Avec la gestion de la relation client, autrement appelée GRC, c’est toute la manière de considérer les clients de l’entreprise qui évolue. Le contact client devient une démarche globale, que l’entreprise aura tout intérêt à soigner à chaque étape de la vente. Logiquement donc, l’entreprise doit se doter des bons outils pour optimiser ses interactions avec ses clients, dès la prospection et jusqu’à la fidélisation. Comprendre les étapes importantes de la gestion de la relation client et disposer des logiciels adéquats est l’une des clés de la réussite.
Sommaire
L’importance de la gestion de la relation client pour toute entreprise
La gestion de la relation client est un point essentiel de la stratégie de toute entreprise. Elle permet en effet à l’entreprise d’agir à la source pour, in fine, instaurer des relations durables avec ses clients et prospects. En se mobilisant pour la satisfaction client dès les premiers contacts, il devient en effet possible de sculpter un parcours de vente sur mesure et ainsi, de mieux accompagner les clients tout au long de l’expérience. Des atouts non négligeables pour améliorer ses performances et asseoir sa marque pour longtemps !
Car à l’heure où de nombreuses offres commerciales se ressemblent, la manière de s’adresser à ses prospects ou clients fait généralement la différence. Les entreprises ayant mis en place une solide gestion de la relation client seront en capacité de mieux répondre aux attentes grâce à :
- Une meilleure connaissance clients : bien connaître ses clients, c’est anticiper les besoins et adapter les offres en conséquence. Pour cela, on analysera les comportements d’achat et les préférences des clients selon leur profil.
- Un service client plus à l’écoute : des équipes SAV ayant accès à l’historique des échanges répondront plus rapidement et de manière personnalisée aux demandes des clients. Une réactivité qui renforce la satisfaction client et contribue, à terme, à leur fidélisation.
- Des processus de vente optimisés : écouter ses clients, c’est mieux comprendre les opportunités commerciales qui se présentent. Les commerciaux peuvent ainsi prioriser leurs actions efficacement et gagner du temps au quotidien.
- Une marque plus reconnaissable : le positionnement marketing de l’entreprise passe en grande partie par sa relation client ! Bien gérer ses contacts avec les prospects et acheteurs, c’est bâtir une réputation bien spécifique sur son marché.
Et les bénéfices de la gestion de la relation client vont bien plus loin que ces quelques points. Une bonne gestion peut en effet permettre de redessiner entièrement les méthodes de l’entreprise en matière de vente. Quoi qu’il en soit, l’organisation devra disposer des bons logiciels pour centraliser les données client nécessaires à cette gestion. Et en matière de logiciel de grc, le choix ne manque pas.
La diversité des outils disponibles
Outre la très répandue solution crm, on trouve sur le marché une large gamme d’outils permettant de mieux administrer sa relation client. Ces logiciels répondent aux besoins d’entreprises variées, qu’il s’agisse de classement de l’information ou d’analyse stratégique.
On citera notamment :
Les solutions d’e-mailing : très répandues dans les entreprises, ces solutions permettent d’automatiser les campagnes marketing et de mesurer leur impact sur les clients. Le logiciel d’e-mailing intègre souvent des fonctionnalités de segmentation des clients et d’analyse des performances des envois.
Les outils de marketing automation : le marketing automation s’intègre à la gestion de la relation client en automatisant par exemple l’envoi d’e-mails, de SMS et de notifications push. Ses fonctions d’analyse permettent aux entreprises de cibler plus efficacement les clients et d’augmenter la pertinence des actions marketing.
La plateforme de service client : intervenant après la vente, ce type de logiciel centralise les demandes clients, quel que soit le canal de contact employé. Vecteur de clarté pour le SAV comme pour le client, la solution facilite le suivi des tickets et la mesure de la satisfaction client en fin d’intervention.
L’application de force de vente mobile : accompagne les commerciaux sur le terrain et leur donne accès aux données clients et aux catalogues produits. La solution permet également de saisir les commandes et de remonter les informations du terrain en temps réel.
Le logiciel CRM : le logiciel CRM centralise quant à lui toutes les interactions avec les clients, grâce à une vue d’ensemble de l’historique de vente et des préférences de chacun. Outil très vaste de gestion des leads et de suivi des opportunités de vente, le logiciel CRM est l’une des clés pour une gestion client personnalisée, qui aboutira à une réelle fidélisation.
Le logiciel CRM, clé de voûte de la relation client
L’entreprise dispose souvent d’au moins un outil – et souvent de plusieurs – dans cette liste pour mieux gérer sa relation client. Si certains logiciels font figure de basiques ou sont très simples d’intégration, d’autres nécessitent de mettre sur pied une véritable stratégie de relation client. En contrepartie, ces outils peuvent véritablement transformer les méthodes internes.
Le logiciel CRM fait partie de ces solutions complètes de gestion de la relation client, qu’il est important pour l’entreprise de connaître, mais aussi de posséder pour tirer un maximum de bénéfices de sa grc.
Le logiciel CRM est en effet un outil complet permettant de :
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Fonctionnalité |
Effet | Bénéfices |
| Centralisation des données clients |
Placées dans une base unique, les données clients sont partagées entre les équipes marketing, commerciales et le service client. |
Une pleine cohérence des actions d’une étape à l’autre du pipeline de vente. |
| Automatisation de la gestion de la relation client | La génération de devis, l’envoi de newsletters ou le suivi des relances commerciales sont autant de tâches pouvant être accélérées via le logiciel CRM. |
Avec l’automatisation, le logiciel CRM libère du temps pour les contacts clients et la compréhension du besoin. |
| Personnalisation des actions client | La gestion client se fait plus fine grâce à la solution CRM. Sur la base des données client, les profils d’acheteurs sont segmentés et les campagnes marketing mieux ciblées. | L’attachement à la marque, et donc la satisfaction client s’accroissent. |
| Analyse des performances |
Les rapports et outils d’analyse de la solution CRM permettent de mesurer l’efficacité des actions marketing et commerciales, d’identifier les axes d’amélioration et d’ajuster l’offre en conséquence. |
L’entreprise se montre plus efficace, allant même au-devant des besoins clients. |
| Intégration d’autres logiciels de relation client |
Le logiciel CRM s’interconnecte avec de nombreux autres outils dédiés à la relation client. Les données sont partagées et circulent mieux entre les équipes. |
Les contacts clients sont plus cohérents d’une étape du parcours et d’un canal à l’autre. |
Ainsi, le logiciel CRM fournit à l’entreprise des améliorations non seulement durables pour la performance, mais aussi directement bénéfiques à la relation client. En exploitant pleinement les fonctionnalités du logiciel de gestion CRM, l’entreprise sculpte une relation parfaitement maîtrisée avec ses clients. Les solutions CRM du marché, très variées, apporteront une réponse à toutes les entreprises, quel que soit leur profil.
L’importance de structurer sa gestion de la relation client
Mais tout n’est pas qu’une affaire de logiciel ! Avant toute intégration d’un logiciel CRM, il est indispensable pour l’entreprise de réfléchir à ce qu’elle souhaite pour sa relation client. Une gestion pensée en amont puis bien structurée – c’est là qu’interviendra le logiciel CRM – permettra de se projeter dans l’avenir et donc d’anticiper davantage les tendances du marché.
Cette capacité d’anticipation, qui peut à première vue paraître optionnelle, est en réalité cruciale. Pour maintenir sa croissance, l’entreprise doit en effet pouvoir identifier rapidement les opportunités et les risques qui l’entourent, tous deux étant fortement liés aux attentes clients. Source d’unicité et de précision, le logiciel CRM fournit les indicateurs nécessaires à cette veille permanente.
Enfin, la qualité de la gestion de la relation client impacte directement l’image de l’entreprise et sa pérennité. Un service client réactif, des offres personnalisées et un suivi commercial efficace contribueront à construire une réputation solide. Mieux vaut donc choisir avec soin son logiciel CRM pour standardiser les bonnes pratiques et maintenir ce niveau d’excellence dans la durée.
