C’est désormais une évidence pour toute entreprise en quête de performance : la collecte et l’utilisation réussies des informations client sont parmi les principaux leviers d’amélioration. Les données clients permettent non seulement de mieux comprendre les besoins et les attentes clients, mais aussi d’adapter ses stratégies marketing et commerciale en conséquence. Mais comment bien appréhender l’importance de la collecte des informations client, les différentes manières de les obtenir, et comment les utiliser efficacement pour prendre les décisions qui s’imposent ? Entre choix des méthodes et sélection des meilleurs outils, mieux vaut établir une véritable stratégie pour sa collecte de données clients.
Dans la suite de notre article, découvrez nos conseils pour optimiser la collecte et l’exploitation de vos données clients.
Sommaire
Les informations client, de quoi s’agit-il ?
Les informations client, ou données client, sont l’ensemble des renseignements que l’entreprise recueille sur ses clients actuels et potentiels. Ces informations, généralement collectées via les formulaires web et physique de l’entreprise lors des premières interactions prospect, constituent la base de la connaissance client de l’entreprise. La meilleure pratique étant de les stocker dans un CRM français, outil qui facilitera leur exploitation à des fins marketing ou commerciale notamment. Bien structurées, elles s’avèreront utiles pour développer et entretenir la relation client.
Les données client peuvent inclure une vaste gamme d’informations, telles que :
- Les coordonnées du client (nom, adresse, numéro de téléphone, e-mail) ;
- Les données démographiques (âge, sexe, situation familiale, profession) ;
- L’historique des achats et des interactions du client avec l’entreprise ;
- Le suivi des réclamations effectuées auprès du support client ;
- Les préférences en matière de produits ou de services ;
- Les habitudes de navigation sur votre site web ;
- Les retours et avis sur vos produits ou services.
Ces données, lorsqu’elles sont bien collectées et analysées, permettent de dresser un véritable portrait-robot des clients types de l’entreprise. À la clé, une meilleure planification de l’action commerciale et une expérience client en accord avec toutes les attentes.
Les avantages d’une bonne collecte de l’information client
La collecte d’informations clients via l’utilisation d’un CRM PME est cruciale à plus d’un titre ! Côté performances internes (et notamment commerciales et marketing), elle permet de :
- Augmenter les ventes : les clients ciblés par des actions marketing judicieuses auront davantage de chances d’effectuer un achat.
- Améliorer le panier moyen : être bien informé sur ses prospects permet d’inciter aux ventes croisées et de maximiser la valeur de la conversion.
- Réduire les coûts d’acquisition : un meilleur ciblage des prospects, ce sont des dépenses marketing optimisées.
- Prédiction des comportements d’achat : analyser les tendances permet au service marketing d’anticiper les besoins futurs des clients.
- Améliorer la satisfaction client : une meilleure compréhension client est le gage de répondre plus efficacement aux attentes.
- Développer de nouveaux produits ou services : outre les bénéfices marketing à court terme, les insights client peuvent inspirer des innovations pertinentes sur la durée.
Et les avantages ne se limitent pas au succès financier de l’entreprise. La relation client tout entière bénéficie en effet d’un bon traitement des données ! On pensera en premier lieu à :
| Personnalisation de l’expérience d’achat | Les données client permettent de proposer un service sur mesure, adapté aux préférences personnelles de chacun |
| Optimisation de la stratégie marketing | Les informations client sont une base précieuse pour affiner le ciblage des campagnes marketing, et donc cerner avec précision les attentes de ses utilisateurs |
| Satisfaction client | Des points sensibles connus, des problèmes récurrents rapidement identifiés… les données permettent de se préparer à toute éventualité et de toujours satisfaire ses clients |
| Fidélisation client | Une bonne connaissance clients permet de maintenir l’engagement avec des actions et une expérience personnalisées, et d’ainsi renforcer la loyauté envers la marque |
| Prise de décisions | Les données client fournissent des éléments utiles non seulement au quotidien, mais aussi au juste positionnement et à la stratégie de l’entreprise, pour agir vite et sans zone d’ombre |
Lorsqu’une entreprise se lance dans l’acquisition d’un CRM pour améliorer sa gestion de la relation client, il est primordial de définir, avec l’aide de l’intégrateur CRM, les données clients qui seront le plus importantes pour lui de collecter. Toutes les entreprises n’exploitent pas les mêmes informations ; établir des priorités de collecte, pour ensuite faciliter leur exploitation, est une étape importante de tout projet CRM.
Quelles solutions concrètes pour collecter et exploiter ses informations client ?
Une fois ces avantages connus, il est temps de collecter l’information qui viendra alimenter l’entreprise ! Il existe pour cela plusieurs méthodes de collecte, telles que :
- Formulaires en ligne : la solution privilégiée pour collecter des données de base lors de l’inscription ou de l’achat, par mail ou via un formulaire physique.
- Enquêtes et sondages : ceux-ci permettent d’obtenir des informations plus détaillées quant aux préférences et opinions clients.
- Analyse de comportement en ligne : on suivra pour cela les interactions réalisées par les clients sur le site web et les applications de la marque.
- Programmes de fidélité : ceux-ci sont un moyen d’offrir des avantages tout en récoltant de précieuses informations clients.
- Interactions directes : les échanges entre acheteurs et service client sont une source précieuse de données qualitatives, que ce soit par mail, via un outil de ticketing, un chat, etc.
- Réseaux sociaux : une vaste source d’informations, la spontanéité des réseaux sociaux permettant de comprendre rapidement les attentes client.
- Données transactionnelles : l’historique des achats permet quant à lui d’identifier les tendances et les préférences de chacun, et de faire les bonnes suggestions par la suite.
La méthode de collecte des données choisie dépend à la fois des objectifs de l’entreprise, du type d’information recherché (données qualitatives ou quantitatives, par exemple), des ressources disponibles pour la collecte et des habitudes des consommateurs. En toile de fond, la composante légale est d’une importance majeure, les données client devant toujours être traitées dans la plus grande confidentialité.
Puis, afin de tirer le meilleur parti des informations client, on s’appuiera sur des méthodes telles que :
Analyses prédictives
On anticipe ici les comportements futurs des clients en se basant sur leurs actions passées. Ces analyses apportent de la visibilité sur les futures tendances d’achat, les risques de désabonnement ou les produits susceptibles d’intéresser chaque client. Cette approche proactive est un excellent moyen d’ajuster les stratégies marketing et commerciale en temps réel.
Segmentation avancée
Une technique qui utilise des critères multiples tels que le comportement d’achat, les préférences produits, ou encore l’engagement sur les différents canaux pour créer des segments de clientèle très précis. Cette segmentation fine permettra ensuite de personnaliser les actions marketing et d’optimiser leur impact.
Tableaux de bord personnalisés
Disposer d’outils visuels est essentiel pour avoir une vue d’ensemble claire et instantanée des principaux KPI de l’entreprise. On suivra ainsi les performances des actions marketing et commerciales et l’on prendra des décisions stratégiques au bon moment. Idéalement, ces tableaux devront s’adapter à tous les utilisateurs de l’entreprise en lien avec les clients.
Analyse de la satisfaction client
Avec l’analyse de satisfaction clients, on évaluera l’opinion des clients sur la base des commentaires, avis et interactions réalisés sur les réseaux sociaux. Cette analyse permet de comprendre la perception de la marque, de ses produits ou services, et d’identifier rapidement les problèmes potentiels.
Enfin, quel que soit l’outil choisi pour exploiter ses données, l’importance de l’approche multicanale est à prendre en compte à chaque étape. L’interaction entre les clients et l’entreprise se fait via des canaux multiples et à divers moments de leur journée. Adopter une approche multicanale est le seul moyen de collecter et exploiter des informations client complètes et représentatives des habitudes d’achat.
Le logiciel CRM, un outil puissant pour centraliser et analyser les données client
À l’ère de la Big Data, inutile d’espérer traiter manuellement ses informations clients ! Le besoin de précision des données appelle souvent des outils supplémentaires. Initialement dédié à la gestion commerciale, le CRM est l’allié n°1 des entreprises souhaitant soigner leur collecte de données client et prospect.
Les fonctionnalités performantes du CRM en matière de collecte et d’exploitation des données marketing lui permettent de répondre à toutes les problématiques des entreprises en la matière, avec :
- Centralisation des données : le CRM rassemble toutes les informations client en un seul endroit, et facilite ainsi leur accès et leur utilisation par tous les services concernés par la relation client (marketing, commercial, service client…).
- Amélioration de la collaboration : la solution CRM favorise le partage d’informations entre les équipes, pour une plus grande cohérence lors de toutes les interactions clients, du premier contact commercial au marketing puis au SAV.
- Automatisation des processus : le CRM permet d’automatiser certaines tâches répétitives (envoi de mail, facturation, rappels…) et libère du temps pour les actions à forte valeur ajoutée.
- Suivi en temps réel : le logiciel de gestion client permet suivre les interactions en temps réel et de réagir rapidement, tant aux opportunités ou aux problèmes. On pourra créer dans l’outil des tableaux de bord adaptés à chaque utilisateur ou équipe et à ses besoins de visibilité.
- Gestion de l’omnicanalité : intégrant des données provenant de multiples sources (mail, réseaux sociaux, boutique physique), le CRM est un soutien précieux pour maîtriser l’omnicanalité.
Sur un plan plus global, le logiciel de gestion de la relation client contribue à l’optimisation de la relation client, dans tous ses aspects. La personnalisation, en premier lieu, est simple à améliorer avec l’aide des données. Le cycle de vente peut être rapidement débarrassé de tout point bloquant et fluidifié pour la satisfaction de chaque utilisateur. Enfin, en bout de parcours client, le service clients reçoit lui aussi les informations nécessaires au traitement rapide des demandes. Du premier contact à la fin de l’achat, l’entreprise assure grâce au CRM une parfaite continuité de la communication, tout cela grâce aux données collectées.
Enfin, lorsqu’il s’agit de données clients, la gestion éthique et de la sécurité des informations sont au premier plan. Les logiciels CRM épaulent les entreprises pour un traitement rigoureux de leurs données. Respect de la réglementation (notamment le RGPD en Europe), obtention d’un consentement explicite des consommateurs pour l’exploitation de leurs données, mesures de sécurité robustes et droit à l’oubli sont autant de points sur lesquels le CRM ne fait aucun compromis. En protégeant efficacité leurs données clients, les entreprises dotées d’un logiciel CRM se protègent également de tout aléa de sécurité des données.
Ainsi, de la collecte initiale via les formulaires à la suppression des données clients, mieux vaut être bien accompagné. Les entreprises équipées d’un CRM ont toutes les cartes en main pour un traitement complet et éclairé de leurs données. Car la collecte d’informations n’est qu’une première étape ! L’analyse et l’utilisation judicieuses de cette data feront la différence, quel que soit le marché concerné. S’appuyer sur des données fiables, c’est en effet créer une synergie entre toutes les actions menées par l’entreprise et augmenter leur impact. En restant sans cesse à l’écoute de leurs clients et en ajustant leur stratégie en permanence, les entreprises qui collectent bien leurs données sont assurées de voir leur stratégie entière s’améliorer.
