L’importance d’un CRM personnalisable pour les entreprises

La personnalisation est toujours un aspect essentiel lors de l’implémentation d’un nouveau logiciel d’entreprise. Et le CRM, outil de gestion de la relation client, ne fait pas exception ! Disposer d’une solution personnalisée selon son secteur, son besoin et ses utilisateurs, c’est être opérationnel plus vite et aligner plus sûrement ses actions avec sa stratégie marketing et commerciale. Le logiciel CRM, solution polyvalente pouvant booster les performances de l’entreprise, doit donc être choisi pour ses fonctionnalités, mais aussi pour sa capacité à épouser l’organisation en place pour être pleinement adopté.

Dans la suite de cet article, découvrez l’importance d’adopter un CRM personnalisable pour répondre à vos enjeux.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Alors que l’organisation des données et la rapidité d’exécution sont des enjeux majeurs pour la plupart des entreprises, la solution CRM s’impose comme le logiciel privilégié pour améliorer ses performances en matière de gestion de la relation client. L’outil contribue en effet, pour le compte de ses utilisateurs, à :

• Collecte et organisation des données clients ;
• Gestion des contacts et des tâches ;
• Suivi des prospects dans le tunnel de conversion avec les fonctionnalités CRM PRM ;
• Automatisation des processus ;
• Collaboration des équipes marketing et des commerciaux ;
• Collaboration et partage d’informations améliorés.

Sur le papier, les fonctionnalités des logiciels CRM doivent générer un gain de temps quasi-immédiat et permettre aux entreprises de déployer leur stratégie client avec finesse, pour un résultat toujours probant. Mais pour atteindre des performances de vente satisfaisantes à l’aide d’un CRM, la personnalisation de l’outil est une étape préalable incontournable ! Par chance, les solutions CRM sur mesure actuelles offrent un haut niveau de personnalisation. L’entreprise peut ainsi adopter une solution sur mesure, qui s’intègrera immédiatement à ses processus de travail.

Si on parle généralement du CRM pour le suivi de données clients, il est important de rappeler que le CRM, profitant de sa capacité de personnalisation, est également très utilisé dans le secteur public ou bien dans le cadre associatif. Ainsi, le CRM association proposera des fonctionnalités de gestion des adhérents, des mécènes, de suivi des cotisations et des dons, etc. La personnalisation de l’outil est une des clés de son utilisation.

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Les avantages d’un logiciel CRM personnalisable

Les logiciels CRM les plus personnalisables du marché permettent d’adapter finement toutes les fonctionnalités aux processus de l’entreprise. La personnalisation touchera par exemple à des aspects tels que :

• Pipeline de vente : le parcours de vente des prospects et clients doit pouvoir être traité de manière individuelle et précise, en toute efficacité. Pour cela, l’outil de gestion CRM proposera des champs, attributs et processus personnalisables. Le pipeline sera ainsi pleinement cohérent avec les processus internes et le client dirigé de manière pertinente vers la vente.
• Intégration aux outils en place : de l’équipe marketing aux commerciaux en passant par le service après-vente, tous les utilisateurs doivent pouvoir connecter leurs outils du quotidien au logiciel CRM pour une bonne gestion client. Un CRM doté de personnalisation et disposant d’une API robuste permettra d’intégrer facilement tous les outils courants.
• Rapports personnalisés : un reporting sur mesure, c’est une activité mieux comprise et un grand potentiel d’amélioration des processus pour l’entreprise. Les logiciels de gestion client personnalisables permettent d’affiner la consultation des résultats et leur complexité pour toujours bien exploiter ses informations client.
• Sélection des fonctionnalités utiles : avec une solution de gestion de la relation client plus souple, les fonctionnalités les moins pertinentes pourront être désactivées, et des modules très spécifiques sélectionnés pour répondre aux besoins particuliers de l’entreprise.
• Support logiciel : la personnalisation s’étend aussi à la formation et au support. Le choix d’un éditeur CRM soucieux de l’adoption de son outil permettra souvent de bénéficier d’un support adapté, quelle que soit votre structure.

Les fonctionnalités du CRM

Ces fonctionnalités se rangent en trois grandes familles, qui répondent chacune à un moment de la relation : réunir l’information, exécuter les actions, piloter les résultats. 

Centraliser et partager les données

La première famille constitue le socle : rassembler et structurer l’information. Au cœur du CRM se trouve la gestion des contacts et des comptes, qui offre un accès centralisé à l’ensemble des données clients, avec une vue à 360 degrés, un historique détaillé et des tableaux de bord. Sur cette base se greffe la gestion des prospects et des opportunités, qui consiste à capter, qualifier et attribuer les pistes, puis à prioriser les affaires à forte valeur pour améliorer les taux de conversion. Vient enfin la gestion du pipeline, qui rend visible chaque étape du parcours commercial, affine les prévisions et fait progresser les affaires sans qu’aucune ne se perde en chemin. 

Les fonctionnalités opérationnelles

La deuxième famille concerne l’exécution, c’est-à-dire tout ce que le CRM prend en charge pour libérer les équipes. Côté ventes, l’automatisation décharge les commerciaux des gestes répétitifs, relances, mises à jour, validations, pour accélérer le cycle. Côté marketing, la gestion et l’automatisation des campagnes permettent de planifier, de diffuser et de suivre des actions sur plusieurs canaux, de segmenter les audiences et de mesurer le retour sur investissement. Côté service client, l’automatisation traite les demandes, les oriente vers le bon interlocuteur et garantit une réponse homogène quel que soit le canal. À ces trois volets s’ajoute la gestion administrative, commandes, devis, factures et contrats, qui rationalise le traitement des documents et des transactions au sein du même outil. 

Mesure, analyse et stratégie

La troisième famille relève du pilotage. Les fonctions de prévision et d’analyse anticipent les revenus, suivent les indicateurs clés et mesurent la performance à partir de données en temps réel. La collaboration et le suivi des objectifs permettent aux équipes de travailler de concert, de partager l’information et de mesurer leurs progrès. À ce niveau se jouent deux exigences : la mobilité, pour que les commerciaux retrouvent ces fonctions en déplacement, et l’intégration aux autres outils de l’entreprise, par des interfaces de programmation robustes, qui évite les doubles saisis et fait dialoguer le CRM avec la comptabilité, le marketing ou le service client. 

L’Intelligence Artificielle enrichit les fonctionnalités du CRM

Aux fonctionnalités fondatrices s’ajoute désormais une couche d’intelligence artificielle qui ne remplace pas les précédentes, mais les prolonge. Là où le CRM classique exécute des règles, l’IA lit les données pour en tirer des enseignements et suggérer des actions. 

Sur la gestion des prospects, elle affine l’évaluation en repérant, dans l’historique des interactions, les contacts les plus susceptibles d’aboutir, ce qui aide à concentrer l’effort là où il paie. Sur le pilotage, elle rend les prévisions plus fines en pressentant les comportements d’achat et les risques de départ avant qu’ils ne se manifestent. Sur l’exécution, elle assiste les équipes au quotidien : rédaction d’un premier jet de courriel, résumé automatique d’un échange, enrichissement d’une fiche à partir des données disponibles, orientation d’une demande de support vers le bon agent. Côté marketing, elle porte la personnalisation à une échelle qu’aucune main humaine ne pourrait tenir, en adaptant le message à chaque segment en temps réel. 

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Une solution CRM personnalisable pour choisir les données exploitées

Un logiciel de gestion de la relation client personnalisable doit offrir davantage qu’un soutien commercial standard. Le CRM à fort niveau de personnalisation permettra aux entreprises de déployer leur stratégie commerciale avec des contraintes minimales et d’être opérationnelles plus rapidement, se concentrant, grâce au logiciel, sur les fonctionnalités essentielles à leur activité. Cette approche permet également d’aligner plus sûrement les actions sur la stratégie globale de l’entreprise, un facteur clé de succès sur des marchés nécessitant toujours plus de précision.

Un logiciel de gestion de la relation client est personnalisable dès lors qu’il permet de sélectionner finement les données client à recueillir et la manière de les exploiter. Grâce à lui, on pourra paramétrer le type de données client à collecter et la manière de les traiter, mais aussi les actions à déclencher selon le besoin de l’entreprise et jusqu’à la présentation même de l’interface logicielle.

Les outils CRM personnalisables disposent d’une grande flexibilité, et c’est là leur atout majeur. L’outil permet en effet d’adapter les processus de gestion de la relation client à la manière dont l’entreprise fonctionne réellement, plutôt que de tenter de faire fonctionner l’entreprise selon les contraintes d’un logiciel peu adaptable. Cette capacité à personnaliser le CRM garantit à chaque département et chaque équipe de l’entreprise une utilisation selon ses propres méthodes et, dans le même temps, une cohérence totale dans le suivi et la gestion des clients.

Un des avantages les plus évidents de disposer d’une solution CRM personnalisable est l’impact direct de l’outil sur le suivi clients. Car en adaptant les champs, les processus de vente, les flux de travail et les rapports à ses besoins spécifiques, les entreprises peuvent obtenir une vue précise et détaillée de chaque interaction avec leurs clients. En conséquence, elle aboutira à une meilleure analyse des comportements, des besoins et des préférences des clients, et soutiendra davantage les équipes commerciales et marketing dans leur prise de décisions et la personnalisation de leur approche.

Enfin, la personnalisation du CRM s’étend aussi aux aspects graphiques de la gestion client ! Un outil sur mesure créera de la cohérence, vis-à-vis du client mais aussi en interne. La fluidité des processus en sera améliorée et le logiciel CRM mieux compris par ses utilisateurs.

ELCIA est une PME française, leader sur le marché des logiciels à destination des professionnels de la menuiserie. Personnalisation de l’outil, interfaçage avec le système d’information… Découvrez le retour d’expérience du Directeur des Systèmes d’Information de la société, au sujet de la mise en place de notre solution CRM paramétrable, flexible et évolutive.

Un CRM personnalisé favorise l’adoption de la solution par ses utilisateurs

Les enjeux d’un logiciel CRM bien adapté à l’entreprise qui l’utilise vont au-delà des ventes. En interne également, la solution de gestion de la relation client devra apporter des bénéfices rapides.

La personnalisation de l’outil selon le besoin de tous les utilisateurs garantit son succès sur plusieurs plans :

Réactivité des équipes sur la base des résultats	Des rapports d’activité personnalisés seront facilement compréhensibles et exploitables par les équipes. Les chances de saisir toutes les opportunités de vente n’en seront que meilleures
Collaboration fluide et sans erreur	Un outil CRM bien pensé facilitera la collaboration inter-équipes, et donc les synergies entre les utilisateurs. Une source de réussite pour les opérations commerciales, mais aussi d’épanouissement en interne
Prise en main et adoption rapide	Un outil sur mesure, c’est avant tout une prise en main facilitée, même pour les utilisateurs moins aguerris à l’utilisation d’un CRM. L’enjeu est de taille : car le succès des outils de gestion de la relation client dépend avant tout de leur adoption par les équipes ! L’entreprise aura donc tout intérêt à mettre son outil de gestion à la portée de ses utilisateurs

Les 3 logiciels CRM personnalisables pour votre activité

Le marché des solutions CRM est immense, et chaque acteur offre différents niveaux de personnalisation. Pour vous guider dans votre démarche projet, nous avons retenu trois logiciels CRM qui se distinguent par le grand niveau de personnalisation et les divers atouts qu’ils proposent.

1. YellowBox CRM

Pour piloter votre activité de manière efficace tout en ayant en main un logiciel totalement personnalisable, YellowBox CRM se présente comme une des meilleures solutions. En plus d’être une solution 100% française il présente une grande richesse fonctionnelle :

• CRM flexible complètement évolutif et facilement personnalisable ;
• Permet de suivre vos leads et vos affaires commerciales ;
• Aide à mettre en place et analyse des campagnes marketing ;
• Logiciel paramétrable selon vos besoins ;
• Disponible au format mobile via une application dédiée.

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2. Creatio

Creation est une plateforme offrant beaucoup de liberté grâce à son système de no-code pour pourvoir profiter d’un CRM très personnalisable. Le parcours client est automatisé bout-à-bout sur un seul et unique outil. Voici une liste non exhaustive d’avantages proposés par cette solution :

• Production de workflows no-code ;
• Processus de vente automatisée ;
• Suivi des clients sans aucune complexité ;
• Augmentation de l’efficacité de vos campagnes ;
• Amérlioration de votre expérience client.

3. Simple CRM

Simple CRM est un logiciel spécialement conçu pour les PME, personnalisable avec les options vous convenant le mieux. Cet outil à été élu 21ème meilleur CRM au Palmarès de l’informaticien. Voici quelques avantages offerts par la solution :

• Personnalisation en fonction de vos envies et vos objectifs ;
• Auto-saisie des adresses et géolocalisation ;
• Prospection automatisée ;
• Détection des clients via un système d’IA ;
• Production des rapports personnalisables faciles à utiliser.

 

Ainsi, pour bien exploiter ses données clients dès les premiers jours de l’utilisation de son logiciel CRM, on veillera à bien choisir l’outil et ses fonctionnalités. Les formulaires, notifications, partages de données facilités seront autant d’éléments importants pour les entreprises souhaitant adapter son CRM à ses processus.

Les logiciels de la gestion client doivent certes être choisis et paramétrés dans l’intérêt des clients finaux, mais aussi et surtout pour le confort des utilisateurs dans les entreprises. Bien équipés, ceux-ci sauront où chercher l’information, travailleront de manière fluide et précise, et adopteront massivement la solution. Ainsi, avant de déployer un logiciel, penchez-vous sur les processus et les attentes en interne pour garantir la réussite du projet CRM.