La gestion de la relation client n’a de cesse d’évoluer pour s’adapter à l’évolution des attentes clients. Avec l’approche dite multicanale, les entreprises tiennent compte de la grande variété des canaux de communication que les clients utilisent pour interagir avec elles. Une approche qui englobe non seulement la partie commerciale et marketing, mais aussi le service client. Et pour bien traiter sa stratégie, sans oublier un seul canal et en bâtissant une parfaite expérience client, un CRM est essentiel ! Au-delà de la seule résolution des problèmes, le CRM multicanal contribue à établir des liens précieux avec les consommateurs et à anticiper leurs demandes malgré la multiplication des points de contact.
Relever les défis marketing, mais aussi SAV grâce au CRM, c’est maintenir une cohérence d’un canal à l’autre tout au long du parcours client. Quels sont les enjeux et comment l’entreprise peut-elle tirer parti d’un CRM multicanal ?
Sommaire
La stratégie multicanale et le besoin d’un logiciel CRM
Pour les entreprises, instaurer une communication client efficace est d’autant plus complexe que les canaux de contact marketing sont nombreux et interconnectés. L’utilisation d’applications mobiles, la consultation d’avis consommateurs avant achat, les réseaux sociaux ou les visites en magasin sont autant d’actions client importantes, lors desquelles l’entreprise doit se montrer visible et proactive.
Avant même la stratégie omnicanale, l’approche multicanale consiste à traiter l’ensemble des canaux par lesquels le client interagit avec la marque. Ainsi, il s’agira pour l’entreprise de comprendre les canaux marketing employés par le client et de choisir ses actions de communication de manière ciblée.
Et les canaux étant souvent très nombreux, quel que soit le secteur d’activité concerné, Il vaut mieux s’appuyer sur un outil fiable pour déployer sa communication multicanal ! À la clé, des actions parfaitement coordonnées et une expérience client sans défaut. Sur le web ou en magasin, un client dont l’expérience est traitée par une solution CRM recevra des messages marketing pertinents, liés à son profil, à ses préférences, et lui permettant de réaliser un achat réellement satisfaisant.
Pour l’entreprise aussi, la communication avec ses clients est le nerf de la guerre ! Qu’on soit dans une approche marketing, commerciale ou de gestion des réclamations clients, le CRM multicanal est l’assurance de mieux organiser ses données client et de tout centraliser en un point de référence unique : un atout pour mieux coordonner ses équipes et éviter les pertes d’énergie. Mettre en place stratégie qui combinent les canaux peut être chronophage, mais à moyen terme, ce sont des vrais gains de productivité pour l’entreprise.
CRM multicanal ou omnicanal : quelles différences ?
Le CRM multicanal est au service d’une stratégie marketing mieux maîtrisée ! Dans l’approche multicanale, on cherche en effet à toucher chaque client sur le canal – ou les canaux – précis qu’il affectionne. Plutôt que de toucher ses clients via des canaux aléatoirement choisis par l’entreprise, on cherchera donc à connaître les préférences de chaque consommateur et l’on se mettra au diapason de celles-ci.
Ainsi, avec un CRM multicanal, la stratégie de communication peut par exemple s’opérer par :
- e-mail ;
- téléphone ;
- chatbot ;
- réseaux sociaux ;
- SMS et messagerie instantanée ;
- portails en libre-service ;
- formulaires web ;
- point de vente (POS) ;
- espaces de discussion en ligne.
L’approche de l’omnicanal, quant à elle, diffère du multicanal puisqu’elle tient également compte des interactions entre canaux. Ainsi, au-delà de la compréhension des canaux privilégiés par les clients, une stratégie – et un logiciel CRM – omnicanal assurera une plus grande cohérence entre les messages, de manière à créer un parcours de vente sans couture d’un canal à l’autre.
Si on sort du monde de l’entreprise, les structures associatives sont également demandeuses de ce type d’outil afin de mieux communiquer avec leurs bénévoles, donateurs, adhérents, mécènes, etc. Les fonctionnalités proposées par le CRM association permettront à ces organisations d’être plus efficace dans leur communication et l’organisation de leurs évènements.
La stratégie multicanal représente donc une première base pour développer une expérience client complète et faire évoluer sa communication avec les habitudes de consommation. À terme, le CRM multicanal peut permettre de mettre en place une stratégie omnicanal ! C’est l’assurance de maitriser sa communication et ses actions auprès des clients et prospects, et a fortiori, générateur de chiffre d’affaires.
La gestion du service client, une multitude de canaux à superviser
L’importance du service client dans une entreprise n’est plus à démontrer ! Celui-ci joue en effet un rôle clé dans la satisfaction et la loyauté des clients, chaque jour plus sollicités par les marques. L’expérience client passe parfois par des pannes ou dysfonctionnements produit en tout genre.
Pour l’entreprise ayant une approche multicanal, l’essentiel et de traiter ces problèmes dans les meilleurs délais et d’éviter les mécontentements restés sans réponse. À la clé, une confiance renforcée des utilisateurs : grâce à un bon service client, ceux-ci auront la conviction de pouvoir s’appuyer sur leur marque en toutes circonstances et via n’importe quel canal.
Les défis de la gestion du service client sont de plusieurs ordres :
- Multiplicité des canaux de communication : aucun canal de communication ne doit être oublié, sous peine de voir les échanges avec les clients interrompus.
- Nécessité de maîtriser l’historique de chaque interaction client : les clients s’attendent à un traitement continu de leur demande durant leur parcours après-vente, même en cas de changement de canal.
- Coordination des différents acteurs impliqués dans la gestion du service client : les données, encore fréquemment traitées en silos, doivent être partagées pour une transmission rapide des besoins d’un responsable à un autre.
Grâce au CRM multicanal, l’entreprise peut placer le service client au cœur du parcours de vente, au même titre que le marketing, quel que soit le canal employé. De cette manière, il est possible de véritablement se démarquer de la concurrence grâce au SAV. Des clients satisfaits, c’est des clients que l’entreprise fidélise et qu’elle peut transformer en prescripteurs, qui peuvent recommander ses services et produits à son entourage… et donc amener à du chiffre d’affaires supplémentaire.
Le CRM multicanal au service de la gestion du service client
Le CRM multicanal n’est pas seulement riche de fonctionnalités marketing : le logiciel permet également à l’entreprise de se trouver sur tous les fronts au moment de traiter les diverses réclamations client. Le logiciel CRM apporte :
Historique
Quel que soit le canal marketing employé, les équipes du SAV retrouvent rapidement l’information souhaitée. Les échanges clients sont adaptés en permanence au problème et la résolution n’en est que plus rapide.
Clarté
Les informations clients ne sont plus dispersées parmi différents services : les priorités du service après-vente et l’attribution des réclamations sont centralisées. Ainsi, chaque demande est traitée en temps et en heure. Le CRM doit offrir des fonctionnalités de ticketing pour faire remonter les réclamations clients rapidement et en assurer un suivi précis.
Flexibilité
La stratégie de communication s’adapte au canal marketing : SMS pour une notification, e-mail pour indiquer la prise en compte d’une demande, téléphone pour collecter davantage d’informations sur les attentes clients… Le CRM multicanal est source d’adaptation constante et plus simple de l’entreprise à ses clients.
Personnalisation
L’approche marketing multicanal ou omnicanal a pour intérêt de faciliter la personnalisation. Jusqu’au service après-vente, qui peut tenir compte des précédents problèmes rencontrés par le client et apporter une réponse sur mesure.
Anticipation
Au-delà des seuls besoins des clients, le CRM multicanal devient la colonne vertébrale de l’entreprise. Du marketing au service après-vente, un CRM bien choisi sera en effet gage de plus de planification et de meilleure compréhension du marché. Des facteurs essentiels pour se maintenir dans la course et bien traiter les demandes de clients exigeants.
Sans aucun doute, le CRM multicanal est l’une des clés d’une bonne gestion du service client. Le logiciel apporte une grande simplicité dans le traitement des demandes clients, quel que soit le canal. Et cette simplicité est la bienvenue dans des organisations toujours plus écrasées par les défis de leurs marchés !
Les outils CRM allègent la gestion là où l’entreprise en a besoin et contribuent à un service client personnalisé, de qualité supérieure. L’investissement dans un CRM multicanal se justifie donc pleinement : celui-ci est dans l’intérêt du marketing, mais aussi dans celui de la relation à long terme avec les clients !
