L’importance d’un support client efficace pour les entreprises

Dans la quête d’une parfaite expérience client, la qualité du support et de l’assistance auprès des clients après la vente joue un rôle majeur ! Toute entreprise souhaitant travailler son image auprès de ses clients doit se pencher d’urgence sur le sujet des réclamations et sur la manière dont les agents peuvent apporter une réponse rapide aux consommateurs mécontents. Car l’insatisfaction n’est pas une fatalité : solutionner les demandes de ses clients peut avoir un impact très positif sur l’image d’une entreprise ! Pour cela, encore faut-il disposer des bons outils d’assistance.

Logiciel de choix pour le service client, le CRM agit à la source et optimise comme jamais l’expérience d’achat. Découvrez son apport pour le service client dans la suite de notre article.

L’assistance client, un incontournable pour une parfaite expérience

support-client-experience

Avant de mettre en avant les avantages de la solution CRM pour le support client, une petite définition s’impose. Apparenté au service client, le support client intervient à une phase où le client, initialement convaincu par l’entreprise, rencontre un problème pouvant transformer son expérience. Pas surprenant donc que le service client joue un rôle crucial ! La réactivité et la qualité de la réponse apportée par l’assistance aux réclamations clients décideront de l’avis final des consommateurs

Pour s’assurer une grande satisfaction des clients, même après l’achat, les agents du support client doivent notamment :

  • Répondre aux questions avant-vente concernant un produit ou service : des questions peuvent se poser avant la vente, parfois même directement en réaction à des actions marketing qui auraient suscités l’intérêt du prospect. Une réponse rapide du service client mettra le prospect en confiance et le confortera dans sa décision d’achat, et ce sur les différents canaux mise en place par les entreprises.

  • Solutionner les pannes, défauts et autres demandes d’assistance : le support clients doit être sur tous les fronts dès lors que les clients rencontrent un problème. Il leur faudra identifier rapidement le problème, comprendre l’historique du client concerné et transférer si nécessaire la demande à un autre membre de l’équipe d’assistance.

  • Œuvrer à la relation client : outre la résolution des problèmes, l’assistance client fait partie intégrante du cycle de vente, et participe donc pleinement à la relation client. Le centre de support fait le lien entre discours marketing et mise en œuvre réelle, son rôle dans la satisfaction et la fidélisation client est donc essentiel.

  • Remplir un certain nombre d’objectifs : nombre de demandes, temps de résolution, taux de satisfaction clients, les tickets du support client sont soumis à des objectifs. C’est en les remplissant que les agents du support client permettrons à l’entreprise de performer, avant comme après la vente.

Mais mener à bien ces missions ne suffit pas toujours. Les consommateurs, de plus en plus exigeant, attendent aujourd’hui du service client :

  • Une grande réactivité : la plupart des clients s’attendent à recevoir une assistance rapide du service client. Cette réactivité démontre l’attention portée par l’entreprise à la satisfaction client.

  • Des échanges sur les canaux de communication choisis par le client : la flexibilité est de mise pour les agents du service client, qui doivent s’adapter aux canaux privilégiés par les acheteurs (visite en magasins, chat, réseaux sociaux, etc.).

Un suivi des tickets et d’un historique des interactions : si l’équipe du service client implique un roulement des agents, la qualité du support client ne doit pas s’en ressentir pour autant ! La plupart des clients souhaitent une continuité des échanges, avec un interlocuteur maîtrisant l’historique de la demande et des précédents tickets qu’ils auraient pu faire.

Découvrez les fonctionnalités de notre CRM dédiées au service client

Le rôle du support client dans la satisfaction des clients

support-client-satisfaction

Lorsque l’on sait que près de deux tiers des Français passent plus d’une journée par an en lien avec un support client, on comprend l’importance d’un traitement efficace des demandes d’assistance. C’est d’autant plus important que les réclamations peuvent être issues de problématiques lourdes de conséquences pour les entreprises, dans le secteur industriel par exemple. L’apport d’un CRM industrie sera alors primordial pour agir efficacement et rapidement. Car l’objectif des équipes de support client doit avant tout être de limiter l’attente et de se montrer à l’écoute afin de prouver à chaque client son importance pour l’entreprise. L’erreur est bien plus souvent pardonnée par les clients que sa non-résolution…

Et si les réclamations sont inévitables pour toute entreprise, on ignore souvent qu’une assistance rapide au problème peut transformer le mécontentement en satisfaction ! Une majorité de clients ayant trouvé une solution à leur problème grâce au service client seront en effet prêts à renouveler leur achat de produit ou service. Un service client efficace contribue en effet à renforcer la confiance : des agents compétents et réactifs auront finalement un impact sur toute l’image de l’entreprise.

Enfin, en cas de support client performant, les plus heureux de vos clients pourraient bien devenir de véritables ambassadeurs de votre entreprise, effectuant une partie de votre communication pour vous. Dans ces circonstances, nul doute qu’un bon centre de support client doit faire partie de toute stratégie commerciale !

Un service client omnicanal, essentiel pour la qualité du support

Et pour l’entreprise qui souhaite mettre sur pied un parfait service client, les outils et canaux de communication ne manquent pas. Beaucoup d’entreprises en choisissent plusieurs pour rester sur tous les fronts de la réclamation clients. Sont plébiscités :

La FAQ Celle-ci permet un service client en toute autonomie. En cas de demande complexe cependant, il est indispensable pour l’entreprise de proposer des solutions d’assistance plus poussées
Le chat Convivial et vecteur de réactivité, le chat (ou chatbot), c’est l’un des outils préférés des clients. Il permet un dialogue direct et de la souplesse dans les échanges avec l’assistance client
Les réseaux sociaux Espace d’échange spontané pour les clients en quête de solutions, sont l’un des outils de communication n°1. Être présent sur les réseaux sociaux permet par ailleurs à l’entreprise de soigner l’image de son service client
L’e-mail Qui permet une grande traçabilité des échanges, est un indispensable du service client. C’est, en complément des tickets, l’outil le plus utilisé par le support client pour communiquer avec les clients
L’appel téléphonique Rassurant pour une large part de consommateurs préférant parler aux agents, reste un des canaux essentiels de tout bon service client

La liste ne s’arrête pas là et il n’est pas rare que les clients naviguent d’un canal à l’autre selon leur besoin et leur niveau de mobilité. Une omnicanalité désormais incontournable, avant comme après achat, et dont l’entreprise doit tenir compte dans son assistance client. Pour tous les tickets ouverts, les informations doivent être accessibles aux agents de l’équipe support, permettant une compréhension immédiate du sujet et, in fine, une assistance rapide et efficace.

Cette souplesse, le service client ne peut l’atteindre qu’en disposant des bons outils de centralisation des données client. Un centre de support doté d’un outil CRM pourra intervenir vite auprès de ses utilisateurs, tout en soignant la qualité de chaque réponse.

Le logiciel CRM pour une traçabilité et une réactivité sans faille du support client

support-client-tracabilite-satisfaction

S’il est initialement dédié à la gestion des rapports client avant-vente, le logiciel CRM se met désormais aussi au service des équipes de l’assistance client ! Outil de centralisation des données par excellence, le logiciel CRM met à la disposition des agents des données claires, parfaites pour prendre en main efficacement chaque demande.

Des informations centralisées

Avec un logiciel dédié au support client, les données client sont centralisées en un même point. Un atout de taille pour clarifier le travail de ses équipes. Les tickets et les données clients sont actualisés en temps réel et permettent une affectation précise de l’assistance client selon les besoins. La coordination entre agents n’en sera que plus précise.

Une continuité entre les canaux utilisés par les clients

Avec le logiciel de relation client et son partage de données, la communication d’un canal à l’autre est fluidifiée. Tous les agents du support client accèdent aux données importantes pour la résolution des tickets. Que le client navigue du chat aux réseaux sociaux ou qu’il laisse s’écouler un laps de temps important entre deux échanges, l’assistance client sera toujours prête à réagir le moment venu.

Une plus grande personnalisation du service client

Si résoudre des tickets est une bonne chose, personnaliser son service client est encore mieux ! Les fonctionnalités du logiciel CRM offrent à l’équipe support un accès pointu aux informations clients… et ainsi des outils pour personnaliser la relation, lors de la résolution ou si l’entreprise souhaite offrir au client mécontent une compensation satisfaisante. Cette personnalisation est précieuse et participe intégralement de l’expérience client.

Une automatisation source de précision pour l’assistance client

Puissante lorsqu’il s’agit de faire collaborer les équipes, le logiciel CRM est aussi dotée d’automatisation, fort utile à l’assistance client. Les rappels, notifications et communications automatisées sont autant de moyens pour l’entreprise de maîtriser la résolution des problèmes et sa qualité de service ! Libéré d’une partie des tâches chronophages, le service client peut se concentrer sur la qualité d’expérience et de l’assistance apportée, et ainsi améliorer la fidélisation client.

Un suivi des performances du support client

Connaître les résultats de son service client malgré la multitude de tickets émis quotidiennement est un véritable atout ! Le logiciel fournit des rapports précis quant à la résolution des demandes, aux délais et à la satisfaction client. Le tableau de bord de l’outil constitue une base parfaite pour affiner son service client au fil des interventions et tendre vers la perfection !

Avec sa vue à 360° sur les tickets et les avancées de l’assistance clients, le logiciel CRM constitue un outil particulièrement efficace pour qui souhaite prendre soin de ses utilisateurs après la vente. Des échanges plus fluides avec le service client sont synonymes d’une image renforcée, à la fois pour l’entreprise et ses produits ou services. Enfin, l’entreprise à tout à gagner à mieux structurer son assistance client : le temps gagné est la ressource la plus précieuse pour améliorer en profondeur sa communication et nouer une relation unique avec ses consommateurs.

Découvrez les fonctionnalités de notre CRM dédiées au service client

Partager cet article
Découvrez également
Retour en haut