de la relation client, quel que soit son secteur. Une manière fiable d’assurer la satisfaction des clients passés et à venir.
Quels secteurs peuvent faire usage d’un CRM spécifique pour leur relation client ?
Nombreux sont les secteurs nécessitant une approche particulière des attentes clients.
La relation avec les clients, pilier dans l’hôtellerie et la restauration
La gestion de la relation client et de la base de données CRM est cruciale dans la réussite de toute entreprise de restauration ou d’hôtellerie. Riche en interactions et très sensible aux avis client, le secteur doit aussi s’adapter aux nouveaux usages des clients. Ainsi, les canaux d’acquisition en ligne (site web, réseaux sociaux) et les nouveaux moyens de communication se placent peu à peu au cœur de la stratégie de vente et de la stratégie marketing.
Les solutions CRM dédiées à l’hôtellerie devront permettre de relever des enjeux tels que :
| Évolution des points de contact client | Au-delà de la relation téléphonique avec la clientèle, le site internet et les nombreuses plateformes d’avis clients ont un rôle fort dans la génération de prospects |
| Gestion des réservations | L’hôtellerie implique une gestion rapide et pointue des réservations clients et une relation client quasi sur-mesure, qui favorisera la fidélisation |
| Instantanéité de la relation client | Contrairement à la vente de produits, le service hôtelier a un caractère très instantané. Le CRM doit permettre de maximiser la satisfaction client dans un délai court |
La gestion de la relation client dans l’industrie
Malgré l’aspect technique de son offre, l’industrie a tout intérêt à placer ses clients au cœur de sa stratégie marketing. Les logiciels CRM industrie permettent de mieux appréhender les processus de vente longs et d’impliquer chaque service dans la gestion de la relation client. L’entreprise devra pour cela répondre à des enjeux tels que :
- la collaboration de nombreux intervenants (management, service qualité, juridique, achats, après-vente…) dans la création du produit ;
- un besoin important de priorisation des tâches marketing et de production ;
- la nécessité d’améliorer en permanence la qualité réelle et perçue du produit ;
- la réactivité à des demandes client parfois complexes.
Transport et logistique au service du client
Le transport est soumis à des contraintes croissantes et doit cependant optimiser en permanence sa gestion de la relation client ! Le respect des promesses (de délai notamment) faites au client reste au cœur de la stratégie du secteur. Les données sont une base précieuse pour répondre à des enjeux tels que :
- communication en temps réel avec le client ;
- une relation client plus humaine malgré les impératifs ;
- une automatisation accrue des processus répétitifs, qui permettra de gagner du temps.
La gestion des clients dans le secteur de la banque & de l’assurance
La stratégie marketing des banques et assurances implique une communication plus transparente, proche des besoins quotidiens des clients. Dans le même temps, ces entreprises doivent pouvoir connaître leurs clients sur le long terme afin de sécuriser les services financiers et les prêts.
Le CRM pour banques et assurances doit permettre de simplifier les processus, accroître la connaissance des clients de l’entreprise et d’affiner les actions marketing pour différencier durablement son offre.
Gestion de la relation client et vente en ligne
Le e-commerce a une manière bien spécifique de gérer sa relation client. Dans un contexte entièrement dématérialisé, l’entreprise de vente en ligne doit maximiser la qualité de ses fiches produits. De plus la diffusion de l’information aux clients et l’étude soignée du parcours d’achat sont indispensables. Les données fournies par un CRM sectoriel permettront à l’entreprise de relever d’importants défis marketing, tels que :
- des informations produits mieux ciblées, qui amélioreront l’expérience d’achat de chaque client ;
- un suivi particulier des réseaux sociaux, essentiels pour bâtir une relation de confiance. Les données clients doivent permettre d’y améliorer l’expérience et la communication avec l’entreprise doit y être conviviale et simple ;
- une relation personnalisée avec chaque client malgré la dématérialisation des produits et services.
Le CRM s’adapte aux besoins des organisations en matière de gestion de la relation client
Quelles que soient les particularités de l’entreprise et de ses clients, il existe forcément un logiciel CRM permettant de les traiter efficacement. Les solutions de Gestion de la Relation Client modernes se modulent et adaptent leurs fonctionnalités pour proposer des réponses marketing et commerciales au plus près des attentes clients. Car en effet, la relation avec les clients, au sein d’une entreprise, n’est pas seulement l’affaire du service client. Les logiciels CRM récents s’adressent ainsi aux différents secteurs :
- Restauration et tourisme : le CRM apporte une segmentation pertinente des clients, une gestion des points de vente et des canaux spécifiques de réservation, ainsi qu’un accent mis sur la fidélisation client, essentielle dans le secteur.
- Associations : le CRM fournit une gestion complète des adhérents et de leur cotisation, des outils pour répondre rapidement aux sollicitations et des aides au fundraising. Les outils sectoriels permettent de délivrer un message conforme aux valeurs du collectif et de favoriser le partage d’informations.
- Banque et assurance : le logiciel de la relation client apporte une visibilité accrue sur les actions clients, et des analyses pour orienter le conseil bancaire. Le CRM permet d’établir une relation de confiance et d’humaniser davantage les entreprises du secteur.
- Vente en ligne : les données du CRM permettent de mieux comprendre la performance des produits et services, et apportent une visibilité sur l’acquisition, ses canaux et son coût. Les outils CRM pour les e-commerces, très intégrables aux outils en place, permettent d’établir une communication plus directe avec les clients.
Des modules taillés sur mesure et une compréhension des attentes des clients : tels sont les atouts des CRM sectoriels. Loin des solutions tentaculaires, peu adaptées à ces secteurs, les solutions CRM sectorielles vont à l’essentiel. Leurs données client sont un réel atout. Celles-ci permettent aux structures, même de petite taille, de mieux structurer leur gestion de la relation client.
Ainsi, des solutions standard aux logiciels de niche, le CRM s’adapte sans cesse pour répondre à des contraintes particulières et améliorer la relation client. La donnée se met au service de l’entreprise et devient l’un de ses premiers vecteurs de croissance.
Service, vente en ligne, association : le CRM est une solution privilégiée pour votre entreprise, afin de se faire une place parmi les premiers de son secteur. Cependant, pour faire de votre gestion de la relation client un levier de performance, il sera essentiel de sélectionner un outil adapté, suivant une stratégie pertinente. Quelques fonctions ciblées valent mieux qu’une multitude de modules génériques. Une solution de gestion de la relation client pensée pour votre secteur vous fournira des analyses et des données plus pertinentes, rapidement exploitables. Avant de sélectionner un logiciel, il est donc essentiel de se pencher sur son besoin et ses attentes. Un projet bien cadré dès le départ mènera au choix d’une gestion des clients efficace et à des actions performantes, à la fois pour votre entreprise et pour vos clients !
