La transformation digitale n’épargne pas le secteur automobile, qui voit ses processus évoluer en profondeur. Des procédés de fabrication automobile à l’emploi de nouvelles technologies et aux attentes fortes des clients en matière d’écologie des véhicules, le secteur doit exploiter les données comme jamais auparavant pour proposer un marketing ciblé. Le CRM est un allié indispensable pour toute entreprise automobile désireuse de s’adapter à ces changements de marché en restant flexible !
Mais comment offrir une expérience client ultra-personnalisée dans l’automobile grâce au système CRM ? Découvrez nos éléments de réponse dans cet article.
Sommaire
Répondre aux attentes client grâce au CRM dans l’automobile
Le secteur automobile, ce sont des services et des processus bien spécifiques, qui appellent une gestion très personnalisée des données commerciales et marketing.
Les clients des concessionnaires automobiles sont en effet particulièrement prudents, et leurs attentes avant l’achat sont fortes. La relation créée avec le concessionnaire est primordiale. Ceux-ci attendent avant tout :
- des informations exhaustives avant achat d’un véhicule ;
- des qualités d’écoute des concessionnaires ;
- une réassurance quant au service après-vente de leur automobile.
À ces problématiques de marché s’ajoute une facette importante : la multicanalité du parcours client dans l’automobile. Si des canaux d’acquisition tels qu’internet ou le téléphone participent activement à la collecte de données prospects par les entreprises, la visite en magasin physique est quant à elle une étape obligatoire de l’achat automobile. La relation client dans l’automobile doit prendre en compte tous ses points de contact dans sa stratégie.
Le défi, pour les concessionnaires et autres entreprises du secteur automobile, est donc d’unifier les actions marketing pour bâtir une relation de confiance avec les clients malgré le grand nombre de canaux de vente. Des informations claires et complètes et un contact de qualité avec les leads sont les meilleurs leviers pour concrétiser la transaction.
C’est dans ce contexte que le logiciel CRM dans l’automobile entre en action. Le logiciel de gestion de la relation client permet en effet à l’entreprise de collecter et de croiser intelligemment des informations très variées concernant ses prospects, apportant un vrai gain d’efficacité aux concessionnaires. Véritable moteur des services marketing des entreprises, le CRM français est l’outil qui permet d’offrir l’expérience la plus personnalisée, source de relation de confiance.
Tenir compte des spécificités de l’automobile et personnaliser ses services marketing grâce au CRM
Le CRM est un allié précieux pour les concessionnaires automobiles. Ses fonctionnalités ciblées pour le secteur permettront en effet d’adapter le contenu et la fréquence des offres marketing à chaque prospect. Un aspect essentiel de la relation client dans un secteur ou l’achat est particulièrement engageant. Les outils CRM apportent ainsi une vision très complète des attentes de chaque client en matière de véhicules et permettent de mieux y répondre.
Dans l’industrie automobile, cette personnalisation marketing par le système CRM pourra se traduire par des offres sur mesure de chaque concession, des recommandations de véhicules et des propositions de services adaptées. On s’assurera ainsi de répondre à des attentes pré- et post-achat, l’entretien d’une voiture faisant partie intégrante des critères de décision.
Outre son intérêt pour dynamiser l’augmentation des ventes, le logiciel CRM permet de véritablement entretenir la fidélité client. Et dans le secteur automobile, les codes de cette fidélité diffèrent. Celle-ci s’entretient généralement sur plusieurs années, un client type n’effectuant un nouvel achat qu’au bout de cinq à six ans en moyenne. À l’instar du CRM transport, l’importance de soigner la relation client est donc primordial.
Entre gestion client à court terme et confiance renouvelée, la relation dans l’automobile se joue donc sur la durée. Fort de fonctionnalités adaptées à ce besoin, le CRM automobile permet aux entreprises de garder le fil des échanges et de maintenir une grande confiance du client dans les services de la marque, encourageant in fine de futures ventes.
Côté concessionnaires, de vrais gains de performance grâce à l’outil CRM
Avec le logiciel CRM automobile, les concessionnaires ont à leur disposition une large palette de fonctionnalités adaptées à leur besoin. Le CRM facilite en effet la gestion des leads dans l’automobile et offre une vue d’ensemble du processus de vente de l’entreprise.
L’outil CRM dans l’automobile permet notamment :
- Une gestion sécurisée et multicanale des contacts client : des réseaux sociaux aux publicités télévisées et canaux hors ligne, les prospects peuvent être segmentés et suivis par le CRM tout au long de leur parcours de vente.
- Une augmentation du chiffre d’affaires de chaque concession : grâce au lead scoring et aux rapports, le CRM permet à l’entreprise d’identifier les clients à fort potentiel et de mieux adresser leur besoin, et donc, d’augmenter ses ventes.
- Un meilleur ciblage du marketing client : grâce à des messages bien orientés et à une cohérence parmi tous les canaux de vente, les concessionnaires ne manquent plus d’opportunités.
- L’utilisation des données sur le terrain : collaboratif et mobile, la solution CRM permet aux équipes commerciales de disposer des bonnes informations sur les véhicules et les leads, où qu’elles se trouvent.
- Une amélioration du service après-vente : l’outil CRM dans l’automobile permet également à la concession de contrôler la satisfaction client suite à l’achat, d’envoyer suggestions et rappels, mais aussi d’assister ses clients dès que nécessaire. Cela renforce le sentiment de relation de confiance chez le client.
La gestion de la satisfaction client grâce aux systèmes CRM dans l’automobile
La gestion des données clients doit avant tout se mettre au service de la satisfaction des acheteurs et de leur confiance dans l’entreprise. Celles-ci passent en premier lieu par une expérience de vente fluide, quels que soient les canaux de vente et les outils employés.
Suite à la vente, les concessionnaires doivent également être capables de maintenir la relation grâce aux outils CRM et de s’assurer que les éventuels problèmes de leurs clients seront rapidement résolus. Idéalement, ceux-ci seront même anticipés ! L’automatisation est l’un des piliers du système CRM automobile, avec l’envoi de notifications aux clients pour réaliser à temps l’entretien ou les contrôles de leur automobile.
Mais le logiciel CRM automobile est également utile au service client. Les équipes de support utiliseront ainsi le logiciel pour offrir une expérience client plus cohérente, traiter rapidement les demandes clients et les notifier de l’avancement de la résolution. L’outil CRM dans l’automobile doit permettre à l’entreprise de se montrer plus disponible et concernée par ses clients que jamais.
Enfin, il est à noter que le logiciel CRM est un soutien de taille pour améliorer en permanence sa gestion de la relation client. Les rapports et suggestions présents dans l’outil seront autant de clés pour mieux s’adresser à ses prospects et optimiser le processus de vente avec l’expérience. Les concessionnaires auront donc tout intérêt à s’appuyer sur l’analyse fournie par l’outil CRM pour percevoir les nouvelles attentes clients.
Pour finir, il faut rappeler qu’un client satisfait, qui se sent dans une relation de confiance, c’est un client qui recommande les services de l’entreprise auprès de ses connaissances… Ce qui peut amener à des ventes supplémentaires. Le CRM est l’outil idoine au service de l’entreprise pour répondre à cet enjeu.
L’outil CRM automobile pour préparer son entreprise aux évolutions de demain
Capable d’offrir une vue d’ensemble aux concessionnaires sur leurs ventes et leurs clients, le logiciel CRM permet également à l’entreprise de préparer les mutations futures du secteur automobile. Car la gestion des données clients se complexifie en permanence, toutes ces données passant désormais par un grand nombre d’outils et plateformes. La gestion du marketing – mais aussi des étapes commerciales – se faisant principalement à distance, les processus traditionnels tendent à disparaître.
Dans ce contexte, le logiciel CRM doit permettre à chaque concession de maintenir une relation complète avec les clients, sans perdre de vue la qualité des services. Offrir des informations riches et soigner le contact avec les prospects doit ainsi rester au cœur des objectifs des concessionnaires, quel que soit le niveau de digitalisation des outils. Les systèmes CRM dans l’automobile contribuent ainsi au gain d’efficience, mais aussi à la dimension humaine de l’entreprise, et donc à son succès.
Le CRM automobile joue un rôle crucial pour les concessionnaires souhaitant anticiper les besoins de leurs clients, lors de l’achat et par la suite. En offrant une expérience client personnalisée, en améliorant les actions marketing et en gérant la satisfaction client, les entreprises du secteur automobile peuvent tirer parti de l’outil pour aller plus loin qu’elles ne le feraient avec des méthodes traditionnelles. L’interopérabilité de l’outil CRM avec les outils en place dans le système d’information de l’entreprise, mais aussi la collaboration permise par l’outil, sont des clés à bien exploiter pour mieux s’adresser à ses clients.
