Si la GRC est désormais incontournable dans toute stratégie d’entreprise, c’est que la relation client a pris de l’ampleur pour devenir une préoccupation centrale des organisations. Changements fréquents de tendances de consommation, multiplication des canaux de communication, attachement parfois éphémère aux entreprises : le client doit absolument être fidélisé pour que l’entreprise puisse espérer perdurer. La GRC est l’atout majeur de cette fidélisation, et un sujet que toute entreprise devrait soigner. Retour sur ce qu’est la GRC et la manière dont elle peut pérenniser votre activité.
Dans la suite de cet article, découvrez les différents bénéfices d’une bonne gestion de la relation client.
Sommaire
Définition de la GRC
Bien que la gestion de la relation client (ou GRC) semble un vaste concept, son périmètre est clair : le terme de GRC désigne en effet l’ensemble des processus et outils mis en place par l’entreprise pour traiter et optimiser ses interactions clients. Une approche stratégique qui englobe tous les aspects de la relation client, de la prospection à la fidélisation, en passant par la vente et le service après-vente. À chaque étape de la relation, l’entreprise peut en effet agir pour resserrer les liens avec ses clients ou mener ses prospects à la vente.
Et ceci ne peut se produire sans une solide connaissance des attentes clients et de leur profil ! C’est pourquoi la GRC ne peut fonctionner sans une collecte, une analyse et une distribution efficaces des informations relatives aux clients. Chaque point de contact, du service commercial au support client en passant par le marketing, doit alimenter l’entreprise en données complètes et actuelles. En adoptant une vision claire de son parcours client, l’entreprise peut adapter les actions – à petite comme à large échelle – en conséquence. Nous le verrons dans la suite de cet article, mais l’utilisation d’un logiciel de grc comme notre crm français est primordial dans cette optique.
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Les entreprises ont-elles réellement besoin de la GRC ?
L’évolution des profils des consommateurs au fil des années a profondément transformé la gestion de la relation client. Mieux informés, ces clients sont devenus plus exigeants, mais aussi moins fidèles aux entreprises. Pour retenir ses acheteurs, l’entreprise doit aujourd’hui entendre les demandes et y répondre aussi instantanément que possible. Et ce n’est pas tout : la gestion client implique désormais d’anticiper, de proposer et de cibler plus que jamais l’offre faite au client. C’est par le biais d’une expérience marketing personnalisée que toute entreprise peut améliorer durablement sa relation client.
L’omnicanalité, elle aussi, a considérablement complexifié les modes de gestion de la relation client. Réseaux sociaux, e-mails, téléphone, applications mobiles et points de vente physiques : les entreprises doivent assurer une cohérence parfaite dans leurs contacts clients malgré la profusion de modes de communication. Une bonne GRC, ce sont des échanges centralisés et maîtrisés, qui offrent une expérience client fluide, quel que soit le canal.
Enfin, les réseaux sociaux et les recommandations clients exercent aujourd’hui une influence considérable sur la pérennité de toute entreprise ! Car si un client satisfait peut devenir un ambassadeur précieux, un client mécontent peut rapidement ternir la réputation de l’entreprise. La satisfaction client est donc un enjeu central de la gestion de la relation, tout comme la prise en compte des retours et l’amélioration des processus de vente.
Face à ces défis, la GRC s’avère indispensable. Une gestion de la relation client est le meilleur moyen pour disposer d’une vision complète des interactions et traiter les contacts clients sous toutes les facettes, rigoureusement et sans oubli.
Mettre au service de l’entreprise tous les points forts de la GRC
Il est également important de noter que la GRC agit à tous les niveaux de l’entreprise. Elle permet en effet d’organiser efficacement la force de vente en amont de toute démarche commerciale. Avec une bonne gestion de la relation client, les commerciaux disposent d’informations précieuses sur l’historique des interactions, les préférences et le potentiel de chaque client. Ainsi, dès les prémices de la relation, il est possible d’optimiser l’approche commerciale et de faciliter les étapes suivantes.
Le marketing bénéficiera quant à lui d’une bonne gestion des données client. Plus personnalisées, les campagnes seront aussi plus impactantes si elles tiennent compte des échanges passés et des préférences. La GRC est un guide précieux pour adapter sa communication au profil de ses acheteurs, même lorsque celui-ci est en constante évolution.
Et la GRC est source d’avantages dans une multitude d’autres domaines. En résumé :
| Service | Avantages |
| Marketing |
Segmentation client, personnalisation des campagnes, mesure du ROI et de la fidélisation |
| Ventes |
Suivi des opportunités, maîtrise du pipeline commercial, bonne répartition de la force de vente |
| Service client | Gestion des tickets, historique des interactions, analyse de la satisfaction client |
| Direction |
Tableaux de bord, indicateurs de performance, aide à la décision |
| Innovation | Analyse des besoins clients, développement produit |
Enfin, si la GRC est utile à plus d’un service de l’entreprise, elle ne sera rien sans les bons outils. Le plus souvent, on optera pour un logiciel CRM afin de la mettre en œuvre efficacement.
Le logiciel CRM, fer de lance de la GRC
Pour tous les utilisateurs du CRM et plus globalement au niveau de l’entreprise, le logiciel constitue l’outil central de toute stratégie GRC. Il permet en effet de mettre concrètement et rapidement en application les principes de la GRC. Pour cela, le CRM recueille l’ensemble des données liées à la relation client. Collectées et triées intelligemment par le logiciel, ces données peuvent être mieux exploitées au service de la relation client.
Les fonctionnalités des logiciel CRM du marché sont nombreuses. On citera notamment les suivantes :
- Gestion centralisée des contacts client ;
- Segmentation par comportement d’achat, critères démographiques, préférences personnelles ;
- Suivi des opportunités commerciales et suivi de la performance ;
- Automatisation des processus marketing ;
- Suivi de l’historique des interactions client ;
- Génération de rapports et analyses détaillés.
Outre ses atouts intrinsèques, le logiciel CRM a l’avantage d’intégrer facilement d’autres outils de l’entreprise. Il sera ainsi possible de développer des synergies, de gagner en efficacité et d’unifier davantage les données qui circulent entre les services.
Afin de tirer le meilleur parti de la GRC et de ses outils, tels que le logiciel CRM, il reste essentiel de bien comprendre leur fonctionnement et leurs enjeux. L’implémentation réussie d’un CRM nécessite non seulement de choisir une solution adaptée aux besoins de l’entreprise, mais aussi de comprendre les besoins internes en matière de collecte et de traitement des données. On le comprendra aisément : la mise en place d’une bonne gestion de la relation client est une démarche qui ne s’improvise pas mais à terme, elle peut offrir à l’entreprise des avantages concurrentiels de taille.
Et la relation client devenant de plus en plus complexe et déterminante, disposer d’une stratégie GRC efficace n’est plus une option mais une nécessité : mieux vaut donc réfléchir aux attentes de vos clients dès à présent et mettre en place la stratégie la plus adaptée pour vous.
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