Le CRM n’est plus l’apanage du secteur privé ! Plus riche en fonctionnalités que jamais, le logiciel de gestion de la relation client se met désormais au service du secteur public. Grâce à sa capacité de centralisation et d’automatisation, le logiciel CRM contribue à une plus grande efficacité opérationnelle et permet de retrouver une qualité de dialogue avec ses usagers. Le CRM pour le secteur public, ce sont de nouvelles possibilités pour répondre aux forts enjeux du secteur et repenser intégralement la relation.
Quels sont les avantages d’utiliser un logiciel CRM dans le secteur public ? Découvrez nos éléments de réponse dans la suite de cet article.
Sommaire
Le CRM pour le secteur public : des enjeux relationnels forts
Le sujet de la digitalisation a investi le secteur public. L’administration, comme les entreprises, voit peu à peu évoluer ses modes de communication avec les utilisateurs. Si le numérique a rapidement été adopté par l’entreprise, les métiers du secteur public ont eux aussi beaucoup à gagner à mettre en place de nouvelles solutions, notamment pour la gestion de la relation utilisateurs. D’autant plus que, dans un souci de sécurité, l’utilisation d’un logiciel comme un CRM français rassure les structures publiques, qui sont souvent amenées à gérer des informations sensibles.
Car le regard que portent les usagers sur le secteur public pâtit bien souvent de processus trop longs ou mal coordonnés. La relation agent-usager est pourtant au cœur des enjeux du secteur public, dont les processus sont à forte dimension humaine. Pour améliorer son service, le secteur doit repenser sa manière de traiter les demandes des citoyens.
Les services concernés par cette gestion de la relation sont nombreux : impôts, santé, services sociaux ou urbanisme doivent tous, à divers niveaux, interagir avec les utilisateurs, dont ils collectent les données en grande quantité.
Les principaux besoins du secteur en matière de gestion de la relation sont :
- disposer d’une vision à 360° des demandes afin de les suivre efficacement et de les transmettre en temps et en heure aux agents concernés ;
- gagner du temps en éliminant les tâches à faible valeur ajoutée, et ainsi se concentrer sur la qualité de la relation usagers ;
- instaurer une plus grande cohésion interne grâce au partage d’information ;
- analyser ses processus et sa qualité de service, pendant les démarches et a posteriori ;
- sécuriser les données des usagers en tout temps.
Pour répondre à ces impératifs, tous liés à la satisfaction usager, un nombre croissant d’acteurs publics optent pour un logiciel CRM. À l’image de la gestion de la relation client, le CRM permet d’appréhender la relation usager dans sa globalité, et d’instaurer un véritable parcours utilisateur.
Les fonctionnalités du logiciel CRM pour le secteur public
Si le logiciel CRM pour entreprise privée a pour but de simplifier le parcours client, le logiciel CRM pour le service public apporte quant à lui de la fluidité aux démarches des usagers. Pour cela, la solution centralise les informations et en facilite le partage par plusieurs services distincts. Cet aspect collaboratif est crucial : une information bien transmise d’une administration à l’autre, ce sont des démarches accélérées et moins d’erreurs !
D’autre part, le secteur public a tout à gagner à mettre en œuvre les principales fonctionnalités du logiciel CRM :
- Segmentation des contacts client ou usager : celle-ci permet d’automatiser les notifications et relances pour que les démarches soient traitées dans les délais.
- Historique des demandes et interactions : plus besoin d’un interlocuteur unique. Chaque agent peut traiter le dossier usager, le logiciel CRM pour secteur public lui fournissant toutes les informations utiles sur les échanges passés.
- Tableaux de bord : l’avancement des demandes se fait en un coup d’œil, selon des critères de statut précis.
En interne, le CRM service public est une source imparable d’optimisation des processus. Son automatisation et sa capacité d’analyse permettent de :
- mieux gérer ses campagnes de communication ;
- automatiser les tâches les plus administratives ;
- suivre la qualité de service grâce à des indicateurs précis.
De toutes ces fonctionnalités découle une approche plus proactive envers les citoyens : ceux-ci reçoivent automatiquement les réponses à leurs demandes fréquentes et bénéficient d’un conseil de qualité en cas d’interactions plus complexes. L’analyse en temps réel des performances offre aux différents services publics des opportunités d’amélioration continue et de satisfaction client.
Le logiciel CRM secteur public au service de l’efficacité opérationnelle
Enfin, le logiciel CRM contribue véritablement à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, soit l’un des principaux objectifs du service public. La solution de gestion de la relation client contribue en effet à :
La planification et la gestion des ressources
Les organismes publics doivent souvent composer avec des ressources limitées (personnel, budgets ou autres actifs). Utilisant les données sur les besoins des citoyens et des parties prenantes, ainsi que l’historique des démarches, le CRM permet à chaque administration d’allouer ses ressources de manière plus stratégique.
La prise de décisions plus éclairées grâce à l’analyse des données
Le logiciel CRM analyse des informations provenant de diverses sources, notamment les interactions avec les citoyens, les enquêtes de satisfaction, les données démographiques… Ces données usagers permettent d’identifier des tendances, de repérer les points d’amélioration et d’ajuster les stratégies.
La réduction des coûts d’exploitation pour une meilleure gestion
L’efficacité opérationnelle implique également de minimiser les coûts tout en maintenant la qualité de service. Avec l’automatisation, le CRM contribue à l’optimisation des processus internes, et donc à la réduction des dépenses. De plus, en identifiant les inefficacités grâce à l’analyse des données, les ressources peuvent être utilisées de manière plus efficace, contribuant à des économies significatives à long terme.
Le logiciel CRM offre des gains de productivité indéniables au service public, qui souffre parfois d’une mauvaise image auprès des utilisateurs.
Comment bien préparer la mise en place d’un CRM service public ?
Le déploiement d’un CRM pour le secteur public implique des précautions particulières. Le logiciel pourra ainsi s’adapter pleinement au secteur et répondre à des demandes spécifiques à chaque administration.
Avant de choisir un logiciel CRM, on veillera notamment à :
- définir les fonctionnalités attendues et les services concernés par l’utilisation de ce CRM ;
- s’assurer de l’interopérabilité de la solution (les logiciels en place partageront-ils aisément les données usagers avec le CRM ?) ;
- choisir un outil qui, in fine, améliorera durablement la relation agent-usager (fluidification des processus, visibilité optimale sur l’avancement des demandes…) ;
- accompagner ses équipes pour une adoption massive de la solution.
Enfin, la question de la sécurité des données est au cœur du choix de la solution CRM. On s’interrogera en amont quant à l’hébergement des données, à la sécurisation des API et à l’accessibilité des données. Opter pour un CRM français est une solution à privilégier, en particulier dans le secteur public, particulièrement sensible à cet enjeu.
Si le logiciel est bien choisi, l’impact de l’adoption d’un logiciel CRM dans le secteur public peut être considérable. La solution permet de simplifier durablement ses processus et de remettre l’usager au centre des démarches. Grâce au CRM, la relation devient plus personnalisée et les procédures gagnent en clarté. À l’image des entreprises qui collecte de l’information client, les organismes publics ont tout à gagner à capitaliser sur les données.
Avant tout déploiement logiciel, il sera cependant essentiel d’adopter une bonne stratégie. Le logiciel CRM doit répondre aux besoins très spécifiques du secteur public pour que l’impact soit réel. Avec des solutions sectorielles toujours plus performantes sur le marché, le secteur public a cependant toutes les clés en main pour transformer rapidement sa relation usager.
