Nul doute que le logiciel CRM est désormais un incontournable des entreprises… mais en connaissez-vous bien les usages ? Savoir qui, dans l’organisation, peut tirer parti d’un outil de GRC, c’est tirer le maximum de valeur du logiciel, tout cela au service de ses clients finaux. Découvrez les services concernés par la solution CRM et les avantages que chacun, dans l’entreprise, peut en tirer.
Sommaire
La GRC, ou CRM, et son utilité dans l’entreprise
Avant de se pencher sur les utilisateurs du CRM, il est judicieux de comprendre qu’est-ce que la GRC et quel est vraiment cet outil devenu indispensable pour les entreprises. Le CRM, également appelé Gestion de la Relation Client – ou GRC – désigne en premier lieu une approche stratégique. Cette approche vise essentiellement à repenser et optimiser les contacts des entreprises avec leurs clients et prospects.
Mais le CRM est également un système de gestion complet, doté de fonctionnalités de centralisation et d’exploitation des données clients. L’objectif principal du logiciel de GRC : transformer chaque point de contact en opportunité de valeur. Pour cela, la solution offre à l’entreprise une vision 360° de la relation client grâce à :
- La collecte et l’agrégation des données clients ;
- La traçabilité complète des interactions ;
- L’automatisation des processus commerciaux ;
- L’analyse prédictive des comportements clients.
Pensé pour développer des actions client cohérentes et personnalisées, la solution CRM permet de comprendre finement les besoins des prospects et clients, mais aussi d’anticiper leurs attentes futures.
La diversité des entreprises utilisatrices des logiciels CRM
Contrairement aux idées reçues, les logiciels CRM ne sont pas uniquement réservés aux grands groupes ou aux entreprises à vocation technologique. Leur utilisation s’est considérablement démocratisée, s’adaptant à tous les secteurs et toutes les tailles d’organisations. Chaque profil d’entreprise aura un usage sensiblement différent de la solution de gestion clients :
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Taille de l’entreprise |
Utilisation du CRM |
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Start-ups et TPE |
Solution légère, centrée sur la gestion des contacts clients |
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Entreprises moyennes |
Outils de pilotage commercial et marketing permettant de personnaliser les messages clients |
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Grands groupes |
Systèmes complexes d’analyse stratégique pouvant détecter tendances et opportunités |
Parmi les secteurs d’activité les plus représentés par l’utilisation du CRM, on retrouve :
- Le commerce et la distribution ;
- Les services B2B ;
- Le conseil et la formation ;
- Les services financiers ;
- L’industrie technologique ;
- L’immobilier ;
- Le tourisme et l’hôtellerie.
Le CRM met ses fonctionnalités au service de la plupart des profils d’entreprise, sans distinction. De plus en plus adaptables, les nombreux outils du marché répondent à des enjeux très spécifiques et apportent aux entreprises un véritable levier de différenciation. Comprendre le fonctionnement de la GRC, c’est mettre ses clients et ses prospects au centre de son activité, et donc renforcer sa relation client.
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Les utilisateurs du logiciel de GRC dans le secteur commercial
Le secteur commercial est le cœur de cible des solutions CRM. Les outils de GRC sont en effet des indispensables pour optimiser la performance et le planning des équipes de vente.
Les commerciaux emploieront le CRM comme un véritable tableau de bord opérationnel. Y seront centralisées l’ensemble des informations client et tout le suivi du cycle de vente. Avec le logiciel de GRC, le service commercial peut optimiser finement la gestion des opportunités commerciales selon la maturité des leads. La solution facilite la coordination sur le terrain et retrace les actions de prospection à 100%.
Pour les commerciaux, le logiciel de GRC apportera concrètement des fonctionnalités de :
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Suivi des interactions client |
Le CRM permet de conserver un historique complet des échanges avec chaque client |
| Gestion des prospects | L’outil facilite la qualification et la priorisation des leads |
| Reporting commercial | Les commerciaux accèdent à des tableaux de bord de performance en temps réel |
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Mobilité |
L’accès aux informations clients est possible depuis n’importe quel appareil |
Par ailleurs, le CRM encadre l’action des commerciaux grâce à ses fonctionnalités de notifications, sa segmentation intelligente du portefeuille client et son identification des signaux d’opportunités : autant de fonctionnalités essentielles pour que les équipes de terrain puissent se montrer réactives et performantes.
L’application de la solution CRM dans le service marketing
Outre la fonction commerciale, le CRM est désormais aussi un outil de choix pour les équipes marketing. Avec la GRC, il est en effet possible de développer des stratégies de communication client précises et personnalisées.
Le marketing utilisera tout d’abord le logiciel de gestion client pour créer des segments de clients ultra-précis – sur des critères démographiques, géographiques, comportementaux… –, analyser les comportements d’achat, définir des personas détaillés et adapter son message à chacun.
Le logiciel dispose pour cela de fonctionnalités telles que :
- La gestion des campagnes multicanales, qui permet une approche cohérente, quels que soient les canaux de contact choisis.
- L’automatisation des workflows marketing, qui simplifie les processus de communication client.
- Le scoring des leads, pour prioriser les prospects les plus à même de devenir clients.
- L’analyse prédictive, afin d’anticiper les tendances futures et d’ajuster l’offre.
À l’aide des données client du CRM, le marketing peut créer des parcours clients très personnalisés, mêlant contenu dynamique, recommandations produits basées sur l’historique d’achat ou communication contextuelle. Par la suite, les rapports et le suivi des performances de l’outil CRM permettront d’étudier le succès des actions clients menées et d’ajuster la stratégie marketing en conséquence.
L’importance du logiciel de gestion de la relation client pour les décideurs et les managers
Le logiciel CRM n’est pas uniquement un outil de terrain ! En réalité, la GRC a avant tout une dimension stratégique. Son logiciel sera donc aussi bien utilisé par les commerciaux que par les décideurs de l’entreprise. Les postes les plus stratégiques l’utiliseront pour développer une relation client et une image de marque solide.
Tableau de bord du CRM
Les managers et décideurs utilisent le logiciel de gestion de la relation clients pour développer une vision complète et instantanée de l’activité de l’entreprise. Le logiciel CRM mesure précisément la performance des équipes de vente et permet de prendre des décisions basées sur des données concrètes. La direction peut ainsi aligner les objectifs clients opérationnels avec la stratégie de l’entreprise.
Analyse prédictive et planification stratégique
Les logiciels CRM possèdent des capacités d’analyse avancées pouvant transformer en profondeur la manière de prospecter de l’entreprise. Grâce à l’outil de gestion de la relation client, on élaborera des scenarios économiques et on détectera les opportunités de croissance de manière plus fiable. Le logiciel de GRC permet à l’entreprise d’identifier les signaux, qu’ils soient opportunités ou menaces, et de développer une plus grande agilité.
Optimisation des processus et des performances internes
Enfin, les managers disposent avec le CRM d’un puissant outil de supervision. Le logiciel de gestion de la relation client permet de prendre du recul sur les méthodes employées et d’améliorer sans cesse les processus internes. Une autre manière de soigner ses performances et de mieux répondre à ses clients. Grâce à son action à tous les niveaux de l’entreprise, le logiciel CRM contribue ainsi à la création de cercles vertueux et permet de ne plus manquer d’opportunités.
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