La relation qu’une entreprise entretient avec ses clients n’est pas qu’une question de communication : toutes les structures à succès ont en effet en commun d’avoir su développer une véritable gestion de la relation client pour se pérenniser. Car pour être plus fluide, la relation client gagnera à être travaillée et réfléchie en amont. À la clé, des avantages pour l’expérience de vente, un chiffre d’affaires en hausse, mais aussi des améliorations internes bénéfiques à l’entreprise.
Dans la suite de notre article, retrouvez les principaux objectifs que la GRC permet d’atteindre.
Sommaire
Qu’est-ce que la GRC ?
La GRC, ou Gestion de la Relation Client, ne date pas d’hier. Le concept, apparu lorsque les entreprises ont pour la première fois, compris l’importance d’une approche centrée sur le client, n’a cessé de se développer par la suite ? Pour beaucoup d’entreprises, la GRC fait désormais l’objet d’une stratégie très élaborée. Sa vocation : optimiser l’ensemble des contacts entre une organisation et ses clients, qu’ils soient existants ou potentiels.
Ainsi, avant d’être un logiciel de GRC, c’est avant tout une stratégie d’entreprise qui place les clients et la relation avec ceux-ci au cœur des préoccupations. Alors que les exigences de ces clients ne cessent d’augmenter – la rapidité de traitement, mais aussi la fluidité du parcours d’achat sont parmi leurs besoins prioritaires – la GRC doit permettre de penser à tout, dans l’intérêt des consommateurs.
L’objectif principal de la GRC : la satisfaction client !
La satisfaction client est au cœur toute stratégie d’entreprise digne de ce nom. Pour l’organisation, des clients satisfaits constituent un actif précieux, capable de générer des revenus et de la croissance. Une bonne gestion client est souvent synonyme d’achats plus conséquents et de recommandations positives pour la marque. Deux éléments de pérennité pour l’entreprise, qui justifient pleinement de soigner sa relation client.
Pour bien cerner ses clients et développer ces atouts, il est généralement nécessaire d’agir sur plusieurs fronts : c’est là qu’intervient la GRC. La Gestion de la Relation Client permettra en effet de maîtriser son marché, si complexe qu’il soit, et apportera une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients.
La Gestion de la Relation Client permet d’agir judicieusement à chaque étape du parcours client en :
- Maîtrisant l’historique des échanges client pour un service plus cohérent ;
- Accélérant la réponse aux demandes des clients ;
- Facilitant la personnalisation des actions marketing ;
- Améliorant le suivi et la résolution des réclamations.
Car plus elle comprend le profil et les besoins de ses acheteurs, plus l’entreprise pourra personnaliser la relation et générer de la satisfaction. Un CRM français est, nous le verrons dans la suite de cet article, habituellement le logiciel utilisé dans cette optique.
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La fidélisation par la GRC, clé de la pérennité
Directement liée à la satisfaction client, la fidélisation est un objectif majeur pour l’entreprise en quête de rentabilité. En effet, acquérir un nouveau client coûte notablement plus cher que de conserver un client existant. Une fois un client acquis, les actions à mettre en œuvre pour le conserver sont simples… mais il est important de bien les planifier pour toucher juste et entretenir la relation client sur la durée !
La Gestion de la Relation Client permet de bien doser les interactions client grâce à :
- Un suivi du cycle de vie client ;
- L’identification des signaux d’alerte de désengagement ;
- La mise en place de programmes de fidélité ;
- La maximisation de la valeur client sur le long terme.
La fidélité client découlant directement de la satisfaction client, on la travaillera à chaque étape du parcours, afin de bonifier toute l’expérience d’achat et créer un attachement fort à la marque.
Les objectifs internes à l’entreprise pour la GRC
Au-delà de la satisfaction finale du client, la GRC a bien d’autres objectifs, la plupart internes à l’organisation. La gestion de la relation client aidera en effet à :
Optimiser les processus internes de l’entreprise
Améliorer ses méthodes en continu est le meilleur moyen d’être plus performant. La GRC contribue à l’optimisation interne par :
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Meilleure gestion des données clients |
La centralisation et le tri des données clients permet de maintenir des données uniques et à jour, et d’avoir une vision unifiée du parcours client |
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Coordination accrue entre les services |
Le partage de données entre les équipes commerciales, marketing et SAV crée une synergie. La réactivité et la cohérence des actions en sont améliorées |
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Automatisation des tâches répétitives |
L’automatisation des processus tels que la saisie de données, l’envoi d’emails de suivi ou la génération de rapports libère du temps et réduit les erreurs humaines |
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Traçabilité renforcée des interactions |
Retracer ses échanges clients, c’est assurer un suivi rigoureux, mieux analyser les points de friction et identifier les opportunités d’amélioration interne |
Réduire ses coûts
Pour les entreprises, la réduction des coûts est un objectif constant. La GRC est justement synonyme de standardisation et d’automatisation des tâches… et donc de meilleure utilisation des ressources ! En évitant les redondances dans le traitement des données clients et en améliorant la qualité des contacts dès le début de la relation, il est possible de réduire le nombre d’interactions nécessaires et de faire baisser ses coûts sur le long terme.
Mieux gérer l’omnicanalité
L’aspect omnicanal de la vente crée de la complexité : la gestion de la relation client permet de tenir compte de la diversité des canaux de contact et de simplifier l’expérience de vente, quel que soit le parcours choisi par le client. Avec la GRC, l’entreprise sera plus cohérente dans sa gestion des interactions à travers ces différents canaux, des réseaux sociaux aux points de vente physiques.
L’objectif global de la GRC : établir une relation à long terme
Si l’on résume, la gestion de la relation client vise à travailler à la durabilité de la relation, en agissant à la source. Instaurer une relation durable avec les clients nécessite une stratégie : la GRC permet de la mettre en place plus aisément et de la structurer sans se perdre en route.
Travailler la relation client à long terme a plus d’un avantage pour l’entreprise, avec notamment :
- Des revenus plus faciles à prévoir ;
- Des opportunités de cross-selling et d’up-selling ;
- Une réduction du taux d’attrition ;
- Un bouche-à-oreille positif, qui permettra d’asseoir la marque.
Enfin, étant donné la complexité de la gestion de la relation client, celle-ci doit nécessairement passer par un ou plusieurs outils de GRC pour être bien traitée. Les solutions logicielles permettront de collecter, analyser et exploiter efficacement les données clients. Le logiciel CRM, principale solution au service de la GRC, apportera une vision à 360° de la relation client, essentielle pour dessiner une solide relation client.
Le CRM, principal outil au service de la GRC
Les outils de la GRC sont nombreux. Si certains permettent de segmenter ses clients, d’autres automatisent l’envoi de messages promotionnels ou analysent les données client. Au cœur de cette multitude d’outils, le logiciel CRM est une solution fédératrice, capable d’offrir à l’entreprise une visibilité à 360° sur l’activité.
Le logiciel CRM dispose de fonctionnalités essentielles pour atteindre les objectifs relationnels de l’entreprise. L’outil permet notamment de centraliser l’historique client au complet, d’automatiser les campagnes marketing selon le comportement de chacun et de générer des rapports de performance détaillés. Des tableaux de bord personnalisables permettront également aux équipes – commerciales, marketing ou SAV – d’identifier les opportunités de vente et les signaux d’alerte. De quoi concrétiser davantage les ventes et fidéliser un nombre plus important de clients.
Indispensable pour déployer sa stratégie de GRC, le logiciel CRM nécessite cependant d’être bien choisi. Si les solutions du marché sont aussi variées que les fonctionnalités, il existe bel et bien un outil pour chaque entreprise ! En adoptant le logiciel taillé pour ses besoins, l’entreprise s’assure d’appliquer efficacement sa gestion de la relation client et d’atteindre tous ses objectifs, et plus encore.
