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Quels sont les bénéfices du CRM pour le secteur du tourisme ?

Les solutions CRM, véritable soutien aux entreprises de tous secteurs, s’adaptent aussi à celui du tourisme ! Le logiciel de gestion de la relation client permet en effet de répondre à des enjeux bien spécifiques aux activités du voyage. Car la relation client dans ce domaine implique une véritable capacité à communiquer juste et à véhiculer des émotions. La bonne gestion des données est primordiale.

Découvrez dans cet article, l’apport des solutions CRM pour une entreprise œuvrant dans le secteur du tourisme.

Le secteur du tourisme, des entreprises et enjeux bien spécifiques

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Le tourisme compte des entreprises et clients aux profils variés, qui appellent une gestion bien particulière. Du petit hôtel de luxe au tour opérateur, les acteurs du tourisme doivent savoir adapter leur marketing au profil de leurs clients.

Les voyages et le tourisme sont l’un des sujets préférés des Français. Les enjeux sont nombreux et forts dans un secteur que le web a révolutionné. Les clients s’attendent aujourd’hui à des services plus personnalisés que jamais et passent facilement d’une offre de voyage à une autre.

Les enjeux du tourisme en matière de relation client sont donc :

  • La concurrence des pure players : agences de voyage entièrement en ligne et entreprises ayant développé leur stratégie web livrent une concurrence féroce aux acteurs historiques du tourisme. L’enjeu sera de se différencier par la qualité de service, une offre personnalisée et un devis sur mesure.
  • L’omnicanalité : les entreprises doivent se montrer présentes et réactives sur un grand nombre de canaux de contact pour satisfaire à toutes les demandes client. Les voyageurs sont en effet en attente de réponses rapides et d’opportunités intéressantes.
  • L’allongement du parcours de vente : le parcours d’achat de voyage s’étire sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois ! Dès lors, il est essentiel pour toute entreprise de tourisme d’accompagner ses clients sur la durée .
  • Personnalisation de l’offre : besoin d’immédiateté, dates de voyage parfois serrées, exigences quant au devis… les services des agences de voyage ont tout intérêt à être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client

Face à une quantité de données client colossale et au besoin du marketing de les traiter efficacement, aucune entreprise du tourisme ne peut se soustraire à l’utilisation d’un logiciel CRM français. Facilitant la gestion des échanges, quel que soit le canal, le CRM apporte de la flexibilité et une grande visibilité sur les besoins des prospects.

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Le CRM dédié aux voyages et au tourisme : une meilleure compréhension des besoins des clientscrm-tourisme-besoins-clients

Si le CRM a historiquement pour rôle de centraliser les données client, les solutions CRM modernes ouvrent de nombreuses possibilités aux acteurs du tourisme pour améliorer leur gestion de la relation client. Leurs fonctionnalités incluent en effet :

  • Collecte de données clients : celles-ci sont centralisées, classées, et peuvent être segmentées par le département marketing pour créer des offres plus ciblées (voyages en couple, en famille, destinations proches ou lointaines, séjours fréquents ou occasionnels…).
  • Analyse des données clients : l’analyse du parcours d’achat et des ventes apporte de précieuses informations pour mieux comprendre ses prospects. La solution CRM propose des analyses complètes incluant KPI et projections pour mieux préparer ses actions marketing.
  • Personnalisation de l’offre : parmi les fonctionnalités du CRM, l’automatisation des processus (et en particulier celle de la communication web) permet d’accélérer les campagnes marketing tout en personnalisant le service. L’entreprise pourra ainsi envoyer à ses clients des informations utiles, des suggestions de voyages ou des offres promotionnelles ciblées

À ces fonctionnalités courantes, le CRM pour le tourisme ajoute des fonctionnalités spécifiques telles que :

Gestion des voyages Celle-ci inclut devis personnalisé, informations de commande, gestion des carnets de voyage et questionnaire de satisfaction au moment du retour. Elle permet de maintenir un lien constant avec les voyageurs
Collaboration avec les prestataires Croisiéristes, agences de voyage et tour opérateurs travaillent au quotidien avec des partenaires et distributeurs. Les informations client peuvent être partagées avec ces partenaires de travail cruciaux afin de proposer une qualité de service inchangée, quel que soit l’interlocuteur
Suivi personnalisé par agence Les professionnels du voyage opèrent souvent de manière locale ou régionale. Le CRM permet ainsi une gestion fine du marketing par site et une politique de vente adaptée à chaque entreprise
Suivi de satisfaction et de réputation Pour les établissements tels que les hôtels, le CRM offre des fonctionnalités dédiées, permettant d’instaurer une relation très personnelle avec ses clients et de mettre en place des actions immédiates pour leur satisfaction

Une amélioration de la relation client pour tous les profils du tourisme grâce au CRM

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Le CRM dédié au tourisme a pour principal atout de pouvoir accompagner les entreprises très diverses du secteur. De l’agence de voyages proposant des packages au croisiériste en passant par les établissements recevant du public, les attentes ne sont pas toujours les mêmes. Dans tous les cas cependant, l’amélioration de la relation client passera par :

  • un accès à l’historique client pour répondre de manière cohérente à toutes les demandes, quel que soit le canal de contact ;
  • une communication efficace, au moment de guider les prospects dans leur réservation ou par la suite, pour évaluer leur satisfaction à la fin du voyage et de l’expérience ;
  • une réponse rapide aux demandes clients, vecteur de confiance en l’entreprise et de réassurance avant le voyage.

La notion de confiance, essentielle dans toute relation client, est d’autant plus importante dans le secteur du tourisme, où le facteur humain est au premier plan. Le CRM permet de miser sur la qualité de cette relation et de créer un lien privilégié avec chaque client. Outre l’augmentation à court terme des réservations, cette approche permet de renforcer la fidélisation client. Car en effet, une entreprise dans le secteur du tourisme attache une grande importance à la récurrence client, afin de s’assurer un chiffre d’affaires régulier. Un client satisfait de son voyage et de l’expérience qui lui a été proposé, sera plus enclin à faire appel aux services de l’entreprise dans le futur, mais également à la recommander auprès de ses connaissances. Agence de voyage et autres acteurs du tourisme veilleront donc à travailler :

  • la remontée d’informations sur les clients réguliers, qui consolidera les données existantes et permettra d’affiner les actions marketing ; 
  • les offres promotionnelles ciblées, plus susceptibles de séduire les voyageurs ;
  • la gestion des programmes de fidélité.

Le gain de temps et de productivité : un atout majeur du CRM voyage

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Le CRM tourisme replace tout naturellement le voyageur au centre des actions marketing des agences. Le logiciel libère en effet un temps précieux grâce à l’automatisation des tâches administratives, la planification des actions marketing et le suivi des performances. Ensemble, ces fonctionnalités permettent de développer rapidement une bonne connaissance et une bonne gestion client, avant comme après le voyage. La rapidité de traitement des données prospects permet quant à elle d’allouer davantage de temps aux actions marketing, et donc de gagner en qualité de dialogue.

Ajoutons à cela que l’outil facilite la recherche de l’information et des données client. Centralisant et segmentant la donnée, le CRM démultiplie la productivité des agences, hôtels et autres entreprises du secteur. Le logiciel accompagne les actions marketing et élimine doublons et erreurs. De l’efficacité gagnée, ce sont des actions plus pertinentes et une satisfaction maximale de votre clientèle vis à vis de votre entreprise.

 

Ainsi, le CRM améliore en profondeur la compréhension des besoins clients, particulièrement importante pour les entreprises liées aux voyages. En soignant l’expérience des voyageurs, l’entreprise pourra ainsi gagner leur fidélité, mais aussi améliorer sa notoriété face à ses concurrents. L’apport du CRM est donc indéniable pour répondre aux enjeux des données prospects et de leur gestion. C’est seulement en s’appuyant sur des fonctionnalités sectorielles que les acteurs du secteur pourront espérer se démarquer, rapidement et pour longtemps.

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